I social media hanno rivoluzionato il modo in cui le aziende si relazionano con i loro clienti. Se da un lato la presenza online può contribuire a diffondere una reputazione positiva dell’azienda e dei suoi prodotti, commenti negativi possono causare danni alle aziende che si protraggono anche nel lungo periodo. Secondo una ricerca di MDGAdvertising il 92% dei consumatori segue le raccomandazioni ricevute da amici e parenti e il 70% crede alle opinioni presenti online espresse da altri utenti.
Le aziende devono quindi escogitare strategie di gestione della reputazione online che prevedano sia programmi di continuo miglioramento della visione che i loro clienti hanno del brand sia programmi formali di controllo in situazioni di crisi reputazionale. Gli stessi dipendenti che si occupano del servizio al cliente e dei social media devono essere istruiti su quali sono le linee aziendali per affrontare i momenti di crisi della reputazione online. Se per esempio un utente lamenta sui social la ritardata consegna di un prodotto, la linea guida dell’azienda potrebbe essere quella di offrirgli pubblicamente (utilizzando lo stesso canale social) uno sconto sul prossimo acquisto.
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