Sempre più persone pubblicano recensioni sul loro soggiorno in Hotel sulle varie piattaforme online. Sempre più ospiti potenziali leggono quelle recensioni e decidono se prenotare in quella particolare struttura oppure no. Ogni albergatore dovrebbe pertanto essere consapevole dell’importanza delle recensioni online. I potenziali ospiti si affideranno alle recensioni online solo quando saranno certi che queste siano state scritte da ospiti reali che hanno effettivamente usufruito dei servizi e dell’ospitalità dell’hotel.
I lettori sono pertanto alla ricerca di opinioni oneste ed affidabili che esulano da costose campagne pubblicitarie e di marketing studiate nei minimi dettagli. Se il management dell’hotel desidera dimostrare che il benessere dei propri ospiti è davvero la principale priorità e che anche le critiche sono accettate, si deve essere in grado di rispondere alle recensioni negative in maniera adeguata. Ancora meglio è prevenire la comparsa di recensioni negative. Tuttavia è impossibile riuscire a soddisfare le esigenze di tutti quanti.
Le recensioni negative sono un tasto “dolente” e sempre più attuale nel settore dell’ospitalità. Ogni cliente ha aspettative diverse riguardo il proprio soggiorno, pertanto prima o poi tutti gli hotel, dal più economico al 5 stelle lusso, riceverà qualche recensione negativa. Una camera non adeguatamente pulita, un impegato di ricevimento non troppo cordiale, il buffet non troppo vario… i motivi possono essere molteplici.
Al di là della causa, la cosa importante per l’albergatore è non farsi prendere dal panico e avere pronta una strategia per rimediare instaurando un dialogo con l’ospite insoddisfatto. Questo significa trasformare un punto di debolezza in un punto di forza: se vi dimostrerete pronti a rispondere tempestivamente e in maniera adeguata alla critica con la promessa di risolvere la questione in tempi ragionevoli, l’ospite insoddisfatto ritornerà nella vostra struttura e sarà contento di raccomandarvi nuovamente ad amici e parenti.
Le competenze dell’albergatore sono molto importanti: è necessario ottenere dei feedback dai propri ospiti, analizzarli con attenzione ed accertarsi che vengano prese le misure adeguate affinchè i disservizi non si ripresentino. Accettare le critiche è tutt’altro che facile: è necessario curare il rapporto con i clienti per far sì che lascino l’albergo soddisfatti e con il desiderio di ritornare. Nonostante l’ impegno, può capitare che gli ospiti non ritornino.
Un primo passo per rimediare consiste nel rispondere adeguatamente alle recensioni negative. La risposta può seguire un pattern abbastanza standard che va però adattato alla critica in questione e allo stile comunicativo adottato dall’hotel. Lo schema da seguire potrebbe essere questo:
- ringraziare l’ospite per aver investito il suo tempo nel lasciare la recensione e scusatevi per il disagio,
- rispondere con tono garbato dimostrandovi aperti alle critiche e scrivendo un testo di risposta conforme alla lunghezza della recensione lasciata dall’ospite,
- invitare l’ospite a provarle di persona in occasione di un nuovo soggiorno ed elencate delle concrete idee di miglioramento.
Assolutamente importante: congedatevi in modo appropriato firmando la risposta con il nome del responsabile del reparto o del manager dell’hotel.
Questa potrebbe essere la procedura da tenere con l’ospite.
E i con i vostri dipendenti? Non dimenticate che l’incomprensione è sempre originata dalla non corretta interazione tra l’ospite e i dipendenti di qualche reparto della vostra struttura (la camera non adeguatamente pulita è attribuibile ad una cameriera ai piani non troppo scrupolosa nello svolgere il proprio lavoro). Pertanto quando in una recensione negativa viene descritta una situazione come questa, non dimenticatevi di fare le dovute osservazioni a chi di dovere.
Per semplificarvi la vita nella gestione delle recensioni negative potete sfruttare anche dei software appositi. Uno è ad esempio Review Analytics di Customer Alliance che, in caso di recensioni negative, le segnala automaticamente dando quindi l’opportunità di essere messi in contatto direttamente con l’ospite per instaurare un dialogo costruttivo. Dimostrerete così di essere attenti ad ogni osservazione ricevuta e in più farete capire all’ospite che la sua opinione è fondamentale.
Per saperne di più in tema di gestione delle recensioni negative, è possibile scaricare gratuitamente l’edizione completa del whitepaper “Le lamentele più comuni in Hotel“.