Cara Eden Viaggi ti scrivo: le mie due esperienze negative

In tanti anni di blogging non ho mai utilizzato questo spazio per “lamentarmi” di situazioni, come dire, private. Non l’ho mai fatto perché di base ritengo che fare blogging significhi fare un tipo di informazione che possa essere utile a tutti e interessare tutti, dunque della mia lotta con la padrona di casa per il forno rotto dubito che interessi ad anima viva, no? Dopo averci riflettuto per un mese circa, però, sono giunta alla conclusione che quello che mi è successo questa estate in vacanza e quello che mi è successo due anni fa prima di partire per le vacanze, meriti di essere raccontato. Protagonisti della storia siamo io e il mio fidanzato e Eden Viaggi, nello specifico Margò, uno spin off del colosso del turismo, considerato il tour operator low cost, o, quantomeno, pensato per i più giovani.

La scelta di affidarci a loro deriva dal fatto che sono gli unici a darti la possibilità di comporre dei pacchetti da 1 a 99 notti, significa che se vuoi farti 10 giorni di vacanza te li organizzano senza ingabbiarti in pacchetti obbligatori da 7 o 14 notti, e questo, lo riconosco, è un punto a loro favore. Andiamo con ordine: due anni fa decidiamo di prenotare una struttura dal catalogo Margò nell’isola di Minorca (era il mese di maggio 2012) con partenza prevista l’ultima settimana di luglio e una permanenza di 10 notti. Ad una settimana esatta dalla partenza l’agenzia tramite cui avevamo prenotato il viaggio, già ampiamente saldato, ci avvisa di un improvviso, e quanto mai strano, problema di overbooking nella struttura da noi scelta e, lo ribadisco, pagata. Quando il fruitore di un servizio, come noi, si trova di fronte ad una situazione del genere, il tour operator è tenuto a proporgli delle soluzioni di viaggio alternative in strutture di pari livello (o superiori), oppure, qualora non ci sia disponibilità di strutture alternative, rimborsare il viaggio.

Leggermente in ansia per i tempi strettissimi a disposizione per risolvere il problema mi misi subito in contatto con l’agenzia per spingere verso una rapida scelta di alternative: le prime proposte che arrivarono non erano adeguate. Una struttura presentava una stella in meno di quella da noi originariamente scelta, l’altra invece era ubicata dalla parte opposta dell’Isola e quindi, evidentemente, non poteva andare bene, perché, non so voi, ma quando pianifico una vacanza che non sia fatta solo di ombrellone e spiaggia studio molto bene la posizione del mio alloggio e le possibilità che ho di muovermi nei dintorni. Appurato ciò rifiutammo queste prime proposte e contemporaneamente, in via cautelativa, mi rivolsi ad un avvocato in modo da avere una lettera “pronta in canna”, nel caso in cui le cose non si fossero risolte per il meglio. Passarono altre 48 ore (fatte di telefonate più o meno concitate e scambi di mail pressanti tra Eden Viaggi, noi e l’agenzia) e infine arrivò una sorta di out out, o il rimborso del viaggio, oppure la possibilità di alloggiare presso un albergo nella stessa zona di quello da noi scelto originariamente ma non facente parte del circuito Margò-Eden Viaggi (bensì di quello di Viaggi del Turchese). La struttura era sicuramente ottima e accettammo questa proposta, pur sapendo che sarebbe stato forse più complesso comunicare con l’assistente Margo residente sull’Isola e rinunciando alla possibilità di avere la mezza pensione libera (ovvero di scegliere tra pranzo o cena), in quanto in questo albergo era servita solo la cena.

La vacanza in sé proseguì senza particolari intoppi fino al giorno della partenza: la sera prima chiamai l’assistente sull’Isola per farmi confermare l’orario del volo e farmi dire a che ora il pullman sarebbe passato a prenderci, mi sentii rispondere in modo piuttosto brusco e mi fu raccomandata massima puntualità. Fu così che, il giorno successivo, ci presentammo con i nostri bagagli fuori dall’Hotel con circa un quarto d’ora di anticipo rispetto all’appuntamento indicato. Passò quel quarto d’ora…e poi un altro ancora. Nel frattempo iniziai a chiamare il cellulare dell’assistente Margo, purtroppo spento e non raggiungibile. Quando ormai il ritardo del pullman aveva sfiorato i quaranta minuti e iniziava a serpeggiare l’ansia di perdere l’aereo, finalmente venni richiamata dall’assistente che, appreso che eravamo ancora lì, si scusò adducendo ad una sicura dimenticanza dell’autista e ci mando un taxi con a bordo altri due passeggeri italiani. Anche loro “dimenticati dal pullman” in un’altra struttura. Anche loro reduci da un’esperienza simile alla nostra (overbooking nell’hotel scelto e spostamento a pochi giorni dalla partenza altrove). Corsa contro il tempo verso l’aeroporto, in quattro con quattro bagagli di grandi dimensioni in auto-taxi normalissima. Naturalmente nessuna traccia di un assistente Margo o Eden Viaggi all’arrivo in aeroporto, ma nessuno stupore, nemmeno all’andata si era verificata un’accoglienza se non quella dell’autista. Finisce così l’esperienza del 2012.

Arriviamo a quest’anno che, ahinoi devo dire, ci è andata molto peggio. Decidiamo di prenotare nell’isola di Kos in Grecia. Cambiamo agenzia e veniamo accolti da una ragazza molto simpatica che ci consiglia il Summer Village, per la posizione nella parte più bella di Kos, per il conveniente all inclusive, lo sconto under 30, la recente ristrutturazione. L’offerta economica, in effetti, era molto allettante trattandosi degli ultimi posti rimasti e ad un solo mese dalla partenza, dunque accettiamo e prenotiamo saldando il tutto nel giro di 48 ore. Allo scadere delle 72 ore arriva la prima notizia: adeguamento carburante di 240€, quindi, per risparmiare l’unica possibilità era cambiare il giorno di partenza anticipando di due giorni il nostro soggiorno. Accettiamo, partenza il 24 luglio. Ci viene detto che l’operativo volo, nonostante il cambio di giorno, era rimasto uguale, dunque partenza alle 6.30 dall’aeroporto di Orio al Serio. Una settimana prima del viaggio circa andiamo a ritirare i documenti e rileggendo per scrupolo le carte scopriamo che in realtà il volo di andata era previsto per le 13.30 italiane con arrivo alle 17.10 locali: una giornata persa considerando che il volo di ritorno era in mattinata con partenza dal villaggio alle ore 9.20. Dunque un pranzo perso, pagato però regolarmente.
All’arrivo in struttura intorno alle 18.00 veniamo accolti piuttosto scortesemente alla reception da una delle due proprietarie del villaggio che ci mostra la stanza situata al primo piano di un bungalow. All’apertura della porta ci troviamo di fronte ad una sistemazione che definire ad una stella (e non a tre come indicato nel catalogo) è già un complimento sperticato. Oltre alle formiche sul letto, troviamo: il tubo di scarico dell’aria condizionata inadeguato, l’acqua di condensa, infatti, veniva scaricata direttamente sul balconcino che dunque si allagava in continuazione. L’armadio era costituito da una sorta di mobiletto 90×90 cm posto dietro la porta di ingresso con numero 3 appendiabiti a disposizione (abiti che comunque in 2 persone per 10 giorni non avrebbero avuto uno spazio sufficiente). Il bagno, la parte peggiore, un bugigattolo con doccia dotata di tenda che arrivava ad altezza mento del mio fidanzato, un normalissimo ragazzo di 176 centimetri di altezza. Il sanitario, posto attaccato alla doccia, costringeva ad infilare i piedi nella stessa per potersi sedere ad espletare i propri bisogni. Il lavandino, infine, era un lavamani di circa 20 cm di larghezza. Nessun mobiletto e nessuna mensola per sistemare le proprie cose. Totalmente basita sono tornata in reception e ho spiegato le mie perplessità alla proprietaria, chiedendo, intanto, almeno in via provvisoria, uno straccio per asciugare il balcone che mi è stato negato. Prima di lanciarmi in una serie di telefonate all’agenzia e all’assistente Eden sull’isola (ah, a proposito, chi mi rimborserà tutte quelle costose telefonate?), abbiamo deciso di verificare le condizioni della sala ristorante per avere un quadro completo della situazione già non particolarmente rosea. Quello a cui ci siamo trovati di fronte era una sala dall’apparenza sporca e trasandata con due piccoli banconi per la scelta delle vivande, uno con piatti caldi di cosiddetta “cucina internazionale” con pietanze dall’aspetto a dir poco inquietante e nessuna descrizione degli ingredienti (un grosso problema per chi, come me, ha delle allergie alimentari a cui prestare attenzione) e un altro con insalata e scelta di verdure fresche (che, ve lo dico fin da ora, è stata la mia unica salvezza nei successivi giorni). A quel punto definitivamente sconsolati decidiamo di procedere e chiamo prima l’agenzia in cui abbiamo prenotato: la ragazza con cui ho parlato, ha ascoltato con attenzione la sequela di rimostranze, è stata gentile e mi ha detto, però, che l’unica cosa che poteva fare era aprire una pratica di segnalazione a Eden Viaggi, cosa che le ho chiesto di portare avanti immediatamente. Subito dopo chiamo il “fantomatico” assistente sull’isola deputato alla nostra struttura, di cui non farò il nome, anche se la tentazione è forte. Questa persona ascolta le mie perplessità e rimostranze e mi chiede di riassumergliele in un sms (??) e che avrebbe chiamato il villaggio per chiedere una cambio stanza. Chiudo la chiamata dicendogli che, più che un cambio stanza, viste le evidenti mancanze e visto che la struttura vista e scelta a catalogo sembrava oggettivamente diversa, era a mio parere necessario un cambio struttura. Questo, mi viene detto, è impossibile, le strutture Margò sull’isola sono tutte al completo e gli unici posti disponibili potevano, forse, esserci nel villaggio Eden categorizzato 5 stelle, con un’ovvia (a parer suo) necessità di pagare un sovrapprezzo. Nel giro di un paio d’ore mi viene comunicato, sempre via sms, di presentarmi la mattina seguente alle 9.30 in reception per procedere al cambio stanza.
E così, ormai stanchissimi, siamo andati in cerca di un posto in cui mangiare qualcosa di commestibile, non abbiamo disfato le valige e ci siamo rassegnati a trascorrere la notte in quella specie di stanza.
La mattina seguente troviamo in reception una persona diversa da quella dell’accoglienza dell’arrivo che, grazie a dio, si rivela gentile e molto più abile con l’inglese della proprietaria. La comunicazione avviene così molto più facilmente e ci viene dunque spiegato che cambiare stanze rimanendo nel villaggio era inutile perché tutte le stanze sono precisamente identiche e dunque l’unica soluzione che potevano proporci era trasferirci in un’altra struttura di loro proprietà posta a circa 100 metri fuori dal villaggio. Tutto sommato, considerando la situazione assurda, 100 metri non erano davvero nulla se la nuova stanza si fosse rivelata accettabile. Fortunatamente così è stato e dunque, all’ora di pranzo, ci siamo trasferiti in questa sorta di depandance, forse in origine un residence, in un mini appartamento molto più curato e con un bagno umano. A questo punto richiamo l’assistente Margo per informarlo del cambiamento e, sempre con il solito tono insolente, mi viene detto che siamo stati fortunati che i proprietari del Summer Village “vogliano sempre il meglio per i loro ospiti”, perché, altrimenti, avremmo dovuto pagare un sovrapprezzo per quella nuova sistemazione.

Il giorno ancora successivo, sabato, riusciamo finalmente ad incontrare di persona questo assistente in quanto era la giornata deputata alla sua presenza in villaggio per presentare agli ospiti nuovi arrivati il panel di escursioni organizzate da Eden Viaggi/Margò. Nonostante il buonsenso avrebbe dovuto trattenerci dal farlo decidiamo anche di prenotarne una per avere la possibilità di raggiungere un paesino molto caratteristico non del tutto accessibile in macchina per persone non abituate a guidare nelle stradine greche (chi ci è stato sa cosa intendo): l’escursione prevedeva la partenza nel tardo pomeriggio per vedere il tramonto e a seguire una cena tipica greca corredata da spettacolo folkloristico. Prezzo: 40€ a testa compresi i transfer in pullman. Nel prenotare, ovviamente, gli faccio presenti le mie allergie alimentari chiedendogli cortesemente di avvisare il ristorante. Mi risponde che non c’è problema e di mandargli però un sms (aridaje!!) come promemoria. Ovviamente l’sms l’ho inviato e non ho ricevuto risposta o conferma che fosse tutto a posto, è stato il mio fidanzato a scrivergliene un secondo a poche ore dalla partenza dell’escursione, spiegando molto chiaramente che, o ci dava conferma che era tutto a posto e avrei potuto cenare normalmente come gli altri senza buttare via i miei soldi, o saremmo rimasti in villaggio pretendendo il rimborso dell’escursione. Magicamente arriva una telefonata durante la quale ci viene ribadito di stare tranquilli, che era stata informata anche l’assistente Eden accompagnatrice dell’escursione oltre che il ristorante.
Bene, volete veramente sapere come è andata? Arrivati a cena mi viene consegnato un post-it scritto in greco in cui, mi dicono, c’era scritto a cosa ero allergica: ad ogni portata avrei dovuto mostrarlo al cameriere che mi avrebbe detto se potevo mangiare o meno. A questo punto è giunto il momento di spiegarvi le mie due allergie principali: aglio e funghi. Per questi ultimi non avevo preoccupazioni, in Grecia non sono diffusi e in ogni caso non era stagione, l’aglio, invece, è un grosso problema perché fa parte di tutta la cucina mediterranea, viene usato pressoché ovunque senza scrupoli perché in effetti non provoca un’allergia così comune. Mi è già capitato, purtroppo, di cenare in ristoranti, anche italiani, che hanno preso con leggerezza la mia dichiarazione di essere allergica pensando che fosse un semplice capriccio dovuto al leggendario sapore poco gradevole dell’aglio, ritrovandomi così intossicata e a stare, ve lo assicuro, MALE. Detto questo torniamo a Kos: arrivano i camerieri con la prima portata, all’apparenza una normalissima insalata greca con feta, cetrioli, olive e cipolle, il cameriere mi fa cenno di non mangiarla. Mi domando come mai ma poco dopo me ne viene portata una quasi identica, senza cipolle e senza la spruzzata di spezie che aveva quella dei miei compagni di cena. Mi tranquillizzo per un attimo e mi autoconvinco che forse sia le cipolle che le spezie erano state in qualche modo condite con aglio. Arrivano le successive due portate, io mostro il mio post-it (ma, dico, si può cenare con un post-it attaccato alla mano?) e mi viene sempre fatto di no con la testa. Inizio ad avere fame. E soprattutto ad innervosirmi visto che sia il mio fidanzato che gli altri commensali mi confermavano di non sentire assolutamente sapore d’aglio nelle pietanze. A quel punto mi rivolgo all’assistente escursioni di Eden (che devo ringraziare di cuore) per chiederle, visto che non stavo mangiando niente, se era almeno possibile ordinare un piatto a parte. Lei, conoscendo il greco, si accorge che nel famoso post-it c’era in realtà scritto che ero allergica alle cipolle. Ha dovuto spiegare ai camerieri l’errore, inizialmente non ne volevano sapere dicendo che erano quelle le disposizioni ricevute, poi, per fortuna, si sono convinti e mi sono state riportate le pietanze saltate: le potevo mangiare tutte, quindi, per paradosso, con quel biglietto in mano rischiavo di mangiare dell’aglio. Non voglio commentare oltre perché credo che l’episodio e il rischio in qualche modo corso si commentino da sé.
Non vi annoierò oltre con dettagli sulla scarsa efficienza della struttura e sulle innumerevoli mancanze che ho annotato mentalmente in 10 giorni. Di base devo essere orgogliosa di me per non aver lasciato prendere al mio carattere fumantino (quando ci sono di mezzo le ingiustizie) il sopravvento rovinando del tutto una vacanza che, grazie esclusivamente alla bellezza dell’isola, è stata meritevole, ma adesso, passato un mese e tirate le somme dell’esperienza 2014 ma anche di quella 2012 non posso esimermi dallo stare zitta.

C’è un aspetto, in particolare, che mi manda su tutte le furie: la pressapochezza e scortesia affettata con cui siamo stati trattati, le continue allusioni al fatto che quando si prenota una vacanza “low-cost” non si devono avere aspettative. Ora, cari amici di Eden Viaggi che ogni due per tre mostrate adv sul bel lavoro dei vostri controller che non fanno altro che preoccuparsi della qualità delle strutture offerte a catalogo, come vi sentireste se al vostro arrivo in vacanza dopo un anno di lavoro stancante e provante, la vostra unica vacanza, per altro pagata una cifra che forse VOI considerate low cost, ma per una giovane coppia di comuni mortali lavoratori non lo è affatto, vi doveste trovare ad affrontare un’accoglienza del genere e tutti i successivi problemi che vi ho, con un grande sunto, raccontato?

La risposta ve la do io, vi sentireste prima di tutto umiliati, secondariamente presi in giro e, in terzo luogo e di sicuro non ultimo per importanza, derubati. Non sono certa che questo lungo racconto troverà mai una risposta da parte vostra, ma ho sentito comunque il bisogno di scriverlo, in primis per informare i miei lettori che mi vedono spesso parlare di viaggi delle possibilità di scarsa efficienza ed organizzazione a cui vanno incontro viaggiando con voi, e, in secondo luogo perché sono convinta che un mezzo come il blog serva anche e soprattutto a questo. Non ho insultato nessuno, ho solo raccontato dei fatti, e non sono qui a chiedere nulla, se non delle risposte e, magari, dei validi motivi per cui ricredermi. Mi pare ovvio che, dopo due esperienze del genere, abbiate perso definitivamente due clienti.

Eden Viaggi, Esperti in Emozioni recita il vostro claim. Speravo non dovessero essere emozioni negative.