Sono molti gli studi che testimoniano l’importanza di impostare le proprie strategie di marketing, vendita e anche di retail mettendo al centro il consumatore, cercando di costruire una ”customer experience omni-channel” che lo coinvolga in maniera profonda, ripensando in maniera differente alle connessioni emotive che lo legano al marchio, in una visione d’insieme che va dal Brand Design al Channel Design.
La chiave è, l’ascolto del cliente e di ciò che a lui interessa, in modo da rafforzare il cosiddetto “Customer Value”. Tutto questo porta ad avere un cliente più soddisfatto e allo stesso tempo fidelizzato, e di conseguenza più propenso ad acquistare a lungo nel tempo quel brand, aumentando la frequenza d’acquisto e la spesa media. Costruire il “Customer Value” non è molto semplice per i Brand, soprattutto per quelli che vogliono creare una forte connessione emotiva con i clienti, come emerge da uno studio condotto da Value Lab sul mettere a leva il “Customer Value” per poter incrementare il business dove i risultati sono stati presentati da Marco Di Dio Roccazzella, Equity Partner and Director of the Fashion & Luxury Practice di Value Lab. Dallo studio emerge che una spesa media di € 550 all’anno effettuata dai clienti dei marchi premium lifestyle, con il risultato di una bassa frequenza di acquisto e di pochi prodotti effettivamente comprati. Di media, il consumatore si reca nei punti vendita poco più di una volta all’anno e meno del 18% dei clienti acquista più di una volta nella stessa boutique. I dati mostrano, che, i cosiddetti “top clients” rappresentano circa il 4% dei clienti totali, ma valgono per più del 22% del valore complessivo del mercato, mentre i “clienti di seconda fascia”, arrivano al 36% della base totale dei clienti e arrivano a il 57% del valore globale del mercato. In sostanza quindi esiste una fascia di mercato che rappresenta una grandissima opportunità di sviluppo per le aziende del settore “Premium - Lifestyle”, spesso inesplorata e ignorata dai player del settore. È evidente che il futuro e lo sviluppo dei Brand si gioca proprio sul prendere seriamente in considerazione nuovi dati nella programmazione delle proprie strategie di marketing e di vendite in modo da migliorarne le performance, lavorando per tipologie di clienti e segmentando il mercato per target; in questo modo sarà possibile ottenere delle strategie di comunicazione che rispondono meglio alle tipologie di clienti e favoriranno un ingaggio all’acquisto più efficace. Come afferma Marco Di Dio Roccazzella, infatti, “I benefici apportati da una gestione virtuosa della Customer Experience Omnicanale sono molteplici, tra cui un incremento della retention, con una riduzione del 20% – 28% dei clienti defezionati, oltre che a un aumento dell’acquisto medio che può raggiungere +40%, con una crescita degli indici di cross selling che varia dal 13% al 22% e una redemption sostanziosa (da 4 a 8 volte) delle campagne di marketing e/o di contatto tramite il sales associate in Boutique. Si ottiene, infine, una maggiore soddisfazione del cliente, che, percependo una migliore qualità del servizio reso, raccomanda a terzi il Brand, facendo registrare un incremento totale del 20-25% dell’advocacy”. Brandy (www.brandyspace.com), primo evento in Italia dedicato alle strategie omni-channel per i marchi fashion, food e living, che si terrà a Milano questo 7 e 8 Ottobre agli East End Studios di via Mecenate 90, è nato proprio per dare risposte alle nuove esigenze emerse con la nascita del cliente “omni-channel”. L’evento, è caratterizzato da un’area Business che va a coinvolgere aziende d’eccellenza con una programma da convegno con relatori d’eccezione, tanto che affronterà tematiche come l’evoluzione del retail, l’esperienza del cliente finale, le politiche di branding, la customer experience, omnicanalità e E-Commerce, la gestione delle risorse umane e le prospettive del settore. I relatori si confronteranno sulle sfide del presente guardandolo in prospettiva; top manager di aziende italiane come Fabio Degli Esposti di Nespresso Italiana e Marco Palmieri di Piquadro; su Branding e ingaggio emotivo del cliente nel mercato globale Matteo Alessi di Alessi e Carlo Urbinati di Foscarini. Le tematiche di omnicanalità, E-Commerce e della customer experience verranno, affrontate da rappresentanti di importanti Brand e player del settore come Andreas Shmeidler di Vente-Privee, Enrico Fantaguzzi di Twin-Set, Carlo Torrani di Missoni Home, Sauro Mariani di Antony Morato, Daniele Fregnan di Benetton Group e Simone Panfilo LOVEThESIGN. Si segnala che la sessione su come cambia il retail, dove interverranno il Gruppo OVS, H-art - AKQA e AW LAB i quali metteranno in evidenza la tematica focus su come conquistare il cliente e migliorarne l’esperienza, rappresentate dalle esperienze di Elisabetta Franchi, THUN, EcorNaturasì, Renè Coavilla. Inoltre si sottolinea, che il 7 Ottobre ci sarà anche Luca Solca, Managing Director, Sector Head Global Luxury Goods in Exane BNP Paribas e la sessione di giovedì 8 Brand da soli o in portafoglio?, con vari speaker tra cui Andrea Ottaviano di L Capital Advisory e Enrico Mambelli di Iconix Brand New York. Brandy si rivolge principalmente a manager ed imprenditori, ed è organizzato da Quintegia, società fondata a Treviso nel 2003 con l'obiettivo di creare tramite eventi, attività di formazione ed elaborazione di ricerche nuove interazioni tra persone, aziende, competenze e informazioni, finalizzate a processi di cambiamento e innovazione. Fa capo a Quintegia, da oltre dieci anni, il principale evento europeo B2B destinato agli operatori del marketing e della distribuzione in ambito automotive. Per Maggiori Informazioni: www.brandyspace.com