Acquisti on line? Serve aiuto? Si Grazie

Segnaliamo un’interessante indagine commissionata da LivePerson, fornitore leader di soluzioni di online engagement intelligente e in tempo reale.
L’indagine ha analizzato il comportamento d’acquisto dei consumatori online e il loro livello di engagement.
Il risultato è che circa l’80% degli utenti dichiara di aver bisogno di supporto durante il processo d’acquisto online.

Il panel preso in esame è costituito da 5710 utenti e come si è detto è stato esaminato il loro comportamento d’acquisto su piattaforme ecommerce, siti di turismo, intrattenimento, telecomunicazioni e utility, finanza Il campione è residente nei seguenti Paesi: USA (n=2012), UK (n=1126), Australia (n=1002), Francia (n=538), Italia (n=530), Germania (n= 502).
Il campione è stato bilanciato in termini di età (tra i 18 e i 64 anni) e sesso.
L’indagine è stata condotta nell’ottobre 2012
Un’analisi decisamente interessante e molto attuale data la nuova presunta propensione del consumatore a effettuare acquisti on line.
Ma qual è la percezione degli utenti riguardo i consumi on line? A questa domanda può essere molto significativo riportare quanto dichiarato da Mario Manzoli, Regional Sales Manager di LivePerson per l’Italia: “Presso consumatori e aziende è ancora largamente diffusa la percezione del web come ambiente self-service. La realtà dei fatti indica però che i consumatori online si aspettano e hanno bisogno di ricevere lo stesso livello di supporto che troverebbero in un negozio fisico: se questo tipo di supporto non viene erogato – e, per di più, in breve tempo - essi sono disposti ad abbandonare l’acquisto o a dirigersi su di un sito concorrente. Per fidelizzare i propri clienti, i business online devono essere capaci di identificare il livello e la tipologia di supporto richiesta dal consumatore, analizzando il suo comportamento e rispondendo di conseguenza”.
Ma approfondiamo qualche numero emerso dal sondaggio. Il sondaggio ha chiesto innanzitutto agli intervistati di indicare il loro livello di esperienza in qualità di online shopper ed è emerso quanto segue:
- il 28% degli intervistati si è definito principiante, ossia alla ricerca attiva di un supporto durante il processo d’acquisto;
- il 56% si è attribuito un livello di expertise medio, definendosi in linea di massima autosufficiente,
- il restante 16% si è dichiarato un vero ‘guru’ in materia, tanto da poter dare consigli ad altri utenti.
Tra i campioni analizzati, i tedeschi sembrano essere i più pratici in fatto di acquisti sul web (87% degli intervistati), mentre gli italiani si vedono invece come i meno esperti (solo il 55% degli intervistati dichiara di un livello di expertise medio o alto).
Questa percezione trova conferma nelle abitudini d’acquisto: tra tutti i Paesi analizzati, sono infatti gli espertissimi tedeschi (53%) ad affermare di spendere più sul web che nei negozi, seguiti dagli inglesi (47%) e dagli americani (40%). Chiudono la classifica gli italiani: solo il 27% degli intervistati spende di più online. Ricorda: Ricevere supporto online non è scontato!
A livello globale, sebbene solo 1 intervistato su 6 richieda effettivamente un supporto durante il processo d’acquisto online, l’83% dei consumatori online ammette che potrebbe averne bisogno.
Tra i Paesi analizzati il Regno Unito è il meno propenso a cercare supporto (solo il 13% degli intervistati si dichiara a favore), mentre l’Italia è quello che lo è di più (43%). Durante il processo d’acquisto, il 71% degli utenti si aspetta di trovare supporto entro 5 minuti, il 31% si aspetta invece un aiuto immediato.
La velocità di reperimento delle informazioni è risultata essere meno importante per i tedeschi (48% degli intervistati), ma fondamentale per americani (81%), inglesi, francesi e italiani (tutti al 73%).
Se il supporto non fosse offerto entro il tempo indicato, il 48% si rivolgerebbe a un sito competitor o abbandonerebbe l’acquisto. In questo senso, il Regno Unito presenta la più alta percentuale di ‘disertori’ (58%) mentre gli italiani sono i più persistenti: solo il 30% è pronto a indirizzarsi altrove mentre il 9% opta per l’abbandono dell’acquisto.
Ma quali sono gli elementi distintivi dello shopping online?
Quando è stato chiesto agli utenti cosa determina il successo di un’esperienza di customer service, sono scaturite due tipologie di risposte macro:
1) la rapidità nella risoluzione di un problema (per l’82% degli intervistati)
2) la capacità di risoluzione in un unico passaggio (first-contact resolution,56%).
Interessante notare che il 93% dei consumatori ritiene che il supporto in tempo reale possa tornare utile in più fasi dell’processo d’acquisto.
Il 51% dichiara inoltre che, se potesse usufruire di una Live Chat, sarebbe più propenso all’acquisto, trend particolarmente forte in Italia, sostenuto dal 60% degli intervistati che, sempre in caso di Live Chat disponibile, esprimono una maggiore propensione a rivolgersi allo stesso sito una seconda volta e a fidarsi del brand.