Nei giorni scorsi Gizmodo ha messo le mani sul “Genius Training Student Workbook” di Apple, una sorta di vademecum comportamentale per gli addetti all’assistenza e alla vendita definiti, appunto, “genius” (con buona pace della modestia).
La parola magica, manco a dirlo, è APPLE: Approach, Probe, Present, Listen, End.
In sostanza: avvicina il cliente, cerca di capire quali sono i suoi bisogni, proponigli dei prodotti da acquistare, ascoltalo, chiudi la conversazione in modo che abbia la sensazione di essere stato lui a decidere.
E’ fondamentale trasmettere all’utente la sensazione di avere a che fare con una tecnologia estremamente semplice, non scusarsi mai e minimizzare i problemi.
Il manuale propone anche un elenco di parole che devono essere bandite dai negozi Apple per via della loro accezione negativa:
un programma non va “in bomba” ma “si interrompe all’improvviso”
un’applicazione non “fa crash” ma “smette di rispondere”
un software non ha un “bug” ma è in una “determinata condizione”
non esiste un programma che “non è supportato” ma semplicemente “non lavora con”
non esistono “problemi” ma solo “situazioni”
Avete notato? Marketing allo stato puro, volto a trasportare ogni problema su un terreno di positività, a minimizzare l’accaduto e a tranquillizzare il cliente.
Trovo che si tratti di una filosofia davvero interessante, e aggiungerei che
Samsung non ha “copiato da Apple” ma si è “ispirata liberamente”