Nell’intervista si affrontano diverse tematiche, che mirano ad approfondire la mission del brand Enigen, i nuovi trend, che stanno emergendo sul mercato dell’enterprise CRM, il modus operandi per approcciare in maniera efficace una strategia crm on the cloud, la gestione e l’analisi dei big data, l’identità di un’azienda, come diventare customer company e adottare un sistema di social crm in una logica di customer experience, cura della customer sentiment e sviluppo della cross medialità.
1) Buongiorno Paolo, grazie della disponibilità. Ci puoi presentare il brand Enigen?
Siamo una CRM Consulting Internazionale emergente e innovativa. La nostra mission è aiutare i nostri clienti a conoscere i loro consumatori finali. Attraverso i nostri servizi di business consulting, system selection & implementation, i nostri clienti, normalmente medie e grandi aziende, concepiscono e realizzano le proprie strategie per vincere le sfide sui mercati. Siamo tra i pionieri in Italia del CRM on the Cloud, della Customer Experience, del Social Marketing …
2) Quali sono i più grandi cambiamenti e trend che stanno avvenendo sul mercato dell’enterprise CRM ?
Negli ultimi 4,5 anni i driver che stanno trasformando il mondo sono il social, il mobile, il cloud, i big data. L’esperienza del mondo consumer sta creando forti aspettative sui sistemi informativi aziendali e così nascono gli enterprise social network, gli app store aziendali, si lavora da ogni device e così via. Inoltre, oggi essere in rete significa esistere, perché i brands devono connettersi e integrare le esperienze dei clienti con tutto il proprio ecosistema: i negozi, i prodotti, tutte gli employee dei vari dipartimenti aziendali in modo da offrire coerenza e consistenza di marca che generi una percezione positiva nei clienti, massimizzi la loyalty, lo sharing di esperienze positive, la customer satisfaction…questo significa essere una “customer company” e offrire positive “customer experiences”.
3) Considerando i dati contenuti nel report del 2013 prodotto da www.enterthecloud.it, solo il 29% delle imprese italiane aveva già adottato strategie cloud o era deciso ad adottarle nel corso del 2013. Dal tuo punto di vista, come reputi la situazione delle imprese italiane per quanto riguarda l'adozione di tecnologie Crm on the cloud?
L’Italia è uno dei paesi sviluppati tra i più arretrati al mondo nell’adozione del cloud, a causa di retaggi che le aziende si trascinano dal proprio passato (sistemi on premise costosi da dismettere, barriere culturali, timore del cambiamento…) ma proprio per questo uno dei più promettenti: la rivoluzione arriverà anche qui, seppur con un ritardo rispetto ai paesi di cultura anglosassone. Oggi il livello di readiness all’approccio CRM on the cloud è ancora basso, ma le aziende cominciano a comprenderne i vantaggi in termini di time to market, flessibilità, riduzione dei costi, focus sul business…molto dipende dalla capacità dei singoli CIO di evolvere nel proprio ruolo e di essere innovatori e recettivi alle nuove tecnologie.
4) La gestione e l’analisi dei Big Data rappresentano un aspetto core per le aziende che apprendono. A chi può servire un CRM o meglio un SCRM? Quali vantaggi e nello stesso tempo quali impatti e probabili cambiamenti possono esserci al’interno di un’organizzazione aziendale e dei processi di vendita, che decide di muoversi in questa direzione?
Analizzare Dati massivi da fonti eterogenee rappresenta una delle sfide più importanti e complesse per le aziende moderne, soprattutto nell’ambito B2C e Retail, ma che permette di guidare il business con strumenti predittivi: anticipare la domanda di mercato significa disporre di un grande vantaggio competitivo. Il cambiamento che deve avvenire nelle aziende è innanzitutto culturale, perché per attuare le fasi di raccolta e curation dei Big Data è necessario tracciare ogni touch point dall’azienda verso l’esterno, e questo è possibile attraverso processi commerciali customer oriented e con l’ausilio di strumenti di analisi completa delle customer experiences.
5) Le aziende devono pensare sempre di più in una logica di Customer Company! Come aiutate le aziende a gestire fattori chiave come la Customer Experience, la presenza Cross Mediale e la cura della Customer Sentiment?
Per ottenere il successo in un progetto CRM/CX/SCRM è fondamentale adottare un approccio metodologico corretto. Uno dei nostri punti di forza che ci contraddistingue rispetto alla competition è proprio quello di essere, prima ancora di un system integrator, una consulting innovativa in grado di erogare studi di fattibilità, pianificazione di strategie CRM/CX, gestione dello user engagement…Grazie alla nostra esperienza internazionale e alla nostra specializzazione nell’ambito, accompagniamo il cliente passo passo verso la sua Business Transformation. Naturalmente è necessario selezionare sul mercato gli strumenti più adatti, ma la sola scelta della tecnologia senza un corretto approccio porta al fallimento.
Per dettagli e approfondimenti: www.enigen.it