Da una ricerca condotta su un campione delle principali aziende italiane, emerge un quadro eterogeneo sull’evoluzione organizzativa e tecnologica trainata dagli strumenti e dai principi dell’Enterprise 2.0. Nonostante la conquista del mondo consumer, non attecchiscono ancora gli strumenti di Social Network & Community.
Nell’analizzare le iniziative in corso e i loro impatti sull’organizzazione, ai pareri di 113 Chief Information Officer delle principali aziende italiane, la Ricerca ha affiancato quest’anno quelli di oltre 130 Responsabili delle Direzioni aziendali (Marketing, Commerciale, Comunicazione interna, Operations, Acquisti, Amministrazione e controllo). Allo scopo di valorizzare e diffondere i casi di eccellenza, inoltre, l’Osservatorio ha promosso gli “Enterprise 2.0 Innovation Award” per premiare e dare visibilità alle aziende che si sono maggiormente distinte nell’utilizzo degli strumenti e dei principi dell’Enterprise 2.0 per cambiare processi, relazioni e comportamenti, ottenendo benefici concreti e misurabili.
Ma quali sono gli ambiti applicativi 2.0 più utilizzati dalle aziende italiane e quanto impattano sui processi, sui comportamenti organizzativi delle persone e sulla gestione della conoscenza e delle informazioni?
Ambiti come la Unified Communication & Collaboration e il Mobile Workspace sono ritenuti ad esempio molto rilevanti da circa la metà del campione e registrano investimenti medi significativi e in crescita, trovando un potente fattore di stimolo nella diffusione dei device mobili come smartphone, PDA, netbook e New Tablet. Proprio lo smartphone risulta ancora il più diffuso, soprattutto per il Top e il Middle Management che lo utilizzano per accedere ad applicazioni di mobile office, di comunicazione istituzionale e a semplici servizi di collaboration e community, mentre i PDA/palmari sono i principali strumenti utilizzati dalla Field Force. L’adozione dei New Tablet risulta in netta crescita, ne parlavamo anche ieri qui su questo blog, in quanto tre aziende su quattro hanno già introdotto questi dispositivi nella propria organizzazione (47%) o hanno intenzione di farlo in futuro (27%).
E ora arriva la nota dolente.Gli strumenti di Social Network & Community, considerati strumenti rilevanti solo da un terzo del campione, registrano investimenti e trend in crescita che tuttavia, per quanto positivi, non fanno prevedere forti accelerazioni per il prossimo futuro. Interessante notare come proprio questi ultimi, che hanno conquistato il mondo consumer cambiando la modalità di comunicazione e socializzazione di intere generazioni, trovino le maggiori resistenze alla penetrazione nelle imprese le quali faticano a sfruttarne le potenzialità e a integrarli nei loro processi di business. Sappiamo che non è una sorpresa, ma siccome è da almeno da tre anni che scriviamo di queste cose, speravamo in qualcosa in più, invece non è ancora così.
Analogamente, pur a fronte di investimenti e trend di crescita significativi in piattaforme di Enterprise Content Management, le imprese introducono e utilizzano in modo limitato (meno di un terzo del campione) gli strumenti più innovativi di Rich Enterprise Communication come videosharing, RSS, corporate blog, web tv, etc.
A influenzare ancora fortemente la presenza e l’entità degli investimenti, nonostante la diffusione e la relativa facilità di accesso, troviamo la dimensione dell’impresa e il settore di appartenenza. Si investe maggiormente nelle aziende con più di 500 dipendenti e nel settore Finance. Tra quelle con budget inferiori, invece, significativi trend di crescita, si osservano nei settori ICT/Telco/Media, Chimico/Farmaceutico e Tessile/Abbigliamento.
Le Direzioni Commerciali utilizzano applicazioni 2.0 soprattutto sulla gestione della forza vendita (46%) e in alcuni servizi post vendita (8%). Maggiormente usati Unified Communication e live collaboration ma anche i device mobili e i servizi di community e collaboration.
Le Direzioni Marketing utilizzano strumenti 2.0, prevalentemente in attività di analisi e segmentazione dei clienti (20%) attraverso il monitoraggio dei comportamenti di acquisto e dei profili personali sui Social Network, l’implementazione e la misura delle campagne commerciali (30%). Nei casi più avanzati c’è un utilizzo rilevante di strumenti di web sentiment analysis, forum e blog, videosharing e web tv. I dispositivi mobile sono usati in circa la metà del campione per accedere alla documentazione operativa.
Nelle Direzioni Operations gli strumenti 2.0 abilitano soprattutto attività maggiormente operative come la gestione delle consegne (alto impatto nel 44% del casi), della produzione (34%), dei magazzini e trasporti. Gli strumenti di Unified Communication e live collaboration sono utilizzati per il supporto a team interfunzionali con alcuni casi interessanti di utilizzo di 3D collaborative environment, affiancato da social network interni (per evidenziare le competenze e i progetti delle diverse persone).
Nelle Direzioni Amministrazione e controllo è preferito l’utilizzo per planning e reporting, contabilità esterna e contabilità analitica, attraverso l’utilizzo di strumenti più tradizionali di Unified Communication e Live Collaboration e accesso a cruscotti gestionali e documentazione operativa attraverso dispositivi mobile.
Infine le Direzioni Acquisti utilizzano strumenti 2.0 in attività come la gestione degli ordini, dei documenti di trasporto e delle richieste d’acquisto dei fornitori, con benefici relativi alla riduzione dei costi e tempi del ciclo passivo. Non sono molti gli strumenti utilizzati in modo rilevante, ma fra quelli più diffusi vi sono Unified Communication e Project Centric Collaboration.
Per quanto la rilevanza delle iniziative Enterprise 2.0 sia percepita elevata e in crescita, l’analisi di diversi livelli di maturità può essere interpretata alla luce di quattro elementi fondamentali:
- la leadership del Top e Middle Management nel promuovere le iniziative Enterprise 2.0, nel definire una vision comune e nell’influenzare i membri dell’organizzazione a modificare il loro comportamento;
- la strategia in termini di piani e modalità di introduzione di iniziative Enterprise 2.0 e coinvolgimento dei diversi attori aziendali alla loro definizione;
- la governance sia di sviluppo che di gestione delle iniziative in termini di ruoli, livello di partecipazione dei membri dell’organizzazione e policy di utilizzo degli strumenti;
- gli strumenti 2.0 adottati.
A una limitata attenzione verso questi elementi sono imputabili molti fallimenti e, soprattutto, il numero molto elevate di iniziative che, nonostante la buona volontà e l’entusiasmo iniziale restano ad un livello di sperimentazione o di utilizzo superficiale.
L’esperienza dei casi di successo analizzati evidenza che per passare dalle sperimentazioni ai “fatti” occorre:
- impostare la Governance di questi progetti con particolare attenzione alla partecipazione del management di business, facendo comprendere che è possibile creare valore e ottenere benefici concreti sui processi;
- inserire e far crescere al proprio interno nuovi ruoli e professionalità che siano in grado di accompagnare e gestire il cambiamento organizzativo, e questo è un concetto molto caro non solo a noi ma a molti;
- fornire strumenti di immediata utilità operativa, in grado di integrarsi fin da subito con i processi di business, arricchendoli di funzionalità social per migliorarne le prestazioni;
- sfruttare il potenziale di “presa” sugli utenti dei nuovi device mobili, smartphone e tablet, per una strategia realmente multicanale in grado di raggiungere anche target non abituati o impossibilitati a utilizzare computer e notebook;
- definire un percorso di evoluzione degli strumenti che accompagni lo sviluppo della cultura organizzativa, comprendendo quali possano essere gli elementi maggiormente motivanti per abilitare dinamiche sociali e di collaborazione presso il personale interno.