Oggi ospitiamo sul nostro blog un intervento di Andrea Romanelli, manager dell’Hotel La Pace di Pisa, in cui ci racconta la sua storia, le principali criticità riscontrate nella gestione dell’hotel e le soluzioni strategiche e tecnologiche adottate.
Intanto devo ringraziare mio padre che fin da piccolo mi ha fatto fare una lunghissima gavetta, indispensabile per acquisire le conoscenze di un lavoro complesso come il nostro, e mi ha insegnato cosa vuol dire fare ospitalità, concetto che oggi a mio modesto avviso si è un pò perso.
Sempre più spesso, nelle grandi catene ed oggi in tante strutture extraricettive (non mi riferisco ai B&B che fanno molto bene il loro lavoro ma piuttosto a tanti affittacamere improvvisati) si tende ad essere trattati come un numero senza un minimo di personalità nel servizio di accoglienza. La cosa che mi ha sempre portato ad avere buoni risultati è sicuramente la mia curiosità, la passione per la tecnologia e la voglia continua di formazione, oggi indispensabile per sopravvivere.
Il mio albergo esiste dal 1909 e sicuramente ha visto tempi migliori. Io mi sono ritrovato a dover combattere con vari problemi: in primis la crisi economica degli ultimi anni che ha causato l’abbassamento repentino dei margini e quindi non mi ha permesso di fare lavori di ristrutturazione, poi la riduzione generale delle tariffe e la concorrenza sfrenata, i problemi della “location”, quella della stazione, tanto amata per la vicinanza ai monumenti quanto odiata per la presenza di spacciatori, vagabondi etc… , infine i costi di intermediazione ai quali non eravamo certo abituati 15 anni fa.
Monitorando le recensioni mi stavo accorgendo che i miei ospiti cominciavano a lamentare la vetustà degli arredi, di alcuni bagni, si lamentavano della zona; proprio per il senso di ospitalità che mi è stato insegnato, le recensioni negative erano per me una sconfitta ma “guardandomi in tasca” purtroppo non vi era la possibilità di fare investimenti strutturali. Da qui è nata l’idea di provare a distogliere l’attenzione solo e soltanto dalle camere e dai bagni ed ecco cosa ho fatto. Come prima cosa ho cominciato a lavorare molto con i miei collaboratori, insegnando loro ciò che era stato insegnato a me; l’importanza di un sorriso, la gestione dell’ospite, la gestione della lamentela; ho cercato di spiegare loro che dovevano mettersi a completa disposizione dell’ospite, senza essere troppo rigidi su orari colazione, check out etc… Poi ho fatto fare corsi sulla conoscenza del territorio in modo da poter fornire informazioni corrette e dettagliate e molto altro; tutto ciò ha fatto si che i commenti sullo staff migliorassero molto anche se onestamente non avevo mai avuto grandi problemi.
In secondo luogo ho lavorato molto sul servizio della prima colazione, ottenendo ottimi risultati con una strategia attuata con le OTA, wholesaler attraverso il mio sito etc… dopo quasi 2 anni ho degli ottimi risultati sia in termini di reputazione che di disintermediazione. Qui un interessante articolo ricco di numeri al riguardo.
Da punto di vista del web marketing, il ragionamento che ho fatto è stato molto semplice: sono sempre stato convinto che l’ospite non vada preso in giro, che è assolutamente pericoloso illudere l’ospite con false aspettative pubblicando foto fasulle o cercando di far passare la struttura per quella che non è… oggi più che mai. Il web 2.0 ha stravolto tutto e adottare una strategia del genere è solo un boomerang per l’albergatore.
Allora ciò che ho fatto è questo: ho creato la tipologia di camera “economy”, per differenziare le camere che avevano i bagni un pò più vecchi e descrivendo chiaramente cosa offre questa tipologia di camera con tanto di servizio fotografico; indicando magari che era un tipo di camera adatta a brevi soggiorni e per persone che volevano risparmiare qualcosa; ho cercato di descrivere bene anche la zona dell’albergo che, per quanto non sia imputabile a noi, è vero che ha delle dubbie frequentazioni, ma sono quelle tipiche delle stazioni italiane e che comunque non è affatto una zona pericolosa: questo è stato raggiunto rispondendo dettagliatamente anche alle recensioni negative che menzionavano la location.
Nel rifacimento del nostro sito internet, dopo vari incontri e scambi di idee con i nostri partner di gestionealbergo abbiamo deciso di pubblicare in homepage le recensioni negative, non tanto per abbassare le aspettative, quanto per far capire ai futuri ospiti che se prenotano una camera “economy” è inutile che si lamentino che il bagno è vecchio, visto che è chiaramente scritto nella descrizione e nelle recensioni degli altri ospiti; questa azione oltre a far aumentare moltissimo la nostra credibilità ha fatto diminuire molto anche le recensioni negative. Ovviamente non è che sono sparite del tutto, l’albergo è oggettivamente vecchio e qualcuno che continua a lamentarsi c’è e continuerà ad esserci.
Infine l’innovazione tecnologica vera e propria, credo che siamo stati i primi in Italia ad aver messo un comparatore prezzi sulla home page in modo che gli utenti possano da subito confrontare le nostre tariffe con quelle delle maggiori OTA: anche questa scelta ha migliorato tantissimo le visite e le conversioni sul nostro booking engine.
Concludendo posso affermare che abbiamo scelto di essere trasparenti su tutto, sulle camere, sulle tariffe, sulla location e questa strategia ci sta premiando.
Spero comunque di riuscire a rinnovare quanto prima la struttura che ne ha veramente bisogno; per ora riconosco i nostri limiti senza problemi, cerco di conviverci e faccio del mio meglio per dare comunque il massimo ai miei ospiti e, per quanto sia duro, ricevere comunque recensioni da 8/10 mi rende orgoglioso; sapendo che non premiano la struttura bensi’ lo staff, la colazione, la gentilezza, viene riconosciuto il lavoro e lo sforzo mio e di tutti i miei colleghi.
Grazie Andrea per la tua testimonianza molto interessante e speriamo di averti nuovamente ospite su Digital Marketing Turistico!
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