Quando si parla di “assistenza” (da quella tecnica post-vendita su prodotti e servizi rivolta ai clienti a quella che riguarda la salute dei cittadini) il concetto al quale si fa abitualmente riferimento, quello al quale si dà risalto, è il “pronto intervento”.
L’elemento sul quale viene concentrata l’attenzione generale è la rapidità con la quale si interviene a fronte di una richiesta d’assistenza.
Il dato che però viene sistematicamente ignorato è che intervenire prontamente, entro un limitato periodo di tempo dal momento della richiesta di assistenza, non significa, di per sé, essere capaci di risolvere con prontezza, una volta giunti sul posto, o comunque stabilito un contatto col richiedente, il problema per il quale era stato richiesto l’intervento.
Non si tiene mai conto del fatto che quello che serve a chi ha un problema (e che per tale motivo richiede che qualcuno intervenga in suo soccorso) è che quel problema gli venga risolto, e non semplicemente che si precipiti al suo fianco (o che con lui stabilisca un contatto) qualcuno che si limiti a constatare l’esistenza del motivo all’origine della richiesta di aiuto.
Sempre che, ovviamente, non si abbia a che fare con problemi che non ammettono soluzione, nel qual caso sono inutili tanto la richiesta di soccorso quanto il pronto intervento.
Nel caso di richiesta di assistenza per un principio d’incendio (per fare un classico esempio) l’intervento dei pompieri (che ovviamente è essenziale che sia il più tempestivo possibile) significa quasi sempre la risoluzione del problema, o quanto meno il contenimento dei danni.
In molti casi però (un problema al computer, un guasto alla linea telefonica, un problema di salute, ecc.) non è affatto detto che al “pronto intervento” corrisponda regolarmente la pronta risoluzione del problema.
Se per esempio, in caso di un principio d’infarto, ci si reca con tempestività in un pronto soccorso, non è detto che questa prontezza equivalga a “risolvere il problema”; la prontezza con la quale si interviene è condizione necessaria ma non è detto che sia anche sufficiente per la risoluzione del problema.
Quello che conta è la capacità, da parte di chi presta il soccorso, di evitare che l’infarto provochi la morte, conta cioè che quel pronto soccorso sia adeguatamente attrezzato (sia in termini di personale medico che di strumentazione).
Il concetto di “pronto intervento” viene largamente utilizzato nei contratti di fornitura di servizi; in questi si legge che il fornitore si impegna ad “intervenire” entro tot ore dalla chiamata” (ad “intervenire”, non a “risolvere il guasto”).
Quello che manca, in quei contratti come nella vita di tutti i giorni, è il concetto di “risultato”; ci si concentra sull’azione, sulla presenza (non sui loro effetti), sull’essere vicini (non sull’essere utili), sul dare “conforto”, sul garantire assistenza, (non sul risolvere il problema).
Manca l’orientamento al risultato.
Quante volte si sente usare l’espressione “si è impegnato molto” riferita a persone che si sono date molto (inutilmente) da fare ma che si sono dimostrate incapaci di risolvere un problema?
Si punta su quel “si è impegnato molto” e si nasconde l’incapacità.
I problemi, se risolvibili, vanno risolti; non ci si deve abituare a convivere con essi.