Chi segue il nostro blog sa molto bene che siamo dei grandi sostenitori per quanto riguarda l’uso degli strumenti del web marketing turistico integrati con le strategie di Revenue Management. La complessità del mercato turistico attuale deve spingere l’albergatore ad “uscire allo scoperto” sperimentando nuove soluzioni per incrementare il fatturato.
L’albergatore medio tende a porre l’attenzione soltanto su un aspetto della sua strategia commerciale, ovvero l’attrazione di nuovi clienti nel proprio hotel, quella che in gergo tecnico si chiama “customer acquisition” e quindi parliamo di posizionamento sui motori di ricerca, campagne AdWords, disintermediazione dalle OTA, etc.. I costi di acquisizione di un nuovo cliente sono incredibilmente alti in quanto c’è da intercettare un possibile bisogno (espresso o latente) del viaggiatore e persuaderlo a completare la prenotazione presso la struttura. Nella stragrande maggioranza dei casi tale processo non va a buon fine, ovvero il viaggiatore esce dal funnel di vendita e non vi rientrerà mai più.
Il funnell di vendita è il percorso che una persona fa per diventare cliente dell’hotel e si compone di più fasi: in ognuna di queste fasi una grande quantità di potenziali clienti vengono persi per le ragioni più disparate. È chiaro quindi che un cliente conquistato è un vero e proprio traguardo raggiunto.
Una volta che una prenotazione è stata completata, l’albergatore torna a porre il focus nuovamente sulla customer acquisition, dimenticandosi del cliente appena conquistato. Ed è invece proprio ora che entrano in campo gli altri due aspetti di una efficace strategia commerciale, ovvero la fidelizzazione e l’up-selling/cross-selling. Per quanto riguarda la fidelizzazione si apre un capitolo a parte legato a tutto ciò che l’ospite vive in struttura, dall’esperienza alla costruzione della reputazione, al fine di sentirsi pienamente appagato del suo soggiorno e quindi invogliato a tornare nuovamente nel futuro.
L’up-selling e cross-selling sono invece due tecniche di vendita che possono far incrementare di qualche decina di migliaia di euro il fatturato dell’hotel con uno sforzo minimo. In sostanza, l’up-selling consiste nel proporre al cliente un prodotto/servizio di qualità e costo superiore nel momento in cui si sta chiudendo la vendita. Il cross-selling invece consiste nel proporre dei prodotti o servizi direttamente correlati al servizio scelto nel momento in cui la vendita è stata chiusa.
Vediamo alcuni esempi di cosa si può proporre al cliente:
- una notte in più scontata se decide di prolungare il soggiorno
- una sorpresa romantica in camera per il proprio partner
- un pacchetto di trattamenti alla SPA
- la personalizzazione della camera (scelta dei cuscini, etc..)
- il menu speciale nel ristorante dell’hotel
- il transfer da e per l’areoporto
La proposta di un servizio collaterale deve essere fatta immediatamente prima o immediatamente dopo la fase di completamento della prenotazione: in questo momento il visitatore raggiunge il massimo livello di attenzione ed è incredibilmente ricettivo alle offerte speciali, in modo particolare se “tailor-made”, costruite cioè in base ai propri interessi.
Ma nella pratica cosa si può fare in hotel per incrementare le vendite grazie alle tecniche appena viste?
La tecnologia ci viene in aiuto anche questa volta semplificando ed automatizzando molto del lavoro da fare! Da poco lanciato sul mercato, Your Reservation è uno strumento di marketing per le strutture ricettive che completa e integra l’offerta per il soggiorno in hotel. Grazie a un approccio innovativo, Your Reservation offre agli ospiti delle strutture alberghiere tutte le informazioni di cui hanno bisogno, prima, durante e dopo la loro permanenza, consentendo all’hotel di vendere servizi e ulteriori pernottamenti già a partire dalla fase immediatamente successiva alla prenotazione. Your Reservation è a tutti gli effetti un tool di Revenue Management che consente di incrementare il “ricavo medio per presenza” in maniera significativa grazie ai reparti “Non Room” dell’Hotel.
Una volta completata la prenotazione il cliente riceve una mail con il riepilogo del proprio soggiorno e viene reindirizzato in una pagina web costruita ad-hoc con tutte le informazioni necessarie per raggiungere l’hotel.
All’interno di questa pagina è possibile trovare varie offerte speciali, come ad esempio:
Tra i vari punti di forza di tale soluzione c’è sicuramente l’elevata personalizzazione dell’esperienza vissuta dal cliente, che contribuirà a migliorare l’immagine e la reputazione dell’hotel.
Maggiori informazioni sul sito: http://www.your-reservation.com/it/
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