le regole dei negozi di Steve Jobs
Se siete dei veri appassionati di informatica e di Apple, allora lavorare in un’Apple Store è uno dei vostri sogni (vittorie della lotteria a parte). Sarebbe come far lavorare un bambino in un negozio di dolci o giocattoli. Certo, molto del fascino degli Store di Cupertino è generato dalla fama stessa dell’azienda, come per quel che riguarda i computer, perché in fondo è sempre un negozio come un altro. Lavorare presso la Mela, però, è un’esperienza, che spesso si trasmette agli stessi clienti. Vi siete mai chiesti, però, come sia lavorare veramente in un’Apple Store?
Si tratta di un lavoro impegnativo, con precise regole comportamentali e di approccio al cliente e ai propri compiti. Curiosamente, però, sono pochissimi gli ex dipendenti che finiscono per parlare male dell’azienda. Molti esprimono un atteggiamento in stile “severo, ma giusto”. Lavorare nei negozi della Mela è duro e faticoso, ma anche soddisfacente, per non dire che, almeno in America, la paga media annuale dei dipendenti è sensibilmente più alta rispetto agli assunti di altri centri commerciali di informatica.
Le regole alla Apple sono poche, ma chiare e molto precise, riassunte nell’acronimo A.P.P.L.E. (guarda caso). Sono le iniziali delle cinque regole fondamentali di comportamento per tutti i ragazzi in maglia blu e rossa che trovare nei negozi della casa di Cupertino. Il gioco di parole, ovviamente, riesce solo in inglese, ma i dettami sono questi:
• Approccia i clienti con un caloroso benvenuto
• Pondera e comprendi bene i loro problemi
• Presenta una soluzione che sia possibile portare a casa immediatamente
• Listen, ascolta attentamente le loro parole
• End, saluta il cliente che se ne va calorosamente e invitandolo a tornare
Nulla di nuovo, alla fine. Che Apple si distinguesse da altri negozi di computer per questo sistema di gestione della clientela è cosa nota, molti lo considerano come un vero e proprio valore aggiunto. Inoltre, fuori dal codice A.P.P.L.E., esistono vari suggerimenti e regole, come ascoltare i clienti dando loro delle rassicurazioni, comprendere a fondo le loro problematiche, incoraggiare ad acquistare il programma Apple Care, non arrivare in ritardo più di tre volte in sei mesi e, infine, la regola più buffa di tutte: mai correggere gli errori di pronuncia, anche e soprattutto se riguardano i prodotti Apple.
In America questo rigido codice comportamentale, che in passato ha portato anche a licenziamenti per “mancata gentilezza nei confronti del cliente”, ha irritato non poco i sindacati dei lavoratori, che le reputano eccessivamente vincolanti.
Voi cosa ne pensate?
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