Disclaimer: come avrete senza dubbio notato, alcuni post di questo blog sono caratterizzati da una vena ironica/polemica. Questo è uno di quei post.
C’era una volta (di preciso, giovedì scorso) un bellissimo post di Valentina Falcinelli dedicato al mestiere di Copywriter ed alle voci che lo darebbero come facilmente eseguibile: perché no, non basta conoscere la lingua italiana per poterne fare un lavoro. Anzi, scrivere è un’arte e non è per niente facile riuscire a trasmettere qualcosa semplicemente con delle parole stampate.
Perciò prendo spunto dal suo post per dire che così come la capacità di usare correttamente l’H non qualifica automaticamente una persona ad improvvisarsi Copywriter, l’essere in possesso di account social e l’essere costanti nel pubblicare non fa di chiunque un Social Media Manager. Eppure, se avessi 1 euro per ogni volta che ho sentito sminuire così il mio lavoro, per ogni volta che mi sono sentita dire: “Ma allora non fai niente: stai tutto il giorno su Facebook! E che lavoro è?” potrei comprarmelo, Facebook.
Non solo, ogni tanto spunta un articolo che “spiega” come iniziare a fare questo lavoro partendo dal concetto che se twitti abitualmente sei già a metà dell’opera (anche su Glamour UK, che è praticamente la mia Bibbia: che delusione!). Certo, come no.
Lo so che c’è chi starà pensando: pubblico tante foto su Facebook, allora posso farlo anche io! Eeeh, ma anche no. Prima di tutto, gestire una pagina non è così facile e sono tante le caratteristiche che nel caso di un buon Social Media & Community Manager – le cosidette skills – non possono mancare. Perciò come tutti i mestieri ci si può affinare, ci sono cose che possono essere imparate e tutta la manualistica del caso è senza dubbio utile; però hanno il loro peso anche le naturali propensioni che ognuno di noi ha come l’empatia, il riuscire ad essere cordiali sempre, la tempestività.
In primo luogo, soprattutto quando si tratta di una figura che crea anche i contenuti della pagina gestita, deve conoscere bene l’azienda e saperne interpretare il tone of voice, in modo da mantenerlo anche sui canali social. Non esiste un metodo che funzioni per tutti, ogni azienda ha una voce propria che va trovata e mantenuta su tutte le piattaforme.
Poi un buon Social Media Manager deve avere competenze come crisis management e problem solving, per poter agire tempestivamente in caso di emergenza ed essere in grado di applicare tattiche avanzate come newsjacking (senza esagerare però, perché la distanza tra newsjacking e sciacallaggio è brevissima) e real time marketing: è famoso e ha fatto scuola il caso “You can still dunk in the dark” di Oreo, che approfittando con astuzia del blackout del Superbowl ha creato un caso da manuale (davvero: l’ho ritrovato come case history al master) e quasi ogni Social Media Manager spera in cuor suo di poter realizzare un colpaccio simile.
E’ inoltre fondamentale riuscire a rispondere nel minor tempo possibile alle richieste degli utenti facendo community management o addirittura intercettando conversazioni grazie ad un’altra tecnica, l’online listening: la persone amano lamentarsi ed internet amplifica il fenomeno, ma non è detto che taggheranno l’azienda di cui si stanno lagnando per motivi vari ed eventuali. Potrebbe essere perché sono pigri, o forse perché non sanno che sei su Twitter/Facebook ecc, o ancora perché non sanno se vogliono davvero creare un contatto. Qualunque sia il motivo non importa, ciò che conta è che un monitoraggio costante può senza dubbio accrescere la brand awareness di una società facendola apparire agli occhi dei clienti fedeli come attenta, e possibilmente cambiando in positivo l’opinione di chi si stava lamentando perché il bravo Social Media Manager a quel punto prenderà atto della lamentela e cercherà un modo per risolvere la cosa, magari trasformando addirittura un utente insoddisfatto in brand advocate.
Allora, c’è ancora qualcuno che pensa che fare il Social Media Manager sia facile?