Attenti a quei Social! Le 6 linee guida per gestire i profili Social di un hotel

Ogni struttura turistica oggi ha una risorsa low cost e potente da poter utilizzare per diffondere e far conoscere il proprio prodotto, il social media marketing. 

Per social media marketing s’intendono tutta quelle serie di azioni (post, condivisioni, commenti, creazione di contenuti etc..) da effettuare nei profili social del proprio brand. Ma queste azioni vanno sviluppate secondo una strategia ben precisa nella promozione di un brand (digital strategy).

Perchè sono così importanti? Perchè un potenziale ospite, prima di cercare la struttura, e ancora prima di cercare la destinazione, cerca l’esperienza.

Suggerimenti per il Social Media Marketing di un hotel

Se gestisci autonomamente i tuoi social network, ti invito a prendere nota di alcuni preziosi consigli.

Spesso, troppo spesso, navigando tra i social mi capita di vedere pagine facebook, profili twitter di hotel  gestiti in maniera non appropriata. In questo articolo Review pro riporta alcuni esempi di case history di successo nell’utilizzo dei social per hotel.

La gestione dei social, e dei suoi relativi strumenti e funzioni, per gli albergatori, dovrebbe seguire delle linee guida ben precise:

-   Storytelling;

-   Identità del brand;

-   Piano di comunicazione;

-   Destinazione turistica;

-   Reputazione;

-   Etichetta di comportamento.

Approfondiamo nel dettaglio ciascuna delle sei linee guida:

Storytelling

Il social media marketing ha lo scopo di raccontare il prodotto che l’hotel è in grado di offrire. Non dimenticate mai che il vostro piano di comunicazione deve avere l’obiettivo di narrare a chi dovrà scegliere il vostro hotel e la vostra destinazione l’esperienza di cui potrà godere. Il viaggiatore conoscendovi con i social network vuole pregustare l’esperienza ancor prima di viverla. E l’esperienza deve essere di “Ben Essere”.

Una delle tecniche  per raggiungere questo scopo è lo storytelling. Nella creazione dei vostri contenuti, dai post, al blog alla risposta nelle recensioni, cogliete l’opportunità di raccontare la vostra storia, la storia della vostra struttura, della vostra destinazione e della vostra vocazione di albergatori, sempre emozionando.

La creazione di contenuti orientati secondo la logica dello story telling serve a dare valore credibile a ciò che condividete, lo stesso valore che gli utenti ricercano quando scelgono una destinazione/hotel, una ricca e corposa guest experience.

Identità del brand hotel

Gli errori che vedo più spesso riguardano la condivisione di contenuti non allineati con il prodotto hotel e non performanti al fine di offrire un’esperienza. Troppi profili condividono opinioni personali di chi li gestisce, cercano forsennatamente contenuti virali, magari a sfondo politico o polemico. Non si fa, è inutile e controproducente in quanto potenzialmente discriminante. In questi casi chi vi segue capisce che non avete niente da offrire di vostro. Acquistereste un servizio che non ha niente da offrire?

Lasciate questo tipo di atteggiamento per i vostri profili personali, che hanno altri scopi, ma non abbiate questi comportamenti per rappresentare il vostro brand, sia su Facebook, ma molto più su Twitter.

Un altro errore diffuso, è quello della ossessiva rincorsa ai mi piace, magari con campagne a pagamento. Una volta ho incrociato un hotel di Roma con 1136 like sulla sua Pagina su Facebook e solo tre post inseriti dalla data di iscrizione. Che senso ha? I social network sono una conversazione, il risultato positivo del loro corretto utilizzo è la condivisione e l’interazione degli utenti che vi seguono.

Piano di comunicazione

Nei social network, o ci siete attivamente, o è meglio non esserci. Se come struttura non siete in grado di gestirli più o meno quotidianamente, e aggiornarli e controllarli con assiduità,  affidatevi a società competenti o lasciate perdere. Per l’utenza che che vi cerca in questi sistemi, un profilo abbandonato è sinonimo di trascuratezza, nonché potrebbe anche far pensare che la vostra struttura sia chiusa. Sviluppate una serie di temi di cui parlare, magari con cadenza settimanale, anche per creare continuità per chi vi segue, e ottenere engagement, ovvero il coinvolgimento, dei vostri utenti/follower.

Destinazione turistica

Come già anticipato in questo articolo, utilizzate i contenuti prodotti dai locals della vostra destinazione, dai portali istituzionali, ai singoli utenti, per generare contenuti interessanti. Inoltre al front desk noi ascoltiamo continuamente le richieste e i commenti sulla destinazione dei nostri clienti, cerchiamo di rispondere già dal web, ad esempio scrivendo articoli o post su come raggiungere una determinata destinazione piuttosto che illustrando i servizi che la nostra destinazione offre.

Reputazione

Anche la gestione delle recensioni rientra nell’ambito e risponde alle caratteristiche del social media management. Rispondere  sempre e comunque, utilizzando la tecnica narrativa per valorizzare i vostri punti di forza, e ovviamente condividete le recensioni positive. La pubblicazione dei post deve avere anche un ordine concettuale, quindi in seguito a post di maggior successo, inserite link ad offerte o al vostro booking.

Netiquette

Ogni social network ha delle precise norme di comportamento,  best practice, tacitamente osservate dai suoi utenti. Non conoscerle né rispettarle, significa dimostrare incompetenza agli occhi degli utenti.

Ricordatevi sempre che i social network, non sono strumenti di vendita, ma di marketing. I risultati da ottenere sono l’engagement, la condivisione, la fiducia e l’aumento di visite al vostro sito che dovrebbe poi convertirle in prenotazioni.

Articolo di Simona Ciccalè.