Non pensate subito al telemarketing: quello, con il turismo, non c'entra granché.
Penso invece che sia indispensabile, per un operatore turistico, dotarsi degli strumenti migliori per facilitare la vita a sé e ai suoi potenziali clienti.
Cominciamo quindi dalla dotazione di base. Indispensabile è almeno un numero telefonico. Numero che, ovviamente, indicherete ovunque, dal vostro biglietto da visita alla vostra carta intestata, e che comparirà in bella evidenza sulla homepage del vostro sito web, sul vostro blog e sulle vostre pagine social.
Questo numero, se possibile, non deve mai cambiare. Possiamo cambiare gestore telefonico quante volte vogliamo, ma ci conviene mantenere sempre lo stesso numero, sia per evitarci il disturbo di doverlo comunicare a troppi, sia perché i nostri vecchi clienti hanno memorizzato quello precedente e non sempre si ricorderanno di aggiornare la loro rubrica.
Ma un telefono fisso o mobile? Dipende.
Se avessi un ristorante, preferirei un cellulare, niente fisso, per la semplicissima ragione che nel giorno di chiusura la gente può chiamare e prenotare, invece di lasciare messaggi in segreteria che a) i clienti potrebbero non volere, o non riuscire ad, inviare; b) potrebbero essere per me difficili da ascoltare; c) mi farebbero perdere un sacco di tempo.
Farei la stessa scelta se aprissi un bed & breakfast o un affittacamere, specialmente se ho una professione che mi tiene molto fuori casa.
Stesso ragionamento per operatori che lavorano poco in ufficio e molto fuori, come le guide turistiche e - va da sé - gli accompagnatori turistici.
Un albergo, un residence, una residenza turistico-alberghiera e un agriturismo prevedono invece personale sempre sul posto, almeno per una certa fascia oraria; si rende quindi indispensabile un numero fisso. Però ci deve essere qualcuno che risponde, e in sua assenza una segreteria chiara, ben funzionante e possibilmente un messaggio di attesa bilingue, con una musichetta non troppo scema (i classici del jazz funzionano sempre).
Se l'albergo è piccolo, a conduzione familiare o quasi, o se avete un agriturismo i cui lavori vi tengono per molto all'aria aperta, scegliete un fisso cordless: potrete portarvelo ovunque e la gente vi troverà anche se siete nella stalla!
Più è alto il numero di stelle, più linee telefoniche servono, con un sistema di smistamento che non faccia impazzire o arrabbiare chi cerca di contattarci (digitare cancelletto, asterisco, ultima lettera dell'alfabeto fenicio etc. etc.: brrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrr!).
Le leggi regionali prevedono di solito un numero minimo di lingue straniere dalle 3 stelle in su ma, se volete stare sul mercato turistico, dovete mettervi in testa di imparare bene l'inglese e, a seconda della zona in cui operate, eventuali altre lingue: ad esempio il tedesco è indispensabile in molte regioni del Nord Italia. Il russo lo sta diventando sui laghi di Garda e di Como, così come in altri territori.
Chi risponde al telefono, oltre a sapere le lingue, idealmente dovrebbe avere frequentato almeno un corso di formazione per operatori di front-office, meglio se anche uno di comunicazione.
La stessa scelta (una o più linee fisse) è ideale per un'agenzia di viaggi o di servizi turistici in genere, es. una compagnia di navigazione. Un numero fisso ci vuole, con tutti gli annessi e connessi già evidenziati, ma meglio essere sempre reperibili, quindi converrà aggiungere un mobile.
Due parole sul fax. Serve ancora o è obsoleto? Secondo me conviene ancora averlo, ora come ora.
Mi spiego. Da un paio d'anni, chiunque sia iscritto al Registro delle Imprese è automaticamente obbligato ad avere una PEC (indirizzo di posta elettronica certificata) che dovrebbe utilizzare per la certezza che dà di spedizione e ricezione: la stessa della posta raccomandata.
Tuttavia la connessione internet talvolta non funziona, possono esserci problemi di rete, di abbonamento, di server, o magari qualcuno che non ha la posta elettronica deve mandarci un documento urgente. O magari siamo noi a dover spedire urgentemente un documento a qualcuno (che so, l'Agenzia delle Entrate, il Comune) e non abbiamo la possibilità di scannerizzarlo e spedirlo per posta elettronica, tantomento certificata. In questi casi il fax ci salva.
Basta un numero di telefono convertibile in fax, e il gioco è fatto.
Nel prossimo post parleremo di altri strumenti indispensabili. Ma ricordate: that's all marketing!