Una pagina aziendale su Facebook, improvvisamente, è stata resa irrangiungibile per una non ben precisata violazione delle policy. La storia del recupero e altre considerazioni strategiche.
Mi capita abbastanza di frequente di sentire imprenditori che hanno in mente di gestire tutta la propria attività di comunicazione e promozione on line unicamente tramite i social. Posso comprendere che per esigenze di semplicità e per fare economia qualche azienda sia tentata di fare tutto con la pagina aziendale di Facebook.
Ma è un errore.
Non solo strategico: anche molto pratico. E spiego le ragioni di quel che dico raccontando una case history.
La pagina Facebook cancellata, senza sapere perchè.
Your Page has been unpublished, which means it’s only visible to people who help manage your Page. This happened because the Page doesn’t follow one or more of the Facebook Pages Term(s).
Alcuni giorni fa questa su questa pagina Facebook è apparsa questa scritta. Sì, significa proprio che quella pagina non era più visibile.
E i 2000 fan faticosamente raggiunti? Irragiungibili. L’unico canale di comunicazione era la pagina aziendale su Facebook.
E quella pagina non c’era più.
Immaginate l’espressione dell’amministratore? Sì, Esatto. Il suo unico canale promozionale era andato in fumo. Almeno sino a quel punto.
La pagina- vale la pena dirlo- non faceva nessuna attività illecita. Nè i siti a cui rimandava facevano spam, o promozioni ingannevoli, o avevano problemi di malware. Pulita. Per sicurezza abbiamo ricontrollato le policy, ma ovviamente non abbiamo trovato niente che potesse riguardarci.
Cosa è stato fatto per recuperare la pagina?
Intanto una prima richiesta di informazioni sul perchè fosse stata chiusa. E questa è stata, due giorni dopo, la risposta.
Thank you for writing to us. We have reviewed your page and noticed that the content advertised on this page is prohibited. Grazie per aver contattato Facebook,
Ora l’indicazione è piuttosto generica: quale pubblicità? Dal messaggio non è dato saperlo. Per sicurezza (forse eccessiva) sono stati rimossi alcuni post promossi a pagamento, che comunque risalivano a diversi mesi prima.
E poi nuova richiesta di appello. Nulla, nessuna risposta.
Dopo una settimana circa decidiamo di rispondere direttamente alla mail inviataci la prima volta, invece di passare dalla richiesta di appello. Risposta?
Thanks for writing back. Once a page has been unpublished for violating any policy it cannot be republished. Grazie per aver contattato Facebook,
Ottimo. Una pagina rimossa non può venire ripubblicata.
Il tono è perentorio.
L’ultimo tentativo
Data la situazione paradossale (se cancellano quella pagina dovrebbero cancellare 3/4 delle pagine pubblicate su Facebook) provo una terza volta, chiedendo esplicitamente, sempre via mail, di riconsiderare la pagina, e di valutare la richiesta di appello inoltrata alcuni giorni prima.
Ed ecco la risposta.
Thank you for writing to us. There was a technical glitch in our system due to which your page got unpublished. The issue has been fixed now. We have re-published your page. Really sorry for the inconvenience caused. We will ensure this does not happen in the future. Grazie per aver contattato Facebook.
La fine della storia: l’happy end (forse)
Pagina recuperata. Bene.
Cioè, no: per diverse settimane quella pagina è stata irrangiungibile e quindi l’unico canale di comunicazione su internet di quell’azienda era inutilizzabile. E non per un cattiva gestione della pagina stessa, ma per un errore tecnico di Facebook.
La lezione. Mai più solo sui social. Se questa cosa fosse capitata in un momento dell’anno più caldo per l’attività promossa tramite quella pagina i danni sarebbero stati enormi.
Ovviamente l’ipotesi di far causa a Facebook è più roba da romanzo di formazione che una via percorribile e soprattutto efficace (avete letto le policy, vero? Ecco, appunto).
Cosa fare in sintesi e altre considerazioni strategiche
Se la tua pagina è stata resa invisibile puoi fare le seguenti cose:
- Controllare seriamente se hai violato qualche norma delle policy di Facebook.
- Correggere eventuali post che violino le policy.
- Fare richiesta di appello.
- Se ti rispondono via mail e non risolvi, prosegui via mail.
- Se hai fatto le cose come si deve non ti scoraggiare al primo rifiuto: anche i tecnici di Facebook possono sbagliare. Rimane da vedere se hanno voglia di ammetterlo.
- Pregare.
Questa storia suggerisce alcune cose, nonostante il lieto finale.
Le più importanti:
- Le pagine social non ci appartengono. In qualsiasi momento, anche per errore, ci possono essere tolte.
- E’ importante stabilire il più presto possibile un canale diretto con i nostri fan che ci seguono su Facebook. Ad esempio attraverso alcune strategie di content marketing invogliare i fan ad iscriversi alla newletter.
- In ogni caso è fondamentale avere un sito internet e farlo conoscere ai propri potenziali clienti. Così avranno sempre un modo per mettersi con contatto con noi.
Più in generale.
E’ fondamentale avere una visione ampia di web marketing, e non affezionarsi troppo ad un unico canale promozionale, soprattutto se non ci appartiene, come nel caso dei social. Vale invece sempre la pena investire su un approccio strategico strutturato, sul proprio sito e sui contenuti.
E i social? Usarli, perchè in molte circostanze sono elementi strategici, ma mai come unica presenza online della nostra attività.