Questo dato statistico è emerso da un survey condotto da Dimensional Research. Il survey è stato sponsorizzato Zendesk ed è stato condotto nei primi mesi del 2013, e gli intervistati sono stati quasi 1050 ubicati sul territorio statunitense.
Il risultato non va trascurato da parte delle aziende che pertanto riconsiderare le proprie strategie di Brand awareness e di fidelizzazione del cliente integrandole con il concetto di customer experience.
La tecnologia ha mutato i meccanismi consolidati di vendita, mutando il gioco delle parti: ora il cliente è parte attiva del processo di vendita e i brand devono tenerne conto.
3 fattori chiavi per rimodulare la strategia aziendale
Le aziende devono adottare un approccio dinamico focalizzato su tre fattori chiavi, che devono essere visti secondo una vision unitaria, flessibile e camaleontica:
1) Riadattare di continuo il Business model
2) Percepire i bisogni dei consumatori
3) Rafforzare la posizione del brand.
L’implementazione di un simile processo strategico deve poi fare i conti con due dimensioni sempre più ingombranti: la prima è per l'appunto la già citata tecnologia e la seconda è la multicanalità di comunicazione.
Quali orientamenti seguire?
Come si può intuire, sono cambiate le priorità, che oggi si identificano con i seguenti orientamenti strategici:
a) Social oriented
b) Digital Marketing
c) Mobile
La soluzione per sfidare un simile contesto di mercato complesso e stimolante, potrebbe essere quella di integrare tutti questi elementi seguendo una logica innovativa e strategica ben delienata e articolata sul Social CRM e l'utilizzo del Cloud Computing. (su questi temi vi invito a leggere due recenti interviste fatte rispettivamente a Paolo Cordero di Enigen Italia e Mauro Trione di Bazzarvoice).
Innovazione tecnologica e omnicanalità comunicazionale possono pertanto contribuire a migliorare la loyalty e il processo di intereazione con il cliente/user.
Big data analysis e interpretazione delle recensioni dei clienti
L'assist vincente viene poi innescato da un'attenta Analisi dei Big data raccolti.
"Analizzare Dati massivi da fonti eterogenee rappresenta una delle sfide più importanti e complesse per le aziende moderne" - ha dichiarato Paolo Cordero ,Cofounder & Shareholder di Enigen - "soprattutto nell’ambito B2C e Retail, ma che permette di guidare il business con strumenti predittivi: anticipare la domanda di mercato significa disporre di un grande vantaggio competitivo. Il cambiamento che deve avvenire nelle aziende è innanzitutto culturale, perché per attuare le fasi di raccolta e curation dei Big Data è necessario tracciare ogni touch point dall’azienda verso l’esterno, e questo è possibile attraverso processi commerciali customer oriented e con l’ausilio di strumenti di analisi completa delle customer experiences".
Un altro punto di forza è quello delle recnesioni; infatti, come ha dichiarato Mauro Trione VP Sales Italia e Spagna di Bazaarvoice, "le recensioni devono essere sempre viste come un’opportunità, negative o positive che siano. Lo studio che stiamo presentando oggi – Conversation Index Vol. 6 - mette in evidenza proprio questo aspetto: commenti e recensioni rappresentano una chance di inestimabile valore per i brand perché oggi hanno la possibilità di rispondere in tempo reale a domande e considerazioni degli utenti, possono dare istruzioni pratiche a chi utilizza per esempio in modo sbagliato un prodotto e possono cogliere l’occasione per intervenire con offerte, proposte di aggiornamento del prodotto in uso. La partecipazione delle aziende nelle conversazioni online con gli acquirenti ha diretti effetti benefici sulla sua brand reputation".
User Experience e Wearable Tech
Inutile nascondersi e temporeggiare: i brand che non intraprendono un simile cambiamento social rischiano di creare una distanza negativa con il cliente che si disaffeziona e non si sente parte integrante di una community.
Un ulteriore punto di forza della User Experience è da collegare al concetto di Wearable tech, ovvero tutte quelle tecnologie portabili ed indossabili dalle persone, che vengono impiegate come base naturale al loro funzionamento. Un esempio di dispositivo indossabile è rappresentato da Google Glass.
Un esempio wearable marchiato made in Italy è il braccialetto My Angel Children Care: un sistema RFID (radio frequency identification), che permette ai genitori di incorporare info sanitarie dei propri figli all’interno di un braccialetto.
Non solo tecnologia
Come si intuisce, la tecnologia può davvero generare risorse e nuove opportunità, ma attenzione a non perdere di vista di vista la Customer Experience, vera chiave del successo. Questa tesi è sostenuta anche da Fabio Lalli, CEO a IQUII srl, Fondatore e Presidente dell'associazione Associazione Indigeni Digitali, nella sua recente presentazione “Non è Tutto Tech oro, quello che luccica”: "è necessario riprogettare prodotti e servizi focalizzando l’attenzione sui Utente, Ambiente e Processi. La sola tecnolgia non basta".
Qui di seguito, un semplice schema riadattato sullo base dei concetti contenut nella presentazione di Fabio Lalli spiega la coesione tra Utente - Ambiente e Processi:
L' esamina di Fabio Lalli è molto interessante e fa riflettere su quello che ci aspetta negli anni futuri: la customer experience sarà il driver di riferimento per guadagnare spazio nell'arena competitiva e ottnere vantaggio competitivo e distntivo rispetto ai competitor. L'era della Customer Company associata alla Wearable Tech è partita e i brand non devono perdere il treno: Innovare, Testare, Apprendere di continuo, analizzare i Big Data, essere social e interagire con i clienti sono le sfide da vincere attraverso una strategia integrativa di tutti i key factor e omnicanale!
Il content Marketing è la calamita non invasiva per attirare gli utenti e favorire il processo di fidelizzazione e di brand awareness. Il piatto è servito: a voi scegliere come il mix degli ingredienti messi a disposizione!
Qui la presentazione di Fabio Lalli pubblicata su slideshare: