Che weekend clamoroso per l’Alitalia, con una promozione marketing andata, a dir poco, malissimo!
Questo sabato l’Alitalia ha dato il via a una “campagna planetaria” sui diversi social media, con dei codici sconto da usare per prenotazioni sui diversi siti Alitalia. Mentre per molte nazioni europee lo sconto era del 25%, il codice sconto PROMOJP per il sito giapponese aveva un valore fisso: 25 000 Yen (circa 250€).
Promozione PROMOJP, 250€ di sconto su tutti i voli Alitalia!
A secondo delle condizioni della promozione pubblicate dalla stessa Alitalia questo codice non aveva nessun tipo di restrizione ne riguarda all’aeroporto di partenza e neanche riguardo al prezzo minimo del volo sul quale si poteva usare!
Come d’abitudine quindi, molti viaggiatori si sono recati sul sito giapponese dell’Alitalia per prenotare i voli, perché lo sconto di 250€ era decisamente più conveniente dello sconto di 25% sul sito italiano. Infatti, questo non è nulla di strano, anche qui su questo sito pubblico regolarmente offerte provenienti da vari siti internazionali, a secondo di quale offerta conviene di più al momento.
Voli gratis grazie a PROMOJP
Il delirio iniziò quando fu notato, che lo sconto era applicabile anche a voli che costavano meno di 250€, rendendo cosi possibile acquistare voli (sopratutti voli europei) senza costo aggiuntivo!
Va comunque notato nuovamente, che anche questo era permesso secondo le condizioni della promozione! Infatti voli e viaggi a costo zero non sono nulla di nuovo nell’ambito di promozioni speciali. Proprio oggi é possibile prenotare voli sul sito ryanair.pl per 1 zloty, circa 24 centesimi!
Nel dicembre del 2010 anche Expedia Canada lanciò uno sconto di 300$ per prenotazioni volo+hotel che permettevano di viaggiare a costo zero!
Alitalia nega tutto
In ogni modo, dalla reazione nei giorni seguenti è chiaro che vendere biglietto senza pagamento aggiuntivo non era l’intento dell’Alitalia. Infatti solo ora fu aggiunta una nuova condizione alla promozione: Il codice sconto è valido solo per voli in partenza da Tokyo o Osaka.
Versione originale della promozione di sabato (senza restrizioni)
e la versione aggiornata domenica per partenze solo dal Giappone
Per primo, domenica vennerro inviate delle email generiche senza riferimento a PNR, numero e-ticket o numero volo, con il messaggio:
Dear Customer, Thank you for choosing alitalia.com. We regret to inform you that your ticket purchase has not been processed. Any amount debited on your account, will be credited back.
Your Alitalia Customer Center Team
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Gentile Cliente, grazie per aver scelto alitalia.com. Ci spiace informarti che l’acquisto non è andato a buon fine. L’eventuale importo addebitato ti sarà riaccreditato.
Alitalia Customer Center Team
Contemporaneamente grazie ai centinaia di messaggi di clienti arrabbiatissimi sulla pagina Facebook di Alitalia, ogni tanto spuntavano delle “spiegazioni” dicendo che il sistema anti-frode era scattato sabato sera bloccando transazioni fatte con carte di credito non giapponesi.
Questo argomento ovviamente non regge, perché chi aveva acquistato voli che costavano meno di 250€ non doveva usare nessun tipo di carta di credito. Quindi la spiegazione fu modificata fu che il sistema anti-frode aveva bloccato prenotazioni fatte attraverso IP fuori dal Giappone.
Tutte queste spiegazioni continuavano ad insistere sull’idea che le transazioni non erano state processate affatto, anche se questo non era vero.
Tutte le transazioni erano state processate correttamente con tanto di conferma e biglietto elettronico!
Negare i propri errori nonostante prove ed evidenze e invece accusare i clienti di frode non è certamente il miglior modo per farsi degli amici!
Già lunedì l’Alitalia iniziò ad annullare biglietti, sia quelli pagati con carta di credito, quelli senza pagamento aggiuntivo e addirittura i biglietti di clienti giapponesi per viaggi tra il Giappone e l’Italia!
Inoltre c’è stato un altro sviluppo interessante (e triste): Il giornale “La Repubblica” ha pubblicato un articolo sulla faccenda basate su informazioni incorrette!
L’articolo dice che l’Alitalia aveva pubblicato sconti del 25% e per un errore informatico (un bug), sul sito giapponese i voli erano gratis!
“A quanto pare l’errore – dovuto forse a un bug nel sistema di prenotazioni – era presente nella versione giapponese del portale ufficiale della compagnia. Cliccando sul sito Alitalia.com e selezionando la sezione giapponese, probabilmente per un qualche errore interno, è stato possibile prenotare a costo zero un biglietto.”
Queste informazioni sono state copiate da diverse agenzie d’informazioni e giornali europei, diffondendo quindi una storia del tutto sbagliata.
Alcuni biglietti Alitalia PROMOJP onorati!
Continuando a negare che il codice promozione era valido senza restrizioni, ieri l’Alitalia a pubblicato una presa di posizione sulla propria pagina Facebook:
“Cari fan di Alitalia,
grazie a tutti voi per l’entusiasmo con il quale avete aderito all’offerta globale di Alitalia su Facebook. Siamo stati la prima compagnia aerea a creare un evento mondiale di questo genere per la popolazione di Internet, la più grande promozione Alitalia di tutti i tempi.
L’offerta sconto era del 25%, con l’eccezione del Giappone dove per ragioni tecniche abbiamo creato un e-Coupon del valore di 25.000 yen (pari a circa 250 euro) per uso esclusivo sull’acquisto di voli in partenza da Tokyo o Osaka, come chiaramente specificato sul testo in giapponese dell’offerta Facebook.
Purtroppo, per un malfunzionamento, il sistema non ha inibito l’utilizzo del buono sconto giapponese alle sole rotte dal Giappone, ma ha consentito di utilizzare lo sconto per tutte le rotte del network Alitalia.
La notizia, diffusasi rapidamente nella rete, ha fatto sì che in pochissime ore si siano registrate sul sito giapponese un picco di visite e richieste di acquisto da altre aree geografiche.
Questo andamento anomalo degli accessi sul sito giapponese ha fatto attivare i nostri sistemi di sicurezza che, in considerazione di un elevato numero di richieste di voli a zero euro (o yen), hanno congelato tutte le transazioni. Infatti, la promozione aveva l’obiettivo di stimolare gli acquisti di biglietti aerei ad un prezzo scontato, ma in nessun caso totalmente gratis o per un corrispettivo irrisorio.
Tuttavia, poiché intendiamo tutelare coloro che hanno impegnato un importo, seppur minimo, con la carta di credito, confermiamo la validità di tutte le transazioni richieste sul sito giapponese con un valore superiore a un centesimo di euro sostenendone gli oneri conseguenti. Invieremo a breve a tutti costoro una e-mail con la conferma del biglietto.
Per finire, visto il grande successo dell’iniziativa, abbiamo prorogato di altri due giorni l’offerta -25%.
Alitalia Facebook Team”
Nonostante anche queste dichiarazioni non siano veritiere, qui la spiegazione cambia da “le transazione non sono state processate” a “i biglietti (già emessi) vengono confermati se costavano almeno un centesimo”!
L’Alitalia s’è manovrata in una situazione molto delicata, non solo scatenando l’ira di migliaia di clienti, ma anche insistendo su informazioni non veritiere e agendo in contrasto con leggi contrattuali.
Per molti clienti ormai non si tratta più del ricevere un biglietto o no, ma del principio:
“Può una compagnia annullare biglietti validi che sono stati acquistati secondo le regole pubblicate di una promozione solo perché si accorge più tardi che l’offerta era troppo generosa, sono stati venduti troppi biglietti, oppure perché non hanno riflettuto bene su che tipo di promozione volevano pubblicare?”
Sarà interessante osservare i sviluppi nei prossimi giorni. Intanto auguri a tutti coloro che hanno prenotato dei biglietti con pagamento, anche se minimo!