Come realizzare con successo una Digital Transformation nel CRM?

Durante l’ultima edizione dell’evento SMAU tenutasi a Milano il 22-23-24 ottobre 2014, chi ha partecipato ha avuto l'occasione di assistere a diversi seminari e convegni molto utili. Tra questi, a nostro parere è stato decisamente dinamico e proattivo il seminario dal titolo “Come realizzare con successo una Digital Transformation nel CRM?” Lo speaker è stato Paolo Cordero CEO di Enigen Enterprises, gruppo di Consulting & Advisory CRM/CX presente in Europa e in America Latina.
Che cos'è la Digital Transformation
Il primo focus preso in esame è stato quello di dare una definizione al concetto di Digital Transformation (DT). Secondo Paolo Cordero, per Digital transformation si deve intendere quel percorso stratregico di riallineamento e change del business e dei processi aziendali, pianificato e gestito, nonchè determinato dall’uso di nuove tecnologie digitali.

La trasversalità della Digital Transformation
Pertanto, Digital transformation non significa semplicemente fare investimenti in tecnologie digitali ma innovare il modello aziendale «digitalfirst» su tutti i dipartimenti.
La pianificazione di un percorso di Digital transformation presuppone  la necessità di porre attenzione su diversi fattori chiave e aree d'intervento, quali ad esempio:
– Soluzioni aziendali erogate in CloudComputing (Saas, Paas, Iaas);
– Social Collaboration Tools verso clienti o interne all’azienda;
– Suite CX (CustomerExperience) in crosscanalità;
– Mobile App;
– Business Analytics e Big Data
– IT Security.
Ma qual è la cultura aziendale italiana in tema di Digital Transfromation?
A tal proposito, Paolo Cordero ha evidenziato i dati di uno studio SDA Bocconi condotto per IBM Italia, nei primi mesi del 2014 dal titolo: “Impresa digitale: Questionario sulla Digital Transformation”.
Il campione oggetto dello studio era costituito da 487 imprese distribuite in diversi i settori di attività; in particolare si evidenzia:
- maggioranza del settore manifatturiero (59%) e di piccole e medie imprese (98%);
- le figure intervistare sono state prevalentemente  Business Manager (69%), Direttori IT (31%).

Gli obiettivi dello studio sono stati i seguenti:
– indagare il grado di Digital Transformation (DT Index) raggiunto oggi dalle imprese, e l’adozione delle tecnologie digitali;
– Comprendere le percezioni e le convinzioni del management aziendale circa la DT, i suoi impatti di business, le principali tecnologie digitali che contribuiscono alla moderna digitalizzazione delle imprese e il grado di preparazione (readiness) alla DT Initiative.
I risultati del Sondaggio sulla DT in Italia sulle PMI
Il risultato ottenuto dai questionari raccolti da Impresa Digitale ha evidenziato come imprenditori e manager siano coscienti di dover affrontare questa sfida ma anche di non avere in azienda le competenze e le informazioni adatte.
In particolare, l'Indice generale della trasformazione digitale è a 61,2 punti, il Valore potenziale della digitalizzazione è sopra i 70 punti su una scala fino a 100 (Awareness Alto da parte dei manager delle PMI)
- Readiness (55,4 punti) e Adozione (49,7 punti) valori scarsi
- ERP non più considerati come reale innovazione aziendale, tali da fare la differenza rispetto ai concorrenti, Non emerge invece una particolare attenzione al tema del Cloude dell’ICT asa Service
- Le imprese sono consapevoli di avere un forte gap interno di competenze.
Quali soluzioni distintive?
Dal campione emergono 4 soluzioni prioritarie in grado di creare fattori distintivi sul mercato :
– BI /business insightrealtime
– Geolocalizzazione mobile
– Social collaboration
– Soluzioni di CX Cross-channel
Il Ritardo del paese nella tecnologia IT digitale da parte delle aziende è stato evidenziato anche dal recente World Economic Forum. Eppure ci sono dati  derivanti dal lato consumatori che devono far riflettere (European Samsung Lifestyle Research Lab, 2014): i consumatori italiani sono primi in Europa nella spesa in tecnologia nel 2014. In tre mesi la spesa media è stata di  circa 559 euro contro i 360 euro degli spagnoli, i 323 euro dei tedeschi, i 274 in UK.
Innovazione e gap da colmare
Le aziende devono pertanto muoversi verso un meccanismo di maggiore proattiva innovativa, creando percorsi dinamici in grado di abbattere i diversi gap di approccio e di competenze.
Ad esempio, Paolo Cordero ha evidenziato che nell’ambito delle App, i principali gap sono dovuti a criticità da individuare nei seguenti punti:
- Complessità dei processi
- Difficoltà nel reperire competenze
- Sistemi operative multipli
- Piattaforme multiple.
Le aziende devono saper sperimentare di continuo ed innovare nella consapevolezza che il paradigma dell’IT è radicalmente cambiato, invertendosi negli ultimi anni: il cloud computing è un driver irrinunciabile e che deve portare a un cambiamento nel modus operandi fondato su logiche di social collaboration e rilevanza dei big data.

L’analisi e lo studio dei dati rivestirà un aspetto sempre più core per conoscere meglio i comportamenti dei clienti (customer experience). Secondo uno studio IBM condotto su 1,700 CMOs, dal titolo“From Stretched to Strengthened”, il 66% delle aziende non conosce i propri clienti.
La logica della DCX

Questo tipo di approccio innovativo e multicanale è fondamentale. Secondo Paolo Cordero, dalla qualità dell’esperienza vissuta dal cliente (CustomerExperience) attraverso un determinato canale, dipende la satisfaction, la loyalty e la notorietà di un Brand. Il consumatore si è evoluto e quindi necessariamente deve essere inserito nel suo ciclo di sviluppo di un prodotto: idea, minimum viable product, prodotto finale, interventi correttive, migliorie.
Il feedback del cliente diventa un aspetto rilevante nell’era dei mercati conversazionali.
Nel prossimo articolo parleremo di Switching Economy
Per dettagli e approfondimenti, visita il sito di Enigen.