Il cliente ha sempre ragione?

Ho pensato di scrivere questo pezzo la prima volta a settembre. Un signore è entrato in libreria, di domenica, in un periodo caldo come quello scolastico. In tutta la libreria eravamo tre persone, stiamo parlando di una libreria su tre piani. Io ero in scolastica, venti persone al banco da servire senza la possibilità di chiamare un collega visto che ognuno era impegnato in un piano diverso. Il signore è venuto dritto al banco passando davanti a tutti gli altri clienti e, in tono scortese, mi ha chiesto dove trovare un libro. Gli ho dato le indicazioni ma lui ha ribattuto, sempre più impaziente, che il libro dove dicevo io non c'era. Gli ho chiesto gentilmente di aspettare un attimo, dovevo fare tre conti e le altre persone in fila stavano aspettando pazientemente il loro turno. In tutta risposta il signore è andato a lamentarsi ai piani alti. Mi sono sentito in qualche modo indifeso. Mi è capitato, purtroppo, di essere scortese a mia volta con qualche cliente. La giornata no capita a tutti ma, di solito, cerco sempre di essere estremamente cortese. Prima di tutto non sopporto la maleducazione in secondo luogo il mio lavoro prevede di saper gestire lo stress. Anche se di stress, ultimamente, se ne respira molto. Quando ho spiegato come erano andate le cose mi sono sentito rispondere che non ho saputo gestire la situazione. Altro caso. Una ragazza chiama per un libro che ha prenotato due giorni prima, il libro è arrivato ma è ancora dentro le scatole, non abbiamo fatto in tempo ad aprirle. Lei mi urla che sono un incompetente che le abbiamo assicurato che il libro arrivava dopo due giorni e che lei non metterà mai più piede in questa libreria. Le rispondo, pazientemente, che le avrei trovato il libro nel giro di dieci minuti, lei risponde: “sarà meglio”.Terzo caso: Un ragazzo entra in libreria e mi chiede l'indicazione per un negozio. Solo che mi chiede un negozio che non esiste. Gli chiedo se, magari, non stia cercando un negozio con un nome simile, lui mi risponde di no che il negozio che sta cercando si chiama proprio così. Sinceramente non posso conoscere tutti i negozi di Bologna, rispondo: “Mi dispiace non lo conosco”. Sono in cassa, ci sono cinque persone in fila. Il ragazzo esce e va a parlare con un altro signore dopo un secondo questo entra in libreria e con tono arrogante mi dice: “Lei che lavora qui non conosce il negozio....”, lo guardo e rispondo: “Certo.”“Mi dica subito dov'è!” “Deve andare a sinistra ma guardi che il signore di prima mi ha chiesto un negozio con un nome diverso”. Lo dico in tono calmissimo e lui comincia a urlare che lui è un alto dirigente e che di gente arrogante come me ne fa volentieri a meno. Le signore in cassa rispondono, per fortuna, al posto mio.Di casi così ce ne capitano decine. Non voglio scatenare una guerra su chi è più maleducato. Capita di entrare in un negozio e trovare gente scortese. Contesto un'altra cosa: il concetto che il cliente ha sempre ragione. Io sono un libraio, lavoro per un'azienda, nell'istante in cui timbro il cartellino io rappresento l'azienda. È logico che devo cercare di accontentare i clienti ma se il cliente mi aggredisce o mi tratta come un pungiball è lecito che io possa rispondere? Secondo l'attuale sistema di mercato (e secondo molte opinioni di colleghi che lavorano in altri negozi) no. Io mi trovo in una situazione impari in cui non posso rispondere alla maleducazione del cliente o rischio un richiamo. Sia chiaro ci capitano centinaia di clienti educatissimi, alcuni talmente gentili che vorrei abbracciarli. La mia non è un'accusa verso nessuno, è una riflessione, perché ho l'impressione che alcune persone non vedano il commesso o il libraio a cui si rivolgono come un essere umano ma semplicemente come un servo sul quale riversare le proprie frustrazioni. Allora, vi chiedo: il cliente ha davvero sempre ragione?