Apparati, Formaggi, Libri e Comunicazione [Interna ed Esterna]

Il mio lavoro mi ha portato in questi giorni ad Amsterdam all'ATC Global 2011; per diletto e per passione, invece, in quest'ultimo anno sono stato a Torino al Salone Internazionale del Libro e al Salone Internazionale del Gusto.
Ciò che lega questi appuntamenti sono la presenza di stand e l'opportunità di seguire seminari e partecipare a workshop. Altrettanto evidenti sono le differenze.

Gli espositori dell'ATC Global sono le industrie del cosiddetto ATC (Air Traffic Control) e gli enti governativi (per l'Italia c'era ENAV - mamma mia quant'è brutto il sito!). Si tratta di una fiera che definirei del B2B.


I Saloni del Libro e del Gusto, invece, sono anche B2C (ho acquistato direttamente negli stand formaggi e libri!)
Mentre oggi, tra un seminario e l'altro, mi aggiravo tra gli stand di Boing o Airbus facevo delle riflessioni che, sicuramente, avevano (ed hanno) un impianto sbagliato ma che mi hanno portato ad una conclusione difficilmente confutabile.
Parlo di impianto sbagliato perchè è vero, è sbagliato paragonare una fiera B2B ad una B2C; è altrettanto sbagliato paragonare un apparato da installare nella cabina pilotaggio di un aereo ad un formaggio o un libro; conseguentemente è del tutto fuori luogo mettere sullo stesso piano un Customer di Airbus e un Cliente di un caseificio svizzero.
Ma ciò che è evidente è quanta differenza passi tra il formalismo della giacca e cravatta di un Sales Manager e il calore dell'accoglienza di un maestro formaggiaio e parannanza annessa.
Così come è altrettanto evidente la differenza tra la freddezza con cui l'uomo dalle mani curate descrive il suo Prodotto e la passione con cui l'altro, che le mani curate non ha, ne offre un pò del suo (Prodotto) prima di convincere il fortunato assaggiatore ad un conveniente acquisto.
Di fronte a tali (scontate) verità ho riflettuto sulle ragioni di queste diversità di approccio alla Persona (il Customer o il Cliente) e di atteggiamento (freddezza e calore). All'ATC Global è come se le Persone agli Stand conoscessero poco l'oggetto che avevano il compito di descrivere e vendere; al Salone del Gusto e alla Fiera del Libro, invece, chi vendeva, il Prodotto, lo conosceva benissimo (il maestro formaggiaio aveva le mani unte; di alcuni libri mi è capitato di ascoltare la presentazione dell'autore; di un altro ho addirittura l'autografo).
Da cosa potrebbe dipendere la mancata conoscenza di un prodotto presentato ad una B2B con la conoscenza di un prodotto venduto ad una B2C (sono convinto che questa non sia la regola)? La mia risposta è: una deficitaria (o assente) comunicazione interna.
Questo ragionamento, fatto partendo dall'evidenza e concluso su un punto sicuramente discutibile [perchè sono consapevole che l'approccio alla persona e l'atteggiamento fatti di formalismo e freddezza di una grande azienda che firma contratti per svariati milioni di euro siano opportuni e necessari; così come sono convinto che non sia una regola avere in uno stand di una fiera B2B un Vendiore che non conosce ciò che vende] mi serve come strumento per affermare un concetto (banale solo nella teoria):
se non funziona la comunicazione interna, si è condannati (quantomeno) a fare più fatica nella comunicazione verso l'esterno. E non sono certo io a dover dire delle conseguenze di una fallimentare strategia di comunicazione esterna.

Di un'altra cosa sono certo: in una società come la nostra basata sulla conoscenza, e che (quindi) sulla conoscenza stessa basa l'economia, quanto meglio potrebbero andare le cose se il travaso di informazioni, dati e (per l'appunto) conoscenza tra Reparti, fosse più sistematico e fluido di quanto invece (in media) non sembra essere!