Non fanno piu’ il Customer Care di una volta

Per le aziende che competono nei cosiddetti “red ocean”, cioe’ quei mercati ipersaturi a basso tasso di innovazione (ad esempio le Utility ma non solo), la capacita’ di servire bene il cliente e’ un basic.

E’ cioe’ una di quelle cose che, se fatte bene, possono differenziare un fornitore da un altro e attirare potenziali clienti, nonche’ tenersi buoni i propri. Servire il cliente significa tante cose, ma sostanzialente queste sono quelle che andrebbero sempre fatte:

Saper ascoltare;
Sapersi mettere nei panni del cliente, cioe’ pensare come il cliente;
Saper comunicare in modo efficace, dando informazioni oggettive e coerenti;
Sapersi concentrare sulla soluzione e non sul problema;
Saper trasferire trasparenza e spirito di servizio.

Il resto viene da se’. Il problema oggi, pero’, e’ che le aziende tendono a risparmiare all’osso, spesso terzializzando questo servizio a sub-fornitori a cui non importa nulla della soddisfazione dei clienti (degli altri), e che hanno il solo obbiettivo di spendere il meno possibile. Quindi: tecnologia scalcinata, nessuna formazione, processi interni inesistenti (ognuno si arrangi come puo’), contratti precari a gente sottopagata che ha poca voglia di lavorare (perche’ nessuno gliela fa venire), logistica fallimentare, uffici poco comfortevoli, ecc…

Lavorare in queste condizioni non genera qualita’, anzi produce lavoratori incazzati che, in alcuni casi, sfogano le loro frustrazioni anche sui clienti (che scappano). Chi lavora nei call center, o comunque dietro la scrivania di un helpdesk, viene misurato praticamente solo sul tempo che dedica a ogni “ticket”, tempo che deve essere piu’ breve possibile, cosi’ che i capi possano lustrarsi del fatto di riuscire a gestire un volume X con il 30% in meno delle risorse teoricamente necessarie, e senza nemmeno spendere in altri “fronzoli”. Ma nessuno, o quasi, misura in modo efficace se il cliente abbia o meno concluso la sua esperienza in modo positivo e risolutivo. Risultato: in genere siamo sempre tutti piuttosto delusi della qualita’ del supporto che riceviamo. Dal gestore dell’energia, dal fornitore della telefonia, dal call center delle assicurazioni e via dicendo, senza troppe distinzioni.

Esempio.

Scelgo questo esempio solo perche’ l’azienda in questione viene citata da tutti come il miglior benchmark di customer care al Mondo, non perche’ ritengo che le manchino tutti i requisiti di cui sopra, e comunque riferisco di un singolo episodio, che puo’ anche dipendere dalle virtu’ di una persona. Ma, come dicono gli inglesi, still…

Ebbene, qualche giorno fa stavo navigando su Amazon.it, e stavo guardando un po’ i prodotti pubblicizzati nell’home page. Lo faccio spesso, sia per rinfrescarmi la memoria sulle caratteristiche degli smartphone che man mano arrivano e sia per monitorare l’andamento dei prezzi e la disponibilita’ a stock dei device. Mi cade l’occhio su uno smartphone che e’ in imminente arrivo sul mercato, quindi ancora in pre-vendita. Mamma mia! Possibile che costi cosi’ tanto, quando in altri portali di e-commerce non italiani l’ho visto a un prezzo decisamente piu’ conveniente? Allora mi metto a googlare qualcosa tipo “marca modello best price” (non dico di che si tratta per evitare di fare pubblicita’).

Scorro la lista dei risultati, e tra i primi mi viene fuori Amazon.de (il sito tedesco), che lo offre a ben il 16% in meno! Ma come e’ possibile? Amazon con Amazon???

Ci deve essere un errore, oppure magari da questa parte la promozione non e’ ancora attiva… Scrivo a Amazon.it!

E le dico in sintesi: “ho notato questo divario nel prezzo. Come mai? Farete la stessa offerta anche sul portale italiano? E se non la farete, un consumatore italiano potra’ acquistare direttamente sul portale tedesco?”. Quindi, tre domande molto chiare e, tutto sommato, semplici direi, a cui si poteva rispondere con “Ha ragione, no, si”, o qualcosa del genere. Per non parlare del fatto che e’ ovvio che un consumatore italiano possa acquistare sul portale tedesco, visto che siamo all’interno della Comunita’ Europea che e’ un mercato libero e aperto ai tutti i cittadini. E questo, dovrebbero saperlo…

A stretto giro mi arriva questa risposta (la copio e incollo cosi’ come l’ho ricevuta perche’ e’ assai indicativa):

Gentile XYZ,

I diversi siti di Amazon, pur essendo affiliati tra loro, ad esempio Amazon.com; Amazon.de; Amazon.fr; Amazon.ca; Amazon.co.uk; Amazon.at, gestiscono gli ordini e i prezzi in maniera autonoma.

Gli sconti e i prezzi di ogni sito variano continuamente a seconda delle offerte speciali dei fornitori, i volumi di vendita, specifiche politiche di marketing.

Ciò significa che possono verificarsi delle variazioni sostanziali di prezzo tra i vari siti di Amazon.

Questo le offre il vantaggio di poter comparare i prezzi tra i differenti siti di Amazon per scegliere, di volta in volta, gli articoli più convenienti.

Se ha già creato un account su Amazon.com, Amazon.de, Amazon.fr o Amazon.co.uk non sarà necessario crearne uno nuovo per effettuare un ordine su Amazon.it e viceversa, perché il suo indirizzo e-mail e la sua password verranno accettate.

In base al sito Amazon scelto potrà contattare il servizio clienti corrispondente per ricevere una pronta ed esaustiva risposta.

Per maggiori informazioni sulla nostra Politica dei prezzi visiti il link sottostante:

www.amazon.it/prezzi

Spero di averla aiutata.

Cordialmente

Si firma col nome di battesimo e l’iniziale del cognome

L’azienda più attenta al cliente del mondo.
http://www.amazon.it

Prima questione cosmetica: cosa cavolo mi citi a fare tutti i portali di Amazon??? Ho capito il concetto, evita: mi tratti da cretino per caso?

Poi, leggendo il testo su e giu’, si vede come costei non abbia per niente capito le domande. Infatti, non esiste praticamente risposta a nessuna delle tre, se non il tentativo di spiegarmi che ogni mercato e’ diverso e che le strategie commerciali variano a seconda dei casi. Che equivale a dire che noi italiani siamo coglioni perche’ non sappiamo farci concorrenza, mentre in Germania la pressione competitiva si sente, quindi bisogna fare gli sconti perche’ altrimenti la gente compra altrove. Bene, pero’ e’ anche vero che non credo che Amazon Italia compri 1000 pezzi per l’Italia, Amazon Germania 1000 pezzi per la Germina e via dicendo… Evidentemente, acquistano a volume su base planetaria, alle stesse condizioni per tutti. Il classico esempio in cui qualcuno, con la globalizzazione, ci rimette. Anzi, col prezzo italiano, Amazon riesce sicuramente a marginare cio’ che perde con il super sconto tedesco! E noi ce lo prendiamo li’.

Ma veniamo al punto piu’ importante: posso acquistare sul sito tedesco? Risposta: la sua login e password funziona anche sul sito tedesco, contatti loro. Loro? E chi sono loro? E voi chi siete allora? Anche qui: questa ha dedotto che io, a quel punto, dovendo scegliere non avrei comprato in Italia, ma piuttosto in Germania, ergo non ero un cliente per lei, ma uno che le stava facendo perdere tempo e stava sporcando gli indicatori di performance di cui sopra.

Non ho parole. Un’azienda capace di fare customer care come si deve, prima di tutto non mi avrebbe affrettato una risposta del genere in 5 minuti, che puzza tanto di rispostina standard copiata dal manuale, ma si sarebbe informata per bene su quali indicazioni darmi senza rimbarlzarmi su “un altro”. Ma, soprattutto, avrebbe compreso che nella mia testa il problema adesso si chiama Amazon e non Amazon.it, e quindi e’ il brand che ci rimette, non semplicemente la filiale italiana.

Chiusura della mail? L’azienda piu’ attenta al cliente al mondo.

In effetti…