Cosa vuol dire per un hotel prendersi cura della reputazione online?
Significa costruirsi giorno per giorno e monitorare costantemente la propria immagine in rete. È importante soprattutto nel settore alberghiero dal momento che ormai i viaggiatori ricercano in rete la struttura ideale in cui soggiornare. Secondo TripAdvisor il 93% degli utenti considera fondamentale leggere le recensioni per farsi un’idea sull’hotel e addirittura il 53% non prenota se non sono disponibili recensioni!
Ormai le opinioni degli ospiti passati rappresentano il fattore decisionale. Se gli ospiti sono soddisfatti del loro soggiorno è fondamentale che lascino una recensione e condividano la loro esperienza con altri potenziali viaggiatori. Questo vuol dire farli diventare ambasciatori del tuo hotel. Le recensioni negative invece vanno viste come un’occasione per migliorare la qualità del servizio e confrontarsi con l’ospite insoddisfatto.
Oggi più che mai il successo del tuo hotel dipende da quello che gli utenti dicono, scrivono e postano in rete. Per questo la gestione della reputazione web è diventata lo strumento di marketing da privilegiare.
Revenue e reputazione online: una coppia vincente
«La gestione della reputazione online è sempre più importante per gli hotel perchè oltre ad avere un impatto sulle prenotazioni, è fondamentale per poter incrementare le tariffe».
Jacopo Arosio, Ragosta Hotels Collection
In un settore ipercompetitivo come quello alberghiero la reputazione online influisce direttamente sulle vendite. È per questo che una gestione efficace della reputazione online permette di ottenere un vantaggio competitivo che si traduce in un incremento del revenue. Nel caso di una pessima reputazione invece bisogna intervenire tempestivamente perchè altrimenti si rischia di incorrere in grosse perdite economiche. Purtroppo non tutti gli albergatori sfruttano ancora il potenziale, in termini di revenue, della loro reputazione online.
Se sei scettico riguardo agli enormi benefici connessi ad un’ottima reputazione online, non puoi negare i costi elevatissimi che comporta una cattiva reputazione. Spesso gli hotel impiegano anni per guadagnarsi un’immagine rinomata. Per questo è inaccettabile che un paio di recensioni negative mandino in fumo il frutto di anni di duro lavoro. In rete però tutto può accadere poiché ognuno può esprimere la sua opinione. Sta a noi dotarci degli strumenti adeguati per tutelare l’immagine del nostro brand. La chiave è essere attivi. Non stare ad aspettare passivamente che compaiano le recensioni negative, spesso è già troppo tardi! Sii attivo e inizia da subito a gestire attivamente la reputazione del tuo hotel.
Sta a te fare il primo passo.
La soluzione di Customer Alliance per gli hotel. Review Analytics permette di gestire con un click la reputazione online del tuo hotel. In pochi semplici passi puoi incrementare il numero di recensioni ottenute e al contempo reagire (e nel caso più estremo prevenire) la comparsa di recensioni negative.
Per cominciare: raccogli più recensioni dai tuoi ospiti! Non aspettare che siano gli ospiti a lasciare una recensione. Invitali a condividere la loro esperienza di soggiorno! Con un semplice click invii a migliaia di ospiti un’email personalizzata in diverse lingue con un link per lasciare una recensione. Otterrai ognigiorno centinaia di nuove recensioni!
TripAdvisor, Google+ o HolidayCheck?
Scegli il portale l’ospite lascia la sua opinione! Imposta la percentuale di ospiti da indirizzare su TripAdvisor, Google+ o dove preferisci. In questo modo diventi l’artefice della tua immagine sul web, aumentando il rating sui canali più consultati dai tuoi clienti obiettivo.
Non trascurare il sito ufficiale!
Grazie al widget cliccabile integra le recensioni degli ospiti sulla tua homepage. In questo modo i visitatori non hanno bisogno di andare altrove per farsi un’opinione di te e il tuo sito diventa il principale canale di prenotazione. Infatti l’ Indice di Customer Satisfaction fornisce una sintesi immediata e precisa di tutte le recensioni dell’hotel presenti sui diversi portali.
Per avere il polso della situazione
Hai tutti gli strumenti per diventare il reputation manager del tuo brand! Non dimenticare però di monitorare non solo la tua reputazione, ma anche quella dei competitor di zona. Solo così puoi scoprire cosa sai fare meglio di loro! Inoltre devi conoscere benissimo il sentiment dei tuoi ospiti e l’analisi semantica di ogni singola recensione ti aiuta proprio in questo. Infine devi avere sempre sott’occhio i post riguardanti il tuo hotel su tutti i social network. Review Analytics ti offre anche queste informazioni rendendoti autonomo nella gestione del tuo brand.
Il consiglio dell’albergatore Jacopo Arosio, Ragosta Hotels Collection
Ragosta Hotels Collection ha creato un concetto di ospitalità basato sull’eccellenza del servizio, riservando un’attenzione privilegiata all’opinione degli ospiti e, quindi, alla reputazione online. Da ottobre 2014 gli hotel del gruppo iniziato una collaborazione con Customer Alliance . Aumenta il tuo revenue grazie alla gestione attiva della reputazione online!
Risorse utili
Leggi il case study di Ragosta Hotels
Le lamentele più comuni in hotel
White Paper – Revenue Management