Cosa può fare brand di fronte a una crisi? Ancora più importante, come dovrebbe un brand prepararsi ad una crisi? Come si possono evitare i disastrosi #fail che causano un effetto boomerang delle iniziative di comunicazione contro le aziende stesse che le hanno promosse?
Sono in continuo aumento varie tipologie di crisi nella gestione dei Social Media. Non solo i brand subiscono hackeraggi dei loro account, come nel recente caso di The Associated Press @AP, ma vengono pubblicati tweet maldestri o contenenti parole poco consone ad una comunicazione ufficiale, hashtag pensati male che vengono distorti dagli utenti critici e trasformati in “bashtag”, maltrattamenti ai danni di persone molto influenti sui Social Media, comunicazioni inappropriate durante il corso di tragedie naturali o eventi spiacevoli, usati per cavalcare la popolarità dell’argomento, solo per citarne alcuni. Secondo una recente ricerca di Altimeter Group molti di questi errori o #fail si sarebbero potuti evitare con un’adeguata preparazione.
Vediamo quindi quali sono i principali problemi rappresentati nell’infografica pubblicata da Social@Ofilvy:
1. Customer service di bassa qualità
- Problemi nel servizio al consumatore
- Risposte maldestre o addirittura assenti su Facebook
- Esperienze negative con un rappresentante aziendale offline o online
2. Pratiche marketing di dubbio gusto
- Reazioni poco favorevoli da parte dei consumatori alla pubblicità o altri tipi di comunicazione esterna
3. Relazioni Pubbliche poco curate
- Opinioni o storie postate online da parte di clienti arrabbiati, scontenti o confusi.
4. Governance carente
- Manifestazioni evidenti di una scarsa capacità di valutazione da parte dei brand o dei loro rappresentanti
- Azioni scoordinate tra i diversi settori aziendali
Nella maggioranza dei casi le crisi notate da chi ha condotto la ricerca hanno origini interne all’azienda. E quando sono invece innescate dall’esterno possono rapidamente trasformarsi in una crisi interna.
Le storie hanno sempre avuto un profondo impatto sui cuori delle persone e sulle loro menti e con l’avvento dei Social Media l’arte della narrazione si è evoluta in maniera radicale. Molte marche ora possono sperimentare come i contenuti della comunicazione, in particolare lo storytelling possa fornire loro nuovi modi di connettersi emotivamente e guadagnare la fiducia dei propri clienti. Nel bene e nel male.
Per maggiori approfondimenti ecco un’anteprima del playbook pubblicato da Ogilvy & Mather:
Our Playbook for Digital Crisis and Issue Management 3.0 from Social@Ogilvy
Pacman
Nostradamus
Magical Cat Adventure
Snake