Ricordo molto bene i miei anni in biglietteria Easyjet all’aeroporto Marco Polo di Venezia, ricordo la gestione degli overbooking e delle cancellazioni dei voli, ricordo le scene imbarazzanti dei passeggeri per portarsi a bordo dei bagagli a mano troppo grandi, ricordo anche molto bene le offese, i cartelli tirati addosso, gli strattoni… ricordo anche quello che i passeggeri non vogliono mai sentirsi dire, quelle frasi che noi (me compresa) non vogliamo mai sentirci dire in aeroporto.
Insomma, mi pare che abbiamo chiarito il concetto che mi ricordo parecchie cose della vita da addetta aeroportuale, ma quello di cui voglio parlarvi oggi in questo articolo sono proprio quelle frasi che sapevo che, stando dalla parte sbagliata della biglietteria, avrebbero scatenato l’inferno nella mente del passeggero che avevo di fronte.
“È IL REGOLAMENTO”
Una frase che non lascia speranza. L’incazzatura è dietro l’angolo, perché è come se ci stessero dicendo “che non c’è nulla da fare”, “che il regolamento dice così, quindi non c’è alternativa”, “che non ci sono altre soluzioni a cui potersi appoggiare”, “che le cose stanno così punto e fine” e che ce la dobbiamo mettere via. Tre parole non accompagnate da una spiegazione che farebbero venire i nervi a chiunque, specie se si ha torto e lo si sa.
Perchè è vero che una risposta secca, detta anche con un po’ di menefreghismo, spiazza, ed è sufficientemente irritante per poter iniziare a bofonchiare qualche improperio, ma spesso ci si dimentica che quella poveretta dietro al bancone del check-in o della biglietteria non sta facendo altro che attenersi alle regole.
A noi italiani non piacciono tanto le regole, abbiamo come una sorta di reazione allergica quando ne sentiamo parlare, specie se siamo consapevoli di averle infrante, ma esistono, e se il regolamento dice una cosa, non c’è modo di aggirare l’ostacolo, è veramente così e basta.
CONSIGLIO: Date un’occhiata al regolamento di compagnia prima di inveire contro chi le regole le sa a menadito.
“NON POSSO DARLE MAGGIORI INFORMAZIONI”
Mi capitava spesso di doverlo dire quando un aereo accumulava ritardo a causa di uno stupido problema tecnico, per esempio. In alcuni casi il compito dell’addetta di scalo è anche quello di non rivelare alcune informazioni al passeggero (se non strettamente necessarie, s’intende) per evitare la nascita di situazioni di preoccupazione, altre volte, invece, potrebbero esserci delle informazioni che per motivi di privacy non sono rivelabili, come ad esempio chiedere se Pinco Pallino è presente sul nostro stesso volo, poco importa che siate migliori amici, non è affar vostro.
La reazione del passeggero al mio “non posso darle maggiori informazioni” era, alla meno peggio, un semplice sbuffo, ma se a quella risposta se ne fossero succedute altre di simili, la situazione sarebbe sicuramente degenerata.
CONSIGLIO: pensate bene alla domanda da fare, se vi viene risposto così i motivi sono due: o l’addetta non sa darvi veramente una risposta perché ancora ignora cosa stia succedendo, oppure, le sono state date precise istruzioni su cosa dire. Non arrabbiatevi, se il volo è in ritardo è più probabile che lo sappiate prima attraverso la App della compagnia aerea che dal personale di terra, quindi iniziate a smanettare online, oppure, armatevi di santa pazienza.
“IL SUO VOLO È STATO CANCELLATO” oppure “IL SUO VOLO È IN RITARDO”
In entrambi i casi è sfiga, mi dispiace dirvelo, ma se un volo viene cancellato perché uno dei due bagni è inagibile (mi è successo per davvero) non è colpa di nessuno. Ad ogni numero di passeggeri deve corrispondere un certo numero di servizi igienici, se qualcuno non funziona il volo potrebbe subire un ritardo e nel caso più tragico una cancellazione.
Potrebbe anche essersi infilato un uccellino nei motori al momento dell’atterraggio, chi lo poteva prevedere? Nessuno, quindi capite bene che strapparsi i capelli, o strapparli all’addetta di scalo, è completamente inutile.
“NO.”
Tra le frasi che non vogliamo mai sentirci dire nella vita ci sono tutte quelle che iniziano con un “no”, figuriamoci in aeroporto. “No il bagaglio così non lo può portare”, “no il bagaglio pesa troppo”, “no, non può più partire perchè il check in ha chiuso da 1 minuto”, “no questo”, “no quello”, ma la cosa peggiore è il NO senza niente dopo. Un NO e basta, senza spiegazioni, senza diritto di replica, come quando da piccola mia madre mi diceva “quando dico no è no”, più o meno siamo lì.
Sentirsi dire no fa incazzare, diciamoci la verità, il fatto è che dietro un NO c’è sempre un perchè, basta saperlo chiedere.
CONSIGLIO: Se un’addetta di scalo risponde con un “no” secco, senza spiegarvi le motivazioni è una persona che non sa fare il suo mestiere e il diritto di adirarsi ci sarebbe pure, ma fatevi furbi, girate la domanda in altro modo, fategliela da un altro punto di vista, le motivazioni salteranno fuori e lei ve le darà senza nemmeno rendersene conto.
“IL CHECK-IN È CHIUSO”
Ve lo ricordate? “No check-in online, no party”, per dirla in altri termini: siete fregati. Se il check-in è chiuso non si parte, potete prendere le vostre valigie e tornarvene a casa, a meno che non succeda un miracolo e per qualche combinazione di astri ci sia il margine di tempo per potervi registrare comunque, ma i casi sono rarissimi e le compagnie aree non sono contente quando succede.
Vero, questa è una delle frasi che non vorremmo sentirci dire, ma un modo per evitare questa situazione esiste e si chiama puntualità.
La regola è facile: bagaglio da stiva? arrivare con 2 ore di anticipo, bagaglio a mano? arrivare (almeno) 1 ora prima della partenza. Semplice.
“IL SUO BAGAGLIO A MANO LO DOBBIAMO METTERE IN STIVA”
Questa frase l’ho detta un milione di volte al gate, durante gli imbarchi delle compagnie low cost e si scatenava puntualmente l’inferno.
Frase scomoda, senza dubbio, chi non vorrebbe tenersi il bagaglio a mano nella cappelliera e magari esattamente sopra il proprio sedile? Da passeggera ho visto mettere il mio bagaglio a mano in stiva solo una volta e salutarlo è stato doloroso, la consolazione sta nel fatto che si ha la sicurezza al 99% che il bagaglio arrivi a destinazione (molto più di un bagaglio da stiva).
CONSIGLIO: mettetevi in fila tra i primi, se il vostro bagaglio rispetta le misure non vi sarà tolto.
“EHM….”
E per finire, l’esitazione. Quel mugugno che si emette tra una frase e l’altra e che determina incertezza, anche i professori a scuola se lo sentivano durante un’interrogazione si innervosivano ed erano due voti in meno, lo stesso succede in aeroporto, l’ “ehm” di turno non deve esserci, specie da chi mi aspetto delle risposte.
Ricordo i primi mesi in aeroporto, ancora inesperta, ancora impacciata, gli annunci in caso di ritardo non sapevo ancora farli a memoria, ma c’è stata una volta in cui sono dovuta correre al gate per avvisare i passeggeri del ritardo prolungato di un volo Venezia-Roma. Il mio “ehm” durante un annuncio imbastito al momento è stata la mia rovina, uno dei passeggeri, già alterato per il ritardo del volo, ha pensato bene di accusarmi di incompetenza per quel millesimo di secondo di incertezza.
CONSIGLIO: errare è umano, sicuramente un “ehm” l’avrete detto anche voi nella vostra vita!
Vi vengono in mente altre frasi che non volete sentirvi dire in aeroporto? Sentitevi liberi di arricchire questo articolo aggiungendole nei commenti!