Spesso sia che si tratti di una compagnia piccola, sia di una affermata e di successo come la Apple, non è sufficiente presentare sempre delle novità interessanti e tecnologiche, né tantomeno riuscire a tenersi al passo con i tempi riguardo il design e le modifiche. Spesso, quello che conta davvero è il rapporto con la propria clientela, e un mancato legame solido con i propri consumatori può rivelarsi piuttosto pericoloso, sia a livello di immagine che, di conseguenza, di vendite. Ed è quello che si è rivelato a tutti gli effetti uno scivolone piuttosto significativo in Cina, dove la Apple ha ignorato per alcuni tempi le lamentele e le rimostranze del popolo cinese, attirando una cattiva pubblicità da parte della stampa, e rischiando di creare dei seri pericoli sia di immagine che di fiducia.
Per quanto i prodotti Apple come iPhone e iPad siano sempre stati acquistati con una certa regolarità, la mancata correttezza delle garanzie applicate a tutela del consumatore, hanno fatto levare più di una voce contro la compagnia stessa e il suo modus operandi. In un primo momento la Apple ha scarsamente tenuto in considerazione il fatto che la garanzia di copertura degli iPhone 4 e iPhone 4S non fosse all’altezza di quanto -legittimamente- avrebbe dovuto essere. Situazione che si è poi intensificata negativamente, alimentata dai potenti mezzi di comunicazione quali giornali, tv e media in generale, creando una parentesi che doveva essere chiusa al più presto, o ne avrebbe determinata una ancora più dolorosa in futuro.
La Apple ha dunque rivisto le proprie condizioni di garanzia precedentemente attuate, decidendo di optare per una visione più conciliante con quanto richiesto dai consumatori, ad esempio estendendo la garanzia ad un anno sugli iPhone 4 e iPhone 4S, inoltre garantendo la sostituzione dell’intero idevice in caso di malfunzionamento o di rottura definitiva del dispositivo e non della sostituzione delle singole parti.
A siglare questa “tregua” con i consumatori cinesi, per cercare di risanare i rapporti deteriorati e di ripristinare un clima di fiducia, è stato il CEO Tim Cook stesso, che nelle ore precedenti ha presentato una lettera in cinese diretta a tutti i consumatori scontenti, con una serie di nuovi miglioramenti. Dopo essersi scusato ufficialmente per la “mancanza di comunicazione esterna”, che poteva essere fraintesa con una “presentazione di arroganza da parte della Apple”, Cook ha proseguito dichiarando che lui e tutto il team della apple “esprimono sincere scuse per qualsiasi preoccupazione o disagio dato ai propri clienti”. Nel continuare le scuse, aggiunge in calce alla lettera, un elenco per punti riguardante i miglioramenti eseguiti alle politiche applicate per i clienti cinesi, ovvero:
-Migliorata policy di riparazione per iPhone 4 e iPhone 4S
-Fornitura di una chiara e concisa lettura della policy di garanzia sul sito ufficiale delle riparazioni Apple
-Incremento dell’intensità della supervisione e della preparazione del Fornitore di Servizi Autorizzato Apple
In conclusione ha inoltre aggiunto che per qualsiasi rimostranza e perplessità saranno lieti di accoglierle con l’apposito Servizio Feedback della Apple. Forse lo sbaglio è stato grosso e fin troppo evidente, una mancanza che la Cina faticherà a lasciarsi alle spalle, ma è comunque vero che la Apple e Tim Cook in persona hanno provveduto, sebbene con una tempestività obiettabile.