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Come ispirare fiducia nei clienti

Da Fabrizio Pieroni @FabrizioPieron1
Ispirare fiducia
Fidelizzare vuol dire indurre gli utenti a tornare, a scegliere di nuovo la nostra Azienda, ma non dipende esclusivamente da azioni che fanno leva sulla componente pratica e operativa.

Il pilastro di questo legame è innanzitutto l’aspetto emozionale: creare relazioni vuol dire instaurare rapporti di comprensione reciproca basati su sensazioni positive, dove la fiducia ha un ruolo di primo piano. Così la soddisfazione del cliente acquista un valore esclusivo perché generata dalla fedeltà.
La fiducia crea nelle persone la volontà di fare affidamento sulla Azienda, riduce il livello di incertezza della relazione e pone il cliente nella condizione di nutrire aspettative specifiche sul trattamento che riceverà.
Questo è un periodo in cui si parla molto di fiducia, forse perché recentemente migliaia di risparmiatori hanno scoperto di averla mal riposta.
La fiducia è legata al rischio, all'incertezza e alla vulnerabilità.
Nel momento in cui mi fido di qualcuno o di qualcosa faccio una scommessa, nulla mi garantisce che sarà vincente; posso anche perdere. La fiducia non elimina la possibilità del rischio, ma solo la paura che il rischio diventi realtà; la fiducia aiuta a vincere la paura.
La fiducia si crea quando, pur essendo vulnerabili, non si approfittano di noi. (Bob Vanourek)

La fiducia è indispensabile in gran parte delle attività che svolgiamo ogni giorno. 

Prendere un taxi, per esempio, implica fidarsi della persona che conduce il veicolo. Andare dal medico o dal commercialista richiede una certa fiducia nella perizia e nell'onestà del professionista.Allo stesso modo, ogni volta che usciamo in strada abbiamo fiducia nel fatto che nessuno ci farà del male, che non succederanno cataclismi…
Se non fosse così, se percepissimo la nostra realtà con diffidenza, incertezza e paura, cadremmo in una specie di nevrosi continua, e non riusciremmo a svolgere nessuna attività.
  • Aver fiducia significa comportarsi in modo disponibile e cooperativo prima di sapere come si comporterà l’altro. È una “collaborazione anticipata”
  • La mancanza di fiducia aumenta il ricorso alla gerarchia e alle procedure
  • Un elemento fondamentale è l’orizzonte temporale della relazione
  • La fiducia è alla base di quelle interazioni sociali che implicano il rispetto di obblighi che non possono essere sanciti da contratti scritti
  • In contesti in cui velocità e innovazione sono fattori critici di successo, generare fiducia conviene

Fiducia vs. controllo

In alcune situazioni preferiamo fare a meno della fiducia. Ad esempio, sono state poste telecamere negli asili, nei ricoveri per anziani, per sorvegliare una baby sitter, nei casi in cui c'era il sospetto che alcuni operatori approfittassero della vulnerabilità dei propri assistiti.
Posso installare telecamere anche se ho il sospetto che gli addetti alla movimentazione bagagli di un aeroporto approfittino della propria posizione (e della fiducia di datore di lavoro e dei viaggiatori) per aprire le valigie che passano sotto le loro mani, e sottrarre gli oggetti di valore.
Un altro esempio di maggiore o minore fiducia è il fatto che in un paese è possibile installare contenitori di giornali dai quali chiunque può ritirare la propria copia (una copia) dopo aver pagato il prezzo relativo e pur avendo la possibilità di estrarre tutte le altre.Naturalmente se si ha il sospetto che possa accadere che chi compra un giornale possa impossessarsi di tutte le copie (per rivenderle a metà prezzo?) si ricorre a forme di distribuzione più controllate ma più costose e meno comode.
Naturalmente, in alcuni casi, la fiducia e l'assenza di fiducia possono innescare "profezie che si auto-avverano": più diamo fiducia ad una persona e la responsabilizziamo, più è probabile che la nostra fiducia sia ben riposta. Da questo punto di vista, Milton Erickson sosteneva:
Non trattate le persone per come sono, trattatele per come vorreste che fossero.

 Ispirare fiducia nei clienti

La decisione di accordare la nostra fiducia a qualcuno dipende dall'impressione che ci fa questa persona, e in questo la componente inconsapevole ha un'importanza fondamentale. Come possiamo fornire ai clienti le sensazioni positive di cui sono in cerca? Utilizzando i seguenti quattro punti di attenzione.
Ispirare fiducia nei clienti


Curare l'esteriorità

Abbiamo un bel ripeterci che "l'abito non fa il monaco", ma nessuno sfugge a quelle distorsioni cognitive (come la prima impressione o l'effetto alone) che si basano appunto sugli aspetti esteriori. 
  • L'effetto alone consiste nella tendenza ad attribuire ad una persona un giudizio complessivamente positivo o negativo, poiché una sua caratteristica specifica (abbigliamento, modo di relazionarsi, tono della voce), considerata positiva o negativa, ha influenzato il nostro giudizio a tal punto da estendere quel particolare tratto a tutte le caratteristiche della persona. Agisce in tandem con
  • la prima impressione, che deriva  dall'esigenza di compiere valutazioni istantanee per prendere una decisione sul momento. Per cui, in pochi centesimi di secondo, cataloghiamo una persona in un modo o nell'altro e, nel prosieguo della relazione, tenderemo a confermare quel primo giudizio.

L’esteriorità comprende tutto ciò che incide sulla prima impressione:Look della postazione di lavoro
  • il look
  • l’aspetto del luogo di lavoro
  • l’atteggiamento (postura, gestualità, tono di voce adatti al ruolo e al contesto)

Look

Di chi vi fidereste? (look)


atteggiamento

Di chi vi fidereste? (atteggiamento)


Curare l’esteriorità aiuta a creare l’atmosfera giusta per incontrare il cliente e metterlo a suo agio.

Impegno nelle grandi e nelle piccole cose


Le persone che si impegnano ci fanno sentire più tranquilli quando si tratta di tollerare l’incertezza, poiché sappiamo che si comporteranno come ci hanno già dimostrato.

Chi è impegnato in qualche cosa non lo fa solo nei grandi piani e nei grandi progetti, ma anche nei piccoli gesti. E i piccoli gesti hanno un valore molto più grande di quanto si pensi.

Comunicazione personalizzata

  • Fare ciò che si dice. Dire ciò che si fa.
  • Comunicare onestamente, chiaramente e diffusamente.
Rispettare le promesse: una persona che promette e non mantiene genera delusione, sentimento che sgretola la fiducia.
Comunicare con semplicità: quando ci rivolgiamo alle persone è importante che capiscano ciò che vogliamo dire e tanto più è di facile comprensione il nostro linguaggio maggiore sarà il risultato ottenuto. 
La comunicazione deve essere abbondante: ci è capitato di tornare a Bologna dalla Sicilia, facendo scalo a Roma. Senonché, il volo da Roma a Bologna era stato soppresso. Mentre eravamo all'Aeroporto di Roma molto preoccupati (ed erano preoccupati anche gli altri passeggeri che dovevano fare il nostro stesso percorso) la voce dall'altoparlante ha detto: "Per i passeggeri  del volo soppresso per Bologna. Non abbiamo ancora risolto il problema, ma ci stiamo lavorando e contiamo di risolverlo al più presto". Questa comunicazione ha avuto il potere di tranquillizzare tutti: a volte è importante dire che non c'è niente da dire.


Una comunicazione che NON genera fiducia

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