6 passi per misurare con successo la soddisfazione dei tuoi clienti

Misurare la soddisfazione dei clienti-  Sei passi per condurre con successo la tua indagine (anche nelle PMI)

================================

qui scarica il pdf

================================

Anche la tua impresa sopravvive perché ha clienti che sono disposti a comprare il tuo prodotto o servizio.

Tuttavia, spesso  le imprese – specie se piccole o medie – ritengono che fare il  ”check in” della relazione che hanno instaurato con i loro clienti sia troppo costoso per loro (solo le grandi avrebbero le risorse per fare delle indagine di customer satisfaction) oppure sono convinte che il polso del mercato lo fornisca esclusivamente  la loro rete di vendita.

I clienti sono la migliore fonte di informazioni di business – sia che si tratti di migliorare un prodotto esistente o un servizio, o se hai intenzione di lanciare qualcosa di nuovo. Non c’è nessuna altra fonte migliore della “voce del cliente”.  Vi è una moltitudine  di  esempi di quelle aziende che hanno avuto successo perché hanno aperto i loro canali di comunicazione da e per i loro clienti.  Quando apri e governi le strade della comunicazione sei capace poi di allineare le tue risorse per trarne il massimo del vantaggio competitivo, e spesso fare modifiche e lanciare nuovi prodotti più velocemente dei tuoi concorrenti.

Questo perché parlare direttamente con i tuoi clienti aumenta la probabilità di fare le cose giuste, prendere decisioni ” a prova di errore” e focalizzare le tue risorse (scarse) su ciò che veramente conta (per i tuoi clienti).

Condurre sistematicamente indagini di mercato é un metodo efficace per misurare la soddisfazione dei tuoi clienti e per attivare processi di miglioramento. Ti propongo sei passi per condurre con successo indagini di customer satisfaction, rispettivamente:

1. Decidi (prima) quali sono i tuoi obiettivi
2. Stabilisci esattamente chi sono coloro che inviti a completare il sondaggio
3. Sviluppa il questionario
4. Amministra l’erogazione dell’indagine
5. Analizza (laicamente) i risultati
6. Comunica i risultati

Passo 1

Decidi (prima) quali sono i tuoi obiettivi. Che cosa vuoi sapere del sondaggio?  Devi essere specifico. I tuoi obiettivi saranno la base da cui trarre e sviluppare le domande dell’indagine. E limitati ovviamente solo a pochi obiettivi (conoscitivi). E’ sempre presente la voglia di “cogliere l’occasione” e di voler sapere troppo, ma ciò porterebbe a dover proporre una indagine troppo lunga ( e molti dei tuoi clienti inieranno a compilare il questionario ma ben presto lo abbandoneranno) e, inoltre, accade che ciò che si scopre dall’indagine è molto di più di quanto la tua azienda può gestire e controllare.

Passo 2

Stabilisci esattamente chi sono coloro che inviti a completare il sondaggio. Ti può sembrare scontato, ma in primo luogo, devi sapere chi sono i tuoi clienti e  quali sono quelli più appropriati per un sondaggio! Se il tuo mercato è esteso, puoi pensare di comunicare con diversi e differenti segmenti di clientela. Oppure, a seconda del settore in cui opera la tua azienda puoi avere differenti livelli di clientela. Inoltre, presta attenzione al numero di clienti su cui vuoi investigare:  hai solo pochi chielti chiave? Allora potresti investigare ciascuno di essi. Hai migliaia di clienti? allora sarà necessario investigarne solo un campione rappresentativo. Oppure ti interessano persone che non sono tuoi attuali clienti?

Passo 3

Sviluppa il questionario . Stabilito quali sono i tuoi obiettivi e chi sono le persone che vuoi investigare è necessario procedere alla stesura del questionario.  Avrai bisogno di formulare domande pertinenti le cui risposte ti aiuteranno  a decidere che cosa deve essere cambiato, migliorato, mantenuto per raggiungere i tuoi obiettivi. Ad esempio, puoi immaginare che il questionario sia un imbuto dove le tue domande via via diventano specifiche in base alle tue esigenze conoscitive.  Considera ciò che si sa e ciò che vuoi sapere per quanto riguarda la percezione dei clienti rispetto a fattori che in azienda ritenete per voi significativi e, magari, su cui avete investito bei soldini.  Quindi riduci l’elenco ai soli fattori veramente significativi quelli sui quali vuoi e puoi veramente lavorare per aumentare la fedeltà dei tuoi clienti o la possibilità di attrarne di nuovi.

Passo 4

Amministra l’erogazione del questionario. Si consiglia di contattare le persone  e chiedere loro se ti possono aiutare rispondendo alle tue domande.  Meglio personalizzare la richiesta e ribadire quanto sia importante (per voi) il loro aiuto e perché.

Passo 5

Analizza (laicamente) i risultati. Una volta che tutti  i questionari  attesi sono completati, si è pronti per elaborare  i dati e analizzare i risultati.  In questa fase è molto utile utilizzare programmi statistici più o meno complessi in base alla vostra volontà di andare in …profondità nei dati che hai acquisito.  Naturalmente, i dati e le informazioni le potrai rappresentare sia in uno scritto che rappresentarli con grafici e tabelle .

Passo 6

Comunica i risultati. Dopo aver analizzato i dati, è il momento di comunicare i risultati sia ai tuoi collaboratori che (ovviamente) ai tuoi clienti.

In primo luogo il personale: si ricorda qui che la soddisfazione del cliente è essenziale per la prosperità continua dell’azienda. Sottolinea l’importanza di mantenere sempre presente in mente i bisogni e le esigenze dei clienti in occasione di qualsiasi presa di decisione, e soprattutto nel design di prodotto, marketing e servizio al cliente (anche il back office amministrativo).

Poi i clienti:  E’ assolutamente necessario comunicare ai clienti (almeno) la sintesi dei risultati dell’indagine e le azioni che l’azienda intende avviare grazie ad essa.  Ciò se si vuole continuare poi  a ricevere feedback dai tuoi clienti, perché se essi percepiscono che l’aiuto che vi hanno dato non ottiene (da voi)  la giusta attenzione, saranno riluttanti a fornire un feedback in futuro.

Sintesi finale

Coinvolgi i tuoi clienti quando ti è possibile. Questo comportamento (aziendale)  dà loro la percezione di governare il problema e di essere soprattutto parte della soluzione nonché di poter sperimentare per primi le nuove esperienze  aumentandone così la soddisfazione personale e l’orientamento positivo verso la tua azienda.

==================================================

Vuoi applicare anche nella tua azienda i 6 passi della soddisfazione clienti?

contattami privatamente via skype: tiziano.sorsoli

================================

qui scarica pdf

================================