C'è una massima che dice che "il cliente ha sempre ragione"... io aggiungo una piccola postilla... "finché non ha torto!".
Lavoro nella ristorazione da anni e ormai posso dire, con assoluta certezza, che siamo schiavi di Trip Advisor; il sito di recensioni eno-gastronomiche postate dai clienti di tutto il mondo.
La situazione è diventata così paradossale che non sai più come comportarti perché tutto - anche un piccolo incidente, un equivoco, un'incomprensione - posso diventare il motivo scatenante di una recensione pessima, recensione che spesso esula dalla qualità del cibo e del servizio.
Mi è capitato di essere apostrofato come un cafone insensibile da una cliente solo perché, la mattina del primo maggio, dopo aver prenotato un tavolo per 6 persone alle 13:30, sono arrivati in 6 con un passeggino astronave che non mi era stato menzionato durante la prenotazione.
Il ristorante era tutto prenotato, il passeggino non ci stava in vicinanza del tavolo e così, per risolvere il problema, ho chiesto se poteva andare bene posizionare il passeggino a 80 cm dal tavolo (il bambino dormiva beato)... nulla, mi hanno guardato come un Erode con le mani sporche di sangue e sono andati via indispettiti, come se il problema lo avessi causato io.
Non vi dico cosa hanno scritto nella recensione: oggi le comiche.
Ora mi chiedo: vai in giro con un passeggino-astronave che occupa più spazio di una sedia (il nostro ristorante è piccolino e con gli spazi ridotti nel centro storico di Alghero) e quando prenoti ti dimentichi di menzionare la luce dei tuoi occhi? Tuo figlio non conta... e uno in più?
Capita di continuo: "Vorremmo prenotare un tavolo per 4." Rispondi cortese: "Un tavolo per 4... bene." E il cliente ribatte: "Sì, 4 adulti... poi ci sono anche due bambini ma sono piccoli." E tu: "Ma i bambini stanno seduti nel passeggino o sono abbastanza grandi da restare seduti a tavola?". E lui: "No, sono grandicelli... mangiano con noi." E io: "Quindi gli metto da parte un tavolo per 6?". E lui - cadendo dalle nuvole: "Eh, sì... allora faccia per 6!".
Un esempio classico. Se non mi precisava meglio... o io non chiedevo spiegazioni, sarebbero arrivati in ristorante in 6 e si sarebbero trovati un tavolo da 4. E vai con la recensione negativa!
Oppure succede che ti minacciano se non fai come dicono loro. Ultimo esempio un cliente, che dopo aver chiesto il conto si ricorda solo in un secondo momento che ha bisogno di uno scontrino da 36 euro da giustificare non so bene a chi... gli spieghi che doveva avvisare prima che venisse battuto lo scontrino e lui che fa? Si punta per mezz'ora, minacciandoti di scrivere una pessima recensione appena uscito dal locale (nonostante prima di questo disguido le lodi del comitato fossero unanimi) e alla fine, dopo trattative estenuanti - con situazioni al limite del paradosso - ho dovuto battere un altro scontrino per un incasso mai avvenuto.
Ieri, una signora straniera, si è lamentata che la fregola era salata. Le ho spiegato che nella fregola non mettiamo sale perché alla fine ci si spolvera sopra la bottarga di muggine e non c'è bisogno di salare ulteriormente. Lei mi guarda - all'inizio aveva scambiato la bottarga per formaggio... ho detto tutto - e stizzita mi dice: "Allora a me non piacere vostra bottarga."
Morale della favola... non le ho fatto pagare il piatto.
Ecco, noi lavoriamo così... tante belle soddisfazioni, tanti bei ricatti, tanti matti in giro a piede libero e tante stelline... milioni di milioni... che ti dicono quanto vali, se ami i bambini e se hai una fobia per i passeggini.