Vendita Distributiva Vs Vendita Creativa

Esistono fondamentalmente due tipi di vendita: la vendita distributiva e la vendita creativa. La vendita distributiva non è nient’altro che ricevere un acquisto.

È la vendita che effettua il tabaccaio quando un cliente entra nel suo negozio e chiede un pacchetto di Marlboro. Il negoziante glielo consegna, riceve il denaro e saluta il cliente. Stop. Praticamente ha svolto lo stesso ruolo di un distributore automatico. Niente di più. Al massimo esprimendo un paio di buongiorno e arrivederci accompagnati da un sorriso. Spesso, purtroppo, nemmeno quello.

Esagero? Sei mai entrato in un negozio per comperare qualcosa per andartene infastidito dopo alcuni minuti di inutile attesa in cui le commesse non si sono nemmeno sforzate di dirti “buongiorno”? A me è successo spesso, e invariabilmente mi ritrovo a riflettere sulla mancata esistenza nel nostro Paese di una mentalità commerciale orientata al cliente, al creare una vendita piuttosto che riceverla.

Nonostante l'Italia sia notoriamente in profonda crisi, sono quotidiani gli esempi che riceviamo relativi ad aziende, esercenti o singoli commerciali che letteralmente "allontanano i propri clienti" trattandoli malamente o facendogli attendere un preventivo per settimane.

Se vuoi divertirti un pò alle mie spalle, butta un occhio a questo post originariamente pubblicato sul mio blog personale in cui tratto soprattutto temi di economia, investimenti e gestione finanziaria personale, articolo intitolato “La crisi è nella testa e nei comportamenti di chi lavora male. Che si merita tutti i propri guai” in cui racconto tutta una serie di vicissitudini recenti che mi sono capitate nella mia relazione da cliente con aziende, enti e negozianti di ogni genere e categoria.

Quelli raccontati nel post sopra citato sono sicuramente episodi. Peccato però non isolati. A tutti noi è capitato di tanto in tanto di vedersi trattare in questo modo. Questa non è nemmeno vendita distributiva: è semplicemente non avere nemmeno l’idea di dove inizi il proprio lavoro. Ho voluto tuttavia citare questi episodi perché rappresentano una mentalità tipicamente nostrana, poco orientata al servizio al cliente ed al come presentare la propria merce. Non abbiamo una cultura radicata in tal senso e perciò ci affidiamo troppo all’improvvisazione o al buon senso.

È una legge della vita e del business che sia molto più semplice e rapido distruggere ciò che si è invece impiegato molto tempo e fatica a costruire. Una foresta secolare può essere distrutta in poche ore dalla sigaretta gettata con noncuranza da un cretino. Così, un lavoro ben fatto e organizzato può essere sciupato da un addetto poco cortese e professionale. L’importanza dei dettagli.

Ma torniamo a noi. Abbiamo visto come alla vendita distributiva si contrapponga invece la vendita creativa. Nell’esempio del tabaccaio sopra citato la vendita si potrebbe trasformare da distributiva in creativa nell’attimo stesso in cui l’esercente, ricevuta la richiesta delle sigarette da parte del cliente, provasse a prendere l’iniziativa.

Potrebbe per esempio chiedere: “Fiammiferi o accendini ne ha?”

Inizierebbe così a cercare di creare o ampliare una vendita invece che semplicemente ricevere un acquisto.

Questa distinzione non è valida solo per il commercio al dettaglio, vale per tutti i tipi di vendita.

Tempo fa stavo discutendo con un'azienda cliente che tratta componenti meccaniche per il giardinaggio un contratto di intervento di formazione sulla sua rete di vendita. L’amministratore delegato così mi ha descritto il livello medio dei suoi venditori: “Non sanno vendere! Non sanno far altro che recarsi dal cliente - un’officina per l’assistenza o un negozio di componentistica meccanica - e verificare di quali pezzi stiano esaurendo le scorte. Gli fanno un elenco, compilano il modulo di commissioni e stop, vendita conclusa. Risultato: nessun tentativo di orientare verso i nuovi prodotti e pochissima spinta nel guidare il cliente”.

Certo, creare e innovare è cosa decisamente più complessa e impegnativa del semplice ricevere un ordine, ma dà molta più soddisfazione. Quanto vale per un’azienda un venditore che svolge lo stesso lavoro di un catalogo per corrispondenza? E quali potrebbero essere invece le soddisfazioni e i ritorni economici di uno stile di vendita più creativo e proattivo?

Tempo fa ho ricevuto sul mio account di posta elettronica questa simpatica storiella.

Un giovanotto si trasferisce in città e va a cercare lavoro in un grande magazzino. Il responsabile gli chiede: “Hai già qualche esperienza come venditore?” Il giovane risponde: “Ma certo, nella mia città facevo il venditore!” Il responsabile trova il giovane simpatico e lo assume. Il primo giorno di lavoro è davvero duro, ma il neoassunto riesce ad arrivare alla fine. Dopo la chiusura del negozio, il responsabile chiede al giovane: “Quante vendite hai realizzato oggi?” “Una!” “Solo una? I nostri venditori in un giorno fanno dalle venti alle trenta vendite! A quanto ammonta la vendita?” "101.237 euro e 64 centesimi!” “101.237 euro e 64 centesimi?! Ma cosa hai venduto?” “Be’, è entrato un cliente e gli ho venduto un piccolo amo da pesca, quindi gli ho venduto quello medio. Poi sono riuscito a vendergli anche quello grande e quello gigante. Alla fine gli ho venduto anche una nuova canna. Poi gli ho chiesto dove sarebbe andato a pescare e lui mi ha detto che voleva andare sulla costa sud. Allora gli ho detto che avrebbe avuto bisogno di una barca. Cosi siamo scesi al piano imbarcazioni e gli ho fatto comprare un Chris Craft cabinato da otto metri con due motori da 100 CV. A quel punto ha cominciato a pensare che forse la sua Fiat Punto non ce l'avrebbe mai fatta a tirare quella barca, quindi siamo andati dal nostro concessionario e gli ho venduto un Pajero 4x4 a iniezione.” E il responsabile allibito: “Vorresti dirmi che un cliente è entrato qui per comprare un amo da pesca e tu gli hai venduto anche una barca a motore e un fuoristrada?” “Oh, no! Lui era venuto per comprare una scatola di assorbenti per sua moglie. Allora gli ho detto: Beh, visto che questo fine settimana non si scopa, perché non va a pescare?”

Fenomenale, non credi? Al di là della storiella, il significato mi sembra molto chiaro. Questa è vendita creativa. È fantasia, creatività, innovazione. È proporsi, prendere l’iniziativa, accettare la sfida del gioco della persuasione, mettere il proprio orgoglio personale in azione. È cercare di scoprire i bisogni inespressi del cliente e risvegliarne quelli latenti.

Non è necessario inventarsi cose incredibili; un buon punto di partenza è iniziare a proporre. Se a nessuno piace essere manipolato, è altresì vero che alla maggioranza dei clienti piace essere consigliato e guidato.

Nei panni del cliente, quante volte hai pronunciato la fatidica frase: “Mi dica lei…” E, d’altra parte, chi è l’esperto del prodotto e di tutte le sue possibili applicazioni e corollari, il cliente o il venditore? Spessissimo gli acquirenti non hanno né le conoscenze né l’immaginazione necessarie per intuire i vantaggi di una proposta o le possibili combinazioni di accessori ai loro acquisti base.

Sono venditori proattivi i benzinai quando chiedono: “Acqua e olio tutto a posto? Diamo un’occhiata alle spazzole tergicristallo?”

Sono venditori creativi quelli che propongono camicie, cravatte e calzini da abbinare al nuovo abito che stiamo acquistando oppure che ci informano di una promozione sui soprabiti.

Sono venditori creativi tutti coloro che provano a mettere qualcosa di proprio nel loro lavoro. A parer mio, gli unici ad aver diritto a chiamarsi venditori.