Sono entrato in un bar ed ho chiesto un caffè. Prima di me, al banco, non c’era nessuno.
Ho aspettato 20 minuti per poter bere una specie di liquido nero bruciacchiato, servito in una tazzina a mille gradi fahrenheit.
Cosa avrei dovuto fare ? Fare a botte con il proprietario del bar ? No, non è nella mia indole.
Mestamente,allora, ho pagato quel petrolio e mi sono annotato il nome del bar nella lista dei “Disgustosi”.
Se fossi stato in un Caffè Starbucks, le cose sarebbero state diverse.
Innanzitutto non avrei dovuto aspettare 20 minuti, anche se ci fosse stato al banco qualcuno prima di me. E poi, se anche il mio caffè fosse arrivato con un po’ di ritardo, mi avrebbero rimborsato l’attesa con il sorriso raggiante della bella barista e con un bel bicchiere di caffè gratis.
A Starbucks, in altre parole, hanno capito che il costo per regalarmi una bevanda è di gran lunga inferiore ai benefici che può assicurargli il mio passaparola positivo.
A Starbucks hanno capito che il servizio ai clienti genera un grande impatto sulle vendite.
Nei bar della lista dei “Disgustosi” pensano che il servizio al cliente sia uno spreco di tempo e denaro.