Banche e Social Media, anche gli Elefanti devono diventare Delfini

Ecco le anticipazione del sondaggio di Social Minds che introduce alla seconda edizione della ricerca su Banche e Social Media, ”La tua banca è social?”, che verrà presentata il prossimo 24 Giugno a Milano. Il sondaggio è rivolto ai clienti delle banche e il 58% di questi nell’ultimo anno ha interagito con le banche sui Social Media

Social Minds uscirà a breve con la seconda edizione della ricerca “La tua banca è social?”. Per farlo, oltre al breve comunicato stampa, ci introduce il progetto tramite una serie di slide e una di queste è per me illuminante:

E’ molto interessante la risposta dei 150 clienti delle 47 banche prese in considerazione da Social Minds, poiché la risposta principale è - inaspettatamente, per me! - Delfino!

Dico inaspettatamente perché ben il 65% degli intervistati sono clienti di banche Elefanti, le banche di mattone per intenderci, Spa e Popolari (Nazionali e Internazionali), ma anche BCC e Casse Rurali, le banche che esistono da centinaia di anni. Insomma, le banche che ad oggi stanno soffrendo di più la risalita di banche online o banche dirette, quelle in cui non si fa la fila, raggiungibili al telefono, tramite un sito web o con una app, le banche Delfino; banche che invece nella survey risultano essere casa del 35% di clienti.

Se infatti ascoltassimo l’uomo della strada, lo troveremmo spesso e volentieri scontento delle banche, ma nonostante questo non cambia conto o banca. E le banche, proprio in funzione della pigrizia dei propri clienti difficilmente modificano il loro modo di agire. Tuttavia non hanno potuto restare fuori dal mondo social e la ricerca ne è una dimostrazione.

Questo forse spronerà le banche Elefanti ad evolvere in Delfini.

Infatti nell’ultimo anno ben il 58% dei clienti ha contattato almeno una volta la propria banca attraverso gli ambienti social:

il 42% via Facebook, che resta il social più utilizzato dagli italiani;
il 20% via Twitter;
l’11% attraverso community online riservate ai clienti.

Essere presente online permette al cliente di raggiungere innanzi tutto i commenti e le opinioni di altri clienti. Questo conferma quanto la vita virtuale e quella reale siano ormai un confine sempre più labile che andrà con il tempo assottigliandosi ancora di più. Non chiedo più, per assurdo, all’amico a cui non voglio fare sapere i fatti miei un consiglio, ma affido le “sorti finanziarie” a centinaia e centinaia di commenti positivi o negativi (diversificando quindi la risposta e magari anche il social in cui cerco). Inoltre il cliente pone anche domande (51%) e cerca notizie (68%), diventando fan o follower della propria banca (56%). Essere presente online porterà alla banca, soprattutto se di stampo classico-elefantiaco, un alto valore aggiunto con i Social Media. I clienti la vedono infatti come una banca:

trasparente (41%);
veloce (38%): cerco una informazione e la trovo;
utile (35%): le banche sui Social possono fare per esempio formazione finanziaria;
collaborativa (32%): posso dare un consiglio e mi sento ascoltato.

A mio avviso e senza avere letto il paper nella sua totalità, sarebbe curioso capire la parte psicologica delle necessità che spingono il cliente ad utilizzare la pagina istituzionale della banca. Cosa porta un cliente a mettere un like sulla pagina istituzionale? Cosa a seguirla soprattutto? E cosa si aspetta il cliente dalla pagina in questione?

Inoltre, cosa vuole portare a casa la banca da un rapporto con il singolo like? Una persona che segue l’istituto, un nuovo cliente o anche qualcuno che migliora le qualità della stessa? E nel caso, si è pronti a reagire al cambiamento proposto?