Se la live chat è diventata parte integrante di molti siti web, tutto lascia pensare che in un futuro non troppo lontano lo diverrà anche per i siti mobile e rivestirà un ruolo ancor più importante. Sì, perché quando un utente ricerca informazioni sul proprio smartphone, è molto probabile che desideri rispondere a un bisogno urgente o che si trovi nel bel mezzo del processo d’acquisto. La mobile chat è un modo per offrire al cliente una risposta proprio in quel preciso momento, un modo per scatenare quell’effetto wow!, di cui (forse) i concorrenti ancora non dispongono.
Digital strategist, responsabili eCommerce, marketing e CRM si trovano di fronte al non facile compito di erogare esperienze mobile sempre più ricche e soddisfacenti: ma quali caratteristiche deve avere una soluzione di mobile chat? Come dare luogo a un’esperienza così positiva da incrementare vendite e customer satisfaction?
Mario Manzoli, Country Manager per l’Italia di LivePerson, azienda pioniere nella fornitura di soluzioni di live chat, esamina una serie di aspetti fondamentali:
1. Punta sulla dinamicità e sull’interattività, come e più della chat per desktop. Le interfacce mobile e le aspettative degli utenti di smartphone e tablet sono molto diverse da quelle desktop. Per garantire un’esperienza positiva è bene considerare in dettaglio tali differenze. Ad esempio, sul desktop, una connessione internet ottimale è ormai data per scontata: non così su mobile. E ancora: se su desktop l’invio di un link in un messaggio di chat è una pratica comune, la stessa cosa potrebbe invece rappresentare un problema per chi utilizza una app mobile.
2. Integra la chat alla app o al sito mobile. Su di un pc, le chat vengono solitamente aperte in una nuova finestra. Se questo succedesse su mobile, l’effetto non sarebbe lo stesso: la gestione di più pagine non è mai semplice su smartphone e dunque l’esperienza potrebbe essere compromessa.
3. Accertati che i dati dei tuoi clienti siano sicuri. La tua chat costituisce una ricchezza in termini di dati. Informazioni relative agli account, alle transazioni, ai pagamenti possono essere identificabili: per questo la sicurezza deve essere una priorità.
4. Fai in modo che gli operatori identifichino facilmente i clienti mobile. A differenza di quelli desktop, gli utenti mobile denotano solitamente una maggiore urgenza: un tempo di attesa di 30 secondi è già troppo lungo per chi si trova nel bel mezzo di un acquisto o ha bisogno di informazioni immediatamente prima di procedere al check out. Per questo è importante che l’operatore sia messo nelle condizioni di poter identificare l’utente: in questo modo potrà trattarlo con priorità.
5. Accertati di avere a disposizione un set di risposte ‘mobile-friendly’, brevità è la parola d’ordine. Le risposte concise sono determinanti per un’esperienza positiva: battute lunghe non sono consigliabili date le dimensioni dello schermo e l’urgenza dell’utente. E’ poi fondamentale disporre di una serie di risposte predefinite, relative ad esempio alle promozioni del giorno in un determinato store o alla localizzazione dei punti vendita più vicini.
6. Una connessione interrotta non equivale a una chat interrotta. Un segnale altamente variabile è molto comune su mobile: se la chat si interrompe improvvisamente a ogni minima variazione del segnale, allora l’esperienza sarà pessima; una buona soluzione di chat dovrà proseguire senza interruzioni anche a fronte di un segnale debole.
7. Supporta gli utenti nella navigazione della tua app. Se è vero che è bene evitare link che conducano al di fuori dell’app o del sito, l’operatore deve però essere in grado di indirizzare l’utente a specifici prodotti/servizi o pagine di supporto all’interno della app. Ad esempio, LivePerson consente agli operatori di inviare un pulsante che, quando cliccato, porta l’utente alla pagina richiesta senza però interrompere la chat.
8. Sfrutta il GPS degli utenti. Geolocalizzare l’utente può migliorare il servizio erogato. Come? Grazie alla geolocalizzazione, gli agenti di chat possono informare l’utente sui punti vendita più vicini, dare loro indicazioni su come raggiungerli e aggiornarli sulle promozioni in corso in quei specifici store.
9. Sei compatibile? Con così tanti dispositivi e sistemi operativi è spesso difficile essere compatibili al 100%. E’ buona norma supportare almeno le app e i dispositivi Android e iOS i più comuni (ricordando che, tuttavia, non è detto che un’app Android sia compatibile con tutti i dispositivi Android, ad esempio!).
10.Infine, una soluzione di mobile chat efficiente non necessita ulteriori investimenti in infrastruttura: dovrebbe piuttosto essere un’estensione della chat per desktop esistente e utilizzare la stessa piattaforma IT, gli stessi operatori e gli stessi strumenti gestionali.
Il passaggio da desktop a mobile è ormai incontrovertibile: crescono l’m-commerce, le ricerche e le aspettative relative al servizio. La live chat su desktop vanta oggi la valutazione più positiva tra i vari canali di assistenza online (Forrester 2012) e quella su mobile seguirà senz’altro. Una soluzione di mobile chat può avere implicazioni importanti e durature sul business di un’azienda e, dunque, un’attenta considerazione delle opzioni oggi disponibili sul mercato è fondamentale.
Articolo a cura di di Mario Manzoli, Regional Sales Manager per l’Italia, LivePerson.