Come si parla delle Banche sui Social Media

Nuovo paper della ricerca che Social Mind, progetto di DML, ha condotto su come le Banche italiane usano i Social Media. Dopo aver visto nel primo paper i canali utilizzati, in questa nuova tranche della ricerca osserviamo le Conversazioni  che riguardano gli istituti bancari esaminati sui vari canali di comunicazione digitale. E scopriamo che di banche si parla a proposito di conti correnti per lo più e che, su 1,392 conversazioni, il 24% è di carattere negativo

Come già abbiamo visto con la pubblicazione del primo paper, Social Minds, progetto ideato da DML, nasce con lo scopo di vedere, ma soprattutto analizzare, come le aziende italiane utilizzano i Social Media. La ricerca che verrà presentata a Milano il prossimo 11 luglio, presso il Centro Congressi Palazzo Stelline, è incentrata nell’analizzare come le Banche italiane utilizzano i Social Media. La ricerca è strutturata in più fasi ed è quindi ricca di dati e spunti che ci fotografano la situazione reale di come gli istituti bancari utilizzano i nuovi canali di comunicazione digitale. Davvero una bella ricerca, approfondita ed esaustiva, che avrà poi modo di analizzare nel prossimo futuro altri settori, alla fine del quale si riuscirà ad avere un quadro completo di come le Aziende italiane usano realmente i Social Media in Italia.

Se nel primo paper avevamo visto quali siano i canali che le Banche usano per comunicare coi propri clienti, e avevamo visto come l’utilizzo sia ancora non proprio sufficiente e che il 30% delle banche prese ad esame afferma che dal punto di vista organizzativo la gestione dei canali di comunicazione digitale sia da sviluppare oppure data in gestione a terzi. Con questo secondo paper diamo un’occhiata alle conversazioni che riguardano le Banche.

E quindi, nel semestre che va dal dicembre 2012 al maggio 2013, periodo durante il quale sono state prese in esame le varie conversazioni, le banche più citate,e lo vedete nel grafico, sono Unicredit (12,2%), Intesa-San Paolo (10,4%), Fineco Bank (9,7%9, ING DIRECT Italia (7,6%), IW Bank (7,5%), Webank (6,8%), Banca IFIS (5,9%) e via via tutte le altre.

Le Conversazioni esaminate sono state 1,392 e oltre la metà di questi, (818 conversazioni, il 59%), ha carattere neutro, mentre, e questa è una notizia non da poco, il 24% di queste, ossia 337 conversazioni, sono di carattere negativo. Il 17%, infine, e di carattere positivo.

Ora, sappiamo bene che quando si parla di Banche, soprattutto in questo periodo, è un argomento molto difficile da affrontare, ma qui stiamo parlando di conversazioni, cioè di persone che si relazionano sulla base di esperienze dirette e che trovano sui Social Media, appunto, momento di confronto e di approfondimento. Il 24%, quindi più o meno un quarto delle conversazioni esaminate, è di segno negativo e certamente non è un bel segnale per le Banche.

Guardando il dettaglio delle conversazioni, si nota, e potete constatarlo anche voi sul grafico, che riguardano, senza grandi sorprese, i prodotti, quindi si tratta di conti correnti, carte, mutui e altri.

Interessante e molto è l’analisi Sentiment che viene fatta delle conversazioni esaminate. In pratica, nel grafico che vedete sono rappresentate i parametri che abbiamo visto finora, quindi numero di citazioni (dimensione delle sfere) e valutazione delle conversazioni (lungo gli assi del grafico). Dal grafico di evince quindi che nessuna delle Banche esaminate, e lo abbiamo visto, vanta valutazioni molto positive. Notiamo che la grande maggioranza, indipendentemente dal numero di citazione, si concentra nella parte di centro e di destra del grafico, con eccezioni come BP Vicenza che ha un sentiment positivo, così come anche UBI. Credem è quella che più di ogni altra fa registrare un sentiment delle conversazioni con il segno negativo. Sentiment neutro Banca Etica.

Analizzando il rapporto tra i “Fan attivi” (coloro che pubblicano post sulla pagina) e la fan base di riferimento, si evince come su alcune pagine che mostrano numerosità di Likers relativamente non elevate, come BCCforWeb e le pagine su contomax e rendimax di Banca IFIS, si abbiano invece indici di interazione con i propri fan decisamente elevate. Anche la pagina aperta da Intesa Sanpaolo dedicata al servizio clienti mostra, in base ai dati raccolti, non solo una fan base elevata, ma anche una vivace attività di pubblicazione di post da parte dei fan.

Questo è il resoconto del secondo paper, ma ricordiamo che l’intera ricerca, composta da 6 parti (panel, sondaggio, analisi, interviste, conversazioni, analytics), sarà presentata il prossimo 11 Luglio 2013 a Milano nella Sala Leonardo presso il Centro Congressi Palazzo Stelline.

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