LOST in CRM: lunga e diritta correva la strada...

ma l'auto non corre veloce!No, non sto parlando degli ultimi sviluppi all'estero del gruppo FIAT. Le parole di Guccini le ho prese in prestito per fare una veloce riflessione sullo stato dell'adozione del CRM in Italia.Lo spunto è nato da una conversazione telefonica (via Skype) tenuta ieri con Davide Valpreda, senior manager in Sinerga, dinamica agenzia di consulenza direzionale alle porte di Torino.
Tutto è nato dal fatto che il mio studio ha stretto lo scorso anno una partnership per la distribuzione in Italia di ZohoCRM, soluzione tecnologica per la gestione delle relazioni con i clienti in modalità Saas, a detta di molti la migliore soluzione FREE per l'ingresso del CRM in realtà di piccole-medie dimensioni.
Lascio ad un altro post una recensione approfondita su Zoho e torno al centro della questione:dopo circa 10 anni in cui in Italia si parla di CRM qual'è lo stato dell'arte della diffusione e adozione all'interno dell'impresa italiana?
Tolte le banche, i grandi gruppi assicurativi, TELCO, aziende Hi tech e alcuni gruppi della GDOnon si può dire che il CRM abbia in Italia la penetrazione che ci si attendeva all'inizio del nuovo millennio. Mi si dirà: facci vedere i numeri.... Vi dirò: i numeri cercateli altrove. In questa sede non mi va di parlare sulla base delle statistiche, che sono fotografie piatte di realtà molto più complesse. Parlo dal basso delle conversazioni quotidiane che ho con titolari e responsabili marketing della piccola e media impresa italiana, e lo faccio perchè sembra che l'ampia adozione di fogli excel non sia un fenomeno che ha infettato solo i miei interlocutori, (generalmente tra Lazio, Toscana, Emilia Romagna e Veneto) ma anche la più avanzata provincia sabauda così come la Padana lombarda.
Lo so, so che parlare oggi di CRM può risultare meno alla moda che cinguettare di WEB 2.0, social marketing, SEO e duepuntizeri vari. Però le mode passano, ma i problemi restano.
Credo che debba far riflettere la scarsa diffusione di una cultura del cliente: questo malanno non ha occhi di riguardo per nessuno, e risulta evidente anche nell'esperienza quotidiana di consumatore alle prese con banche e operatori di telefonia mobile (che pur hanno investito molto sul CRM, a detta delle statistiche). Quindi il problema non è se hanno o meno il CRM se prima non c'è questo spostamento necessario nel dare voce e potere ai nostri interlocutori.
Io credo che anche quanto va tanto di moda oggi (vedi sopra) si risolva, nel nostro paese e nell'ottica delle relazioni azienda vs cliente, in una grande onda di comunicazione priva di impatto reale. Condannandoci, per l'ennesima volta, a restare indietro. Persi e disorientati, come accade ai protagonisti dell'ultima serie di LOST (la V) alle prese con la trottola del tempo...