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Epic fail di Trenitalia: “L’8 marzo riceverai… una caramella”

Da Pamelaferrara @PamelaFerrara
Epic fail di Trenitalia: “L’8 marzo riceverai… una caramella”

Ci sono idee che sembrano buone fino a quando non vengono presentate al vaglio severo dei social.
Altre che non consentono nemmeno un'illusione iniziale: sono stupide e basta.

Come una società che vale miliardi, che ha ottenuto miliardi di finanziamenti pubblici e i cui servizi non sono certo a buon mercato che, per la festa della donna, decide di omaggiare il gentil sesso di... una caramella.

Recita proprio così l'annuncio apparso sul sito Trenitalia:

In occasione della Festa della Donna, il prossimo 8 marzo sui treni Frecciarossa e Frecciarossa 1000, se sei una cliente e viaggi in Executive, o se acquisti un Menù Easy Gourmet o usufruisci del servizio Bar o del Ristorante, riceverai in omaggio una caramella gelèe Caffarel al limone.

Viene anche precisato che l'offerta è valida solo l'8 marzo e che le caramelle saranno regalate "salvo esaurimento scorte".

Et voilà. L'epic fail è servito, assieme alle morbide leccornie di gelatina.
Ennesima dimostrazione di quanto sia facile trasformare un'iniziativa, che avrebbe anche potuto essere gradita, in una debacle.
E di come una strategia di marketing improvvisata, non ragionata, possa rovinare anni di duro lavoro sul brand (in questo caso, a dire il vero, Trenitalia aveva già provveduto col pessimo servizio, senza bisogno di ulteriori passi falsi).

Le feste comandate, come i compleanni e le ricorrenze, possono essere un'ottima occasione per lavorare sulla customer delight (ovvero la costruzione di una relazione solida e duratura con il cliente acquisito, facendo leva sulla componente emozionale): un piccolo omaggio, anche una semplice caramella, è sicuramente una sorpresa gradita se non viene sbandierata come l'iniziativa del secolo attraverso un annuncio surreale.

Senza considerare l'errore di individuare come uniche beneficiarie dell'inziativa le donne in carriera che, o viaggiano su Frecciarossa con un servizio executive o, quanto meno, col loro tailleur Armani e décolleté rosse tacco 12 devono recarsi al bar per ritirare il prestigioso omaggio.

Se poi sei un brand non particolarmente amato e non hai previsto un piano di crisis management affidato a persone un po' più qualificate di quelle che, con evidenza, si occupano della strategia di marketing, allora l'epic fail può diventare virale e raggiungere proporzioni bibliche.

A quanto risulta dal sito di informazione , infatti, l'ufficio stampa di Trenitalia, contattato per sapere come mai l'iniziativa fosse stata rimossa, non ha risposto. Non ha spiegato. Non ha commentato.

E dire che sarebbe proprio questo il momento giusto di scusarsi per il disagio.


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