Le recensioni sulle strutture ormai si trovano ovunque:
- Portali dedicati alla condivisone di esperienze
- Ota e siti di vendita
- Motori di ricerca
- Servizi di geolocalizzazione
- Social network
Il primo passo da fare per destreggiarsi in questa vastità di commenti è quella di monitorarli tutti con frequenza e stilare un report (almeno settimanale) su tutti i commenti ricevuti. Il secondo passo, quello più importante è cercare di “tamponare” i giudizi negativi con le risposte. Tutti i siti di recensioni offrono una “difesa” da parte della struttura e non utilizzare questa opportunità sarebbe solo come ammettere l’errore senza nessun compromesso.
Ogni risposta che viene data a questi commenti deve essere realizzata con la massima attenzione per non rischiare di alimentare il problema. Alcune regole da seguire per una corretta comunicazione sono queste:
- Seguire la regola delle tre C (Calma, Concretezza, Chiarezza)
- Iniziare scusandosi sempre, almeno per non essere riusciti a soddisfare le aspettative del cliente.
- Se l’errore è stato realmente causato dalla struttura oltre a scusarsi, fare davvero ammenda.
- Indicare sempre chiaramente i provvedimenti che sono stati presi per migliorare il problema che è stato creato.
- Anche se siamo sicuri di avere ragione al 100% evitare assolutamente di fare “prediche”, ma cercare solo di fare emergere i fatti reali.
- Ringraziare sempre e comunque della segnalazione, promettendo che prenderete spunto dai consigli per migliorare.
- Nel caso i commenti siano “pesanti” con insulti o esagerazioni, evitarli semplicemente, una comunicazione con questo tipo di ospiti non può portare niente di positivo, richiedere semplicemente al sito che ospita questo commento di rimuoverlo.
- Evitare di compensare pubblicamente un cliente scontento, meglio contattarlo direttamente che far passare il messaggio “Mi lamento/Guadagno qualcosa”.
- Rispondere anche ai commenti positivi ringraziando (questo dimostra un interesse nel parere dei propri clienti).
Gestire queste recensioni è sicuramente un lavoro ostico per una struttura ricettiva, ma nonostante questo le recensioni servono ed è bene incoraggiare gli ospiti a scrivere sui vari siti:
- Sono sempre feedback che possono aiutare a migliorare la struttura
- Statisticamente, più recensioni si ricevono e più si alza il punteggio generale, soprattutto perché in media il 70% delle recensioni di un hotel (che funziona) sono positive.
- Più recensioni indicano un giudizio più attendibile da parte del consumatore
Studi dimostrano che ¾ dei consumatori sono disposti a spendere di più per un soggiorno a fronte di recensioni positive e che basta anche un solo punto percentuale per veicolare una prenotazione a discapito della concorrenza .(Fonte Cornell Univeristy 2012)
Il sito per eccellenza che si occupa di recensioni nel mondo è “Tripadvisor”, il primo passo che una struttura deve fare è registrarsi e poter accedere ai vari servizi come risposte, analisi del mercato etc. tra le opzioni è possibili anche anticipare le recensioni negative che ci vengono “minacciate” con una chiara spiegazione nell’area “gestione possibile frode”. I servizi principali di Tripadvisor sono gratuiti, ma esistono anche diversi altri servizi a pagamento che possono aiutare a far migliorare la brand reputation.
…CONTINUA SU…
“IL VILLAGGIO TURISTICO”, IL MIO PROSSIMO LIBRO IN USCITA A BREVE.