Servizi di Customer Service sui Social Media. Casi di successo nel 2012

Le società che hanno iniziato ad utilizzare i social media come strumento di customer service sono in crescita. Vediamo 3 particolari casi di successo di alcuni brand che hanno sfruttato a proprio vantaggio questo servizio in maniera particolare.

La prima è Zappos, sito e-commerce di vestiti, scarpe e accessori, il quale, attraverso il customer service nei social media, ha deciso di aiutare i propri clienti a trovare quello che cercano anche quando l’oggetto non fa parte della propria gamma di prodotti.

Chi ha un commercio online è pienamente consapevole di quanto siano prezioso avere rapporti genuini con i propri clienti, ma il CEO della Zappos, Tony Hsieh, considera ogni singola interazione come un’opportunità per dare risalto al brand e non come una semplice occasione di vendita. Quando la Zappos non è stata in grado di fornire le scarpe tanto bramate da quel particolare cliente, il team del customer service le ha cercate da un’altra parte. Se è vero che incoraggiare caldamente i propri clienti ad acquistare i prodotti in altri punti vendita ha tutta l’aria di un suicidio commerciale, in questa strana era tecnologica i risultati mostrano l’esatto contrario.

La fortuna di Zappos è stata quella di aver aiutato un tale Sig. Jameson Brown a trovare un paio di Converse non presenti sull’e-commerce. Questo signore è uno stimatissimo esperto di social media che ha prontamente scritto un post su un blog cantandone le lodi. Potete vederlo voi stessi su  Social Media Today.

Il secondo brand è Accor Hotels, che con la campagna “A Club Surprise“, si è messa in contatto con i propri ospiti attraverso i social network, scoprendo gli hobby e gli interessi di ciascuno di essi. La Accor ha sorpreso i propri ospiti riservando loro un regalo scelto appositamente in base a quanto hanno appreso tramite i social media. 

I clienti che amavano le auto di lusso sportive hanno ricevuto in regalo una giornata alla guida di una Lamborghini o di una Ferrari. E ancora, il cliente che amava la pesca ha ricevuto in dono una divertente gita di pesca intorno alla Baia di San Diego.

In cambio hanno ricevuto gli apprezzamenti dei clienti e una particolare attenzione da parte di Blog che hanno raccontato della campagna (come stiamo facendo noi).

Il terzo caso di successo riguarda la Bodyform, azienda che vende prodotti per l’igiene, in particolare quella femminile, la quale si è trovata sulla propria pagina Facebook la critica da parte di Richard Neill, il quale accusava l’azienda di aver mentito sulle fantastiche attività che una donna poteva svolgere durante il periodo di mestruazioni: lanciarsi dal paracadute, danzare, ecc…

Il post in questione ha collezionato più di 100.000 likes e oltre 4000 commenti, tra i quali la video risposta da parte dell’azienda.

Proprio in questo video l’azienda si scusa in maniera ironica con Richard per aver mentito agli uomini facendogli credere che durante quei giorni la donna sprizzi felicità da tutti i pori. Il video ha raccolto un particolare successo proprio per la chiave sarcastica utilizzata. In questo modo l’azienda ha sfruttato in maniera positiva un commento che pareva essere tutt’altro che favorevole.

A far luce su queste campagne, risaltandone gli effetti positivi è stato Barry Cooke. Barry è uno stimato consulente in materia di usabilità nel settore della telefonia mobile che lavora in questo campo da più di 15 anni in diverse aree del settore, dalle applicazioni per incontri online ai settori finanza e viaggi.