Michael Lazerow, Founder di Buddy Media, GOLF.com, U-Wire, Lazerow Ventures ci propone un’interessante riflessione sul concetto di Customer Company, nate dal vortice rivoluzionario generato dai social media: stiamo assistendo a una “conversativa” e massiva rivoluzione del cliente.
L'era della Customer revolution
La Customer Revolution segna un radicale “shift” del potere, che dalle aziende passa sotto certi versi nelle mani degli utenti finali. Brusii, conversazioni, scambi di opinioni, recensioni: ecco l’arma in più dei consumatori, che possono influenzare il potere di acquisto e la reputazione di un determinato brand spostando pertanto % di quote di mercato! Un’esagerazione? Probabilmente no perché il potere del passaparola è qualcosa di altamente contagioso e il fenomeno virale dei social media può generare un effetto di amplificazione non facilmente controllabile e prevedibile. Pensate a una recensione negativa su un determinato prodotto: se viralizzata nei social network può innescare un chiacchiericcio simile a una trottola impazzita; i danni per il brand potrebbero essere davvero pesanti e globali. I Brand devono pertanto ascoltare i social network ed esserne parte attiva.
Fonte: Michael Lazerow – Customer company age
Cosa devono fare le aziende per non farsi tagliare fuori da questa rivoluzione? La risposta è una sola: i brand devono operare come Customer Company. Michael Lazerow identifica 3 principali step da seguire:
1) La Customer Company deve ascoltare tutti i clienti, ovvero porre molta attenzione al brusio innescato dagli utenti: orecchie ben sintonizzate nel mondo dei social web e costruzione di una strategia necessaria e imprescindibile. L’esperienza dei clienti deve rappresentare un milestone per l’azienda che innova e che opera un’organizzazione che apprenda e sperimenta di continuo. Ascoltare, interagire e unirsi alle conversazioni per poi attuare gli interventi correttivi necessari per la creazione di valore.
2) La Customer Company pubblica contenuti di valore
La Customer Company non implementa soluzioni di marketing sparando a raffica sul bersaglio: occorre altresì creare valore per i propri clienti. Con quale approccio? Una strada efficace è sicuramente quella di fornire contenuti di qualità, unici e originali.
3) La Customer Company serve i clienti in una logica multi device
La Customer Company non chiama i clienti al telefono e non assume un ruolo passivo e attendista nelle diverse fasi del problem solving richiesto dal cliente. Si deve adottare una linea di interazione e di comunicazione in modo diretto e aperto.
Fonte: Michael Lazerow - Customer company age
Se ad esempio un cliente parla positivamente di un’azienda attraverso un tweet, quest’ultima deve essere reattiva e ringraziare per i complimenti ricevuti; la medesima azione deve essere attivata anche in caso recensione negativa, intervenendo e interagendo con l’utente per comprendere ciò cos’è che non è stato apprezzato in termini di peculiarità del prodotto o del servizio.
Risorse per approfondire
Strategie Content Marketing: appunti di viaggio