Quando i consumatori vogliono acquistare prodotti, guardano la marca e le caratteristiche del prodotto o servizio. Alcuni prodotti possono essere acquistati e spediti facilmente on-line come, software, libri. D'altra parte, per alcuni altri prodotti è difficile scegliere attraverso il canale online, serve quindi un aiuto al web. Le caratteristiche di un sito devono essere, espressione dei seguenti 3 elementi chiave:
- capacità dell'azienda,
- stimoli di comunicazione marketing,
- competenze dei consumatori.
Questi sono importanti fattori, che definiscono i termini del (processo di Acquisto online) quadro proposto.
Qualche esempio per capire meglio come muoversi
Ad esempio, su un ecommerce, un rivenditore può utilizzare l'alta tecnologia per migliorare il proprio sito web al fine di influenzare consumatore, con la percezione dell'ambiente web.
Esempio 1
Se il sito web è troppo lento e non ha una buona navigabilità, il cliente può perdere motivazione e uscire dal sito web.
Esempio 2
Se il sito web non è abbastanza sicuro , questo fattore avrà un impatto negativo sulla disponibilità dei consumatori a provare ad acquistare i prodotti dal sito.
L' esperienza di navigazione del consumatore sul negozio online e la profondità di conoscenza del prodotto da parte del cliente, sono entrambi fattori influenzano pesantemente il comportamento di acquisto . Il comportamento detto "Clickstream" è un altro aspetto che diventa sempre più importante nel mondo online . Si riferisce al comportamento che i consumatori hanno nella ricerca di informazioni attraverso i siti web.
Uno schema base da seguire: la psicologia dell'utente
Lo schema base è sintetizzabile nel seguenti step seqyuenziali che portano all'obiettivo di conversione:
1) molti siti aperti allo stesso tempo;
2) singolo sito;
3) singola pagina;
4) infine decisione di acquisto.
Tutti questi fattori compongono nella psicologia del cliente, atteggiamenti e comportamenti specifici e comuni a chi naviga in cerca di un prodotto da acquistare on-line insieme provocano una sensazione di poter controllare l' ambiente di acquisto attraverso il mondo online.
Quali sono le influenze dello shopping online sulla decisione di acquisto?
Le motivazioni che portano consumatore ad acquistare on-line possono essere diverse e influenzate da diversi elementi. Ci sono molte ragioni per cui le persone fanno acquisti online. Qui di seguito facciamo qaulche esempio:
- i consumatori possono comprare qualsiasi cosa in qualsiasi momento, senza andare al negozio locale,
- i consumatori possono trovare lo stesso prodotto ad un prezzo basso e confrontare diversi siti web ecommerce e non, allo stesso tempo ,
- spesso gli utenti evitare la pressione di avere una interazione faccia a faccia con un venditore,
- possibilità di evitare la folla caotica di un negozio affollato, etc.
I suddetti elementi possono essere riassunti in quattro categorie:
- convenienza;
- informazioni;
- prodotti e servizi disponibili;
- costo e efficienza temporale.
Convenienza: la ricerca empirica mostra che la convenienza di Internet è uno degli impatti più forti sulla volontà dei consumatori di acquistare on-line. Il sito ecommerce è disponibile per clienti durante tutto il giorno rispetto al negozio tradizionale in quanto è aperto 24 ore al giorno, 7 giorni a settimana. Una ricerca sulle ragioni per cui si preferisce acquistare online, mostra che il 58% dei consumatori degli Stati Uniti sceglie di fare acquisti online perché si può acquistare dopo mezzanotte, quando i negozi tradizionali sono chiusi e il 61% degli intervistati ha risposto che vuole evitare la folla e le code, soprattutto durante le vacanze, e soprattutto nello shopping natalizio ( Studio The Tech Faq , 2008). I consumatori non cercano solo i prodotti, ma anche i servizi online . Alcune aziende hanno un servizio clienti online, disponibile 24 ore al giorno. Pertanto, anche dopo le ore di lavoro, i clienti possono porre domande, ottenere assistenza necessaria o avere supporto sui prodotti, questo è un fattore di estrema convenienza per l'acquisto online. Alcuni clienti utilizzano i siti web anche soltanto per fuggire dall' interazione faccia a faccia con il venditore perché questa su alcuni, trasferisce pressione o disagio e questi clienti non vogliono sentirsi manipolati.
Ciò diventa poi particolarmente vero su quei clienti che hanno avuto esperienze negative con un commesso venditore, o vogliono solo essere liberi di prendere decisioni da soli.
Informazione: Internet ha reso l'accesso ai dati dei clienti più facile. I clienti raramente hanno la possibilità di toccare e sentire i prodotti e servizi online prima di prendere decisioni, i venditori online quindi normalmente forniscono ulteriori informazioni sui prodotti che i clienti possono utilizzare per maturare un acquisto. I Clienti danno peso alle informazioni che soddisfano le loroesigenze di informazione sul prodotto; chi vende online deve tirare fuori ogni possibile particolare per definire le caratteristiche di un prodotto, perchè le informazioni che i clienti vogliono, sono le più disparate. Oltre a ottenere informazioni da un sito ecommerce, i consumatori possono anche beneficiare di recensioni di prodotti da parte di altri clienti. Essi sono quindi in grado di leggere queste recensioni prima di prendere una decisione. I pareri altrui sono fondamentali per realizzare un acquisto, e in questo senso la rete è incredibilmente collaborativa rispetto all'ambiente chiuso del negozio.
Prodotti e servizi disponibili: l' E-commerce ha reso più facili e sicuri i negozi tra cui effettuare una scelta e i pagamenti, di quanto non fossero prima. Sul Web i consumatori possono trovare tutti i tipi di prodotti possibili e confrontarne i prezzi in tutto il mondo. Quindi tutte le aziende dovrebbero avere i propri siti web per offrire i loro prodotti o servizi online, non importa se hanno già il loro negozio fisico o meno. Molti rivenditori tradizionali vendono alcuni prodotti soltanto on-line così da ridurre i costi di vendita al dettaglio e poter offrire ai clienti maggiori possibilità di scelta di dimensioni, colori , o caratteristiche. Inoltre, lo shopping online a volte offre dei piani di pagamento rateale tra le opzioni per i clienti e questo aumenta le possibilità per un cliente di acquistare online. I clienti possono decidere la loro data di pagamento e l'importo secondo la propria preferenza e convenienza.
Costo ed efficienza temporale: Perché ai clienti di un sito ecommerce vengano sempre più spesso offerti affari migliori, lo stesso prodotto che acquistano presso il negozio locale, viene messo a disposizione ad un prezzo inferiore. I negozi online offrono ai clienti varietà di prodotti e servizi, quindi il web dà ai clienti più possibilità di confrontare i prezzi su diversi siti web e trovare i prodotti con prezzi più bassi rispetto all'acquisto nei negozi di vendita al dettaglio locali. Alcuni siti web, come Ebay per esempio, offrono ai clienti servizi come l'asta o l'opzione migliore offerta, in modo che possano fare un buon affare confrontando il loro prodotto tra più rivenditori, recensiti da precedenti clienti. Questo rende l'esperienza d'acquisto un pò ludica trasformandola in una vera e propria caccia al tesoro e rende lo shopping un'esperienza divertente. Inoltre, dal momento che lo shopping online può essere fatto ovunque e in qualsiasi momento, questo assume un altra valenza, quella di rendere la vita dei consumatori più facile, perché non devono rimanere bloccati nel traffico, cercare un parcheggio per l'auto, aspettare in fila per pagare o subire la folla di un negozio.
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