LivePerson indaga come cambiano le abitudini dei consumatori con la convergenza dei canali. L’indagine condotta in diversi paesi, ha coinvolto un totale di 5710 utenti, di cui 530 in Italia, che hanno effettuato acquisti online. E il 59% degli italiani spende più di quanto pianifica
LivePerson, fornitore leader di soluzioni di online engagement intelligente e in tempo reale, rende noti nuovi risultati a seguito dell’indagine realizzata per esaminare il comportamento d’acquisto di oltre 5.700 utenti, di cui 530 italiani, di siti di e-commerce, turismo, intrattenimento, telecomunicazioni e utility.
L’accesso immediato alle informazioni, in ogni luogo e da ogni dispositivo, sta cambiando il modo in cui i consumatori effettuano i loro acquisti: gli utenti utilizzano in modo ormai indistinto tutti i canali a loro disposizione – web, mobile e negozi fisici – selezionando di volta in volta quello che meglio si adatta alle esigenze del momento.
E’ chiaro che questa convergenza va a condizionare anche il processo d’acquisto, in particolare:
Si diffonde sempre più l’effetto ROPO
Il 78% degli utenti globali intervistati dichiara di compiere ricerche online prima di acquistare in negozio (effetto ROPO) con la percentuale minore riscontrata in Francia (73%) e la maggiore in Italia (84%). Quasi un intervistato su 4 dichiara inoltre di compiere ricerche sul proprio cellulare mentre è all’interno dello store.
Un utente su due spende online più di quanto pianificato
Il 50% degli intervistati ammette di aver acquistato online più di quanto aveva preventivato originariamente, sfatando il mito che vede gli acquisti impulsivi legati al negozio fisico. I consumatori italiani alzano la media: il 59% degli intervistati dice di spendere più di quanto pianificato, mentre sono i tedeschi i più parsimoniosi (almeno online!): solo il 45% si lascia andare agli acquisti più del dovuto.
Utenti più flessibili, ma anche più impazienti
La convergenza dei canali è innanzitutto sinonimo di possibilità di scelta: se durante il processo d’acquisto insorgono intoppi o difficoltà, il consumatore non perderà tempo ma ‘salterà’ piuttosto su un altro canale. Questo nuovo approccio genera per i retailer il problema del tasso di abbandono; un sito web poco attraente e la mancanza di un supporto online in un momento critico possono avere effetti tutt’altro che positivi: il 51% degli utenti abbandona infatti l’acquisto se non trova un supporto immediato o dopo il primo tentativo di ricerca.
“Sebbene fattori come il cambiamento del comportamento d’acquisto dei consumatori e la convergenza dei canali comportino una serie di sfide per le aziende, essi offrono anche l’opportunità di assicurarsi un vantaggio competitivo.” – spiega Mario Manzoli, Regional Sales Manager di LivePerson per l’Italia – “Se consideriamo il livello di popolarità dei codici QR, degli ordini online con recupero in negozio e l’emergere di punti d’accesso al web all’interno degli store, risulta chiaro che è possibile sfruttare la convergenza dei canali a proprio vantaggio, offrendo ai consumatori quella possibilità di scelta che sempre più spesso richiedono. Integrare un buon customer service su tutti i canali e spianare la strada all’acquisto può aumentare significativamente la fidelizzazione del cliente e aumentare i profitti”.
Metodologia
Il Rapporto Connecting with Customers è stato commissionato da LivePerson e realizzato da Loudhouse. L’indagine ha coinvolto un campione di 5710 consumatori online, che hanno ricercato o acquistato dei prodotti o si sono rivolti a un customer service su siti di e-commerce, telecomunicazioni, Utility, turismo & intrattenimento, finanza. Il campione è residente nei seguenti Paesi: USA (n=2012), UK (n=1126), Australia (n=1002), Francia (n=538), Italia (n=530), Germania (n= 502). Il campione è stato bilanciato in termini di età (tra i 18 e i 64 anni) e sesso. L’indagine è stata condotta nell’ottobre 2012.