Dall’analisi degli stakeholder analizzata nell’articolo precedente sulla Comunicazione, si è evidenziato come sia di fondamentale importanza identificare i bisogni e le aspettative di tutte le parti interessate. Di particolare importanza ai fini del buon successo di un progetto, sono i bisogni e le aspettative di comunicazione che, come si può facilmente intuire, non sono gli stessi per tutte le parti interessate.
Ogni ricerca giunge alla conclusione che la comunicazione è il problema più ricorrente in un progetto tanto è vero che il Project Manager impiega fino all’ 80% del proprio tempo per comunicare!
Gli esperti utilizzano una formula per identificare il numero di canali di comunicazione complessivo tra gli stakeholder coinvolti nel progetto:
N*(N-1)/2
Anche per progetti piccoli che coinvolgono pochi stakeholder (per esempio: 8), il Project Manager deve considerare tutti i canali comunicativi (nell’esempio: 28 canali)!
Con un numero elevato di canali si può facilmente intuire il traffico e la confusione che si generano quando le informazione non vengono veicolate nel modo corretto e con il mezzo di comunicazione più idoneo allo stakeholder cui l’informazione deve pervenire. Una cattiva o errata comunicazione può far fallire il progetto!
La scelta dei metodi/mezzi più idonei per comunicare è fondamentale per il successo del progetto.
Il canale e il metodo di comunicazione sono importanti quanto il messaggio se non di più. Infatti, i mezzi di comunicazione spesso hanno una maggiore influenza sulle persone rispetto alle informazioni che trasportano
Come illustrato nella figura seguente gli elementi della comunicazione sono:
- Filtro: esperienza personale, percezione realtà, ecc.
- Codifica: tradurre pensieri in un linguaggio comprensibile (che cosa si intende).
- Messaggio: output della codifica.
- Canale: utilizzato per trasmettere il messaggio.
- Rumore: evento esterno che interferisce con la trasmissione del messaggio (es. distanza).
- Decodifica: reinterpretare il messaggio in idee e pensieri (cosa capisco).
È inoltre di fondamentale importanza assicurarsi che l’informazione da trasmettere sia correttamente recepita dal ricevente (riscontro/feedback).
Ma come procedere?
In primo luogo, il Project Manager insieme al team di progetto, identifica i metodi e i mezzi di comunicazione già esistenti. In secondo luogo è buona norma considerare nuovi metodi e mezzi di comunicazione che risultino efficaci per la comunicazione di progetto.
L’obiettivo è quello di far corrispondere i messaggi e le parti interessate utilizzando i metodi e i mezzi più efficaci.
Una lista di esempi standard di mezzi di comunicazione comprende: pubblicazioni, email, incontri programmati, reports, siti web, cruscotti, etc. Il trucco è quello di combinare nel modo più appropriato i metodi, i mezzi, i messaggi e le parti interessate.
Le seguenti domande sono di aiuto al Project Manager per determinare il metodo più appropriato da utilizzare per le comunicazioni.
- Quale metodo o mezzo farà in modo che l’informazione da comunicare raggiunga in maniera efficace lo stakeholder interessato?
- Quale metodo o mezzo aumenta la probabilità che il messaggio venga effettivamente ricevuto e compreso?
- Quante informazioni includere e a quale livello di dettaglio?
- Quale è il metodo più appropriato per il tipo di messaggio da inviare?
- Quale metodo non è preferito dallo stakeholder da informare?
L’efficacia di un messaggio dipende solamente in minima parte dal significato letterale.
Il modo in cui questo messaggio viene percepito è influenzato pesantemente dai fattori di comunicazione non verbale. La comunicazione si basa, infatti, su tre modalità:
Soltanto la prima è un patrimonio che appartiene esclusivamente all’uomo, è codificata nella lingua parlata e formalmente strutturata con regole grammaticali, sintattiche e semantiche. L’uomo è tuttavia, in possesso anche delle altre modalità come quella non verbale e paraverbale. Anzi, la modalità verbale, secondo lo studioso Albert Mehrabian, è impegnata minimamente: 7% nella comunicazione; al contrario quella non verbale al 55% e quella paraverbale al 38%.
Un messaggio è credibile se tutti e tre i livelli sono coerenti!
Nella tabella seguente sono illustrati alcuni dei metodi / mezzi più usati per le comunicazioni di progetto a seconda del tipo di stakeholder e di messaggio da trasmettere.
Maria Grazia Verardi