Internet ha cambiato la società in cui viviamo ed è un mezzo che nel corso degli anni sta diventando sempre più popolare e diffuso tra i consumatori. Se guardiamo le principali statistiche sul’argomento, l’Italia ha una percentuale importante della popolazione che sta sviluppando una cultura della rete: nei primi mesi del 2014, 39 milioni di italiani hanno un accesso in rete. Il quadro è chiaro: 1 italiano su 2 è connesso al web.
La rete ha reso il consumatore più aperto, più colto, a più diretto contatto con le informazioni e quindi più aggiornato. Questo primo assunto è un’informazione di cui le aziende e le marche devono assolutamente tenere conto.
Ma a crescere non è solo l’accesso alla più ampia rete web: il 43% della popolazione Italiana è presente anche sul principale sociale media, Facebook. La natura dei Social Media è ancora diversa rispetto a quella del Web. Sui canali sociali cambiano le regole della comunicazione, che diventa diretta e bidirezionale. Le persone tramite questo media raccolgono informazioni, si confrontano tra loro e si confrontano con le marche, scambiando opinioni, commenti e soprattutto creando un rapporto alla pari basato sulla fiducia e sulla relazione.
La comprensione del target.
Internet, con l’avvento dei social network, è diventato ancora di più da fenomeno elitario a un mezzo di massa. Parlare a decine di milioni di persone significa abbandonare le strategie unitarie, differenziando l’approccio, comprendendo che esistono tantissime persone diverse che si aggregano in gruppi diversi con le loro specificità.
Una best practice in questo senso è rappresentata da Panini. Panini, lo storico brand di figurine, è una marca straordinaria che fa parte della nostra cultura, assolutamente nazionalpopolare. Panini conta su Facebook quasi 400 mila likes. È una marca che parla di cose semplici in maniera comprensibile e coinvolge il proprio consumatore con attività di engagement dirette, creando un dialogo e un dibattito su temi di interesse comune, seguendo la realtà e le passioni del proprio target.
Per una marca oggi, ricevere likes sui social è di fondamentale importanza: un utente che segnala o condivide sul proprio profilo social una pagina branded espone il messaggio a tutta la sua rete di conoscenti, che a loro volta potranno replicare viralmente il messaggio stesso, “contagiando” a cascata un numero crescente di persone. Questo si traduce in un aumento dell’awareness per il brand ed è facile che si traduca in un incremento delle vendite.
La voce del consumatore.
Oltre alla consapevolezza sulla differenziazione del target è importante prendere coscienza del potere del consumatore, che nell’epoca dei social media può permettersi di parlare all’azienda in maniera diretta, anche criticandone le azioni.
Un’azienda che ha dovuto fare i conti con questo scambio dei ruoli è McDonald’s che ha approcciato i social network sottovalutandone la potenza. Sulla sua pagina twitter che conta circa 300 mila followers, ha lanciato un invito al proprio target a raccontare la propria esperienza con la marca. Certamente non poteva immaginare quello che sarebbe accaduto da lì a poco: una pioggia di critiche, a tratti anche aggressive, ha costretto l’azienda a chiudere il proprio profilo social in poche ore.
In conclusione, i social media si confermano dunque un mezzo complesso e potente che si inserisce nel customer journey, intercettando il consumatore in una fase delicata, ossia nel momento in cui è alla ricerca di informazioni dirette su una marca o un prodotto. L’azienda ha il grande vantaggio di poter instaurare una relazione individuale con il proprio cliente e di influenzarne le scelte, rassicurandolo, grazie ad una buona reputazione di marca condivisa da altri milioni di utenti, che diventano testimonial a garanzia della bontà di un determinato prodotto. Allo stesso tempo però, la natura genuina e diretta del rapporto con il cliente espone l’azienda a rischi di critiche, recensioni negative con conseguente calo di reputazione. I social sono dunque un nuovo media carico di grandi opportunità, ma con un rovescio della medaglia molto tagliente e da approcciare con cautela.
Articolo originale: Il ruolo dei social media nel processo di acquisto del consumatore.
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