maleducazione peggio di incompetenza

Sembra proprio che le persone preferiscano avere a che fare con un interlocutore gentile, anche se incompetente, piuttosto che con uno maleducato ma preparatissimo. Lo rivela uno studio condotto dall’University of Southern California Marshall School of Business (Usa), che ha indagato sulle preferenze dei clienti di ristoranti, banche, uffici governativi, negozi, università.
Secondo la ricerca – articolata in quattro lavori che saranno pubblicati sul numero di agosto del Journal of Consumer Research – è meglio avere rapporti con una persona educata e gentile, anche se poco preparata, piuttosto che con un operatore maleducato. E questo anche se i gesti poco civili non sono rivolti direttamente al cliente.
“Questi risultati sottolineano la necessità, per le organizzazioni, di promuovere la buona educazione fra i dipendenti”, sintetizza Deborah MacInnis, docente di Business Administration dell’ateneo Usa. Insomma, anche solo il fatto di vedere un manager che maltratta in pubblico un suo dipendente basta per far trarre conclusioni negative sull’intera azienda. Cosa che non accade, ad esempio, nel caso in cui si è testimoni dell’incompetenza del dipendente. Non solo, sembra che il giudizio negativo scatenato dalla maleducazione arrivi anche quando l’incivile, in realtà, sta cercando di essere di aiuto all’intervistato.
Insomma, per risultare vincenti e lasciare un’impressione positiva, sorriso e cortesia sono davvero fondamentali.