Uno schema che può essere utilizzato nel turismo, per analizzare la reputazione delle strutture, ma anche per identificare possibili percorsi evolutivi, in un contesto che cambia continuamente e nel quale per le piccole strutture può essere difficile trovare una propria collocazione
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Sintesi del mio intervento:Chi ha paura delle recensioni? Reputazione,User Generated Contents, e loro evoluzioni
Il termine "reputazione" viene utilizzato per indicare la credibilità e l'affidabilità di un soggetto (persona, prodotto o impresa) all'interno di un determinato gruppo sociale.
la reputazione rappresenta un giudizio di valore sulle qualità di una organizzazione "costruita nel corso del tempo in relazione a cosa essa fa e a come si comporta" [...] Queste valutazioni sulle azioni passate possono derivare dall'esperienza personale; ma potrebbero parimenti risultare dal passaparola, dal profilo di una impresa sui media, o in generale dalle relazioni pubbliche ( Bennett e Kottasz, 2000).
Il mio intervento intende mettere in evidenza come la reputazione sia legata ad un ambiente sociale (una cerchia più o meno grande di persone) ed alla sua cultura - intesa come sistema dei valori, delle abitudini e delle aspettative che lo caratterizzano. Tale cultura guida infatti la selezione degli aspetti considerati rilevanti di un prodotto, di una persona o di una azienda, e dei quali quindi "si parlerà" di più.
Questo significa che non è sufficiente parlare di reputazione, e basta: è necessario tenere conto del nesso che lega la rilevanza attribuita a certe caratteristiche e le specifiche reti sociali entro le quali una certa reputazione viene a formarsi (come fanno del resto Google e Facebook).
E significa anche che non tutte le opinioni hanno la stessa rilevanza per tutti gli utenti; bisogna imparare a capire chi si è e con quali communities si ha a che fare, per dare il giusto peso alle recensioni positive e negative, rispondere appropriatamente, cambiare qualcosa o molto di quello che si fa.
Bisogna imparare ad usare la finestra di Johari.
Certo, se è vero che prima del Web 2.0 il nesso fra reputazione e rilevanza era ugualmente importante, è anche vero che allora le aziende potevano riuscire a (o illudersi di) avere un certo grado controllo sulle informazioni che raggiungevano i loro clienti, e quindi sulla propria reputazione.
Oggi il contesto è molto cambiato, e soprattutto per i piccoli operatori può essere difficile trovare un modo efficace per esserci e per gestire le relazioni con gli utenti e con i contenuti che questi ultimi producono.
Oggi controllare la propria reputazione online significa conversare: per conoscersi e cambiare.
2 dicembre 2011Hall #4 Focus
La Finestra di Johari nel turismo: Ask & Tell
12.15 - 13.15