Costa Crociere risponde (finalmente) ai reclami.

Carissimi amici del Dream Blog,

arriva direttamente dagli uffici Costa Crociere di Genova un aggiornamento sulla vicenda Dream Cruise nr. 1, dello scorso 7 aprile.

Vi ricordate? Costa Fortuna aveva ospitato il primo grande evento sul mare del Dream Blog, durante la mini crociera "Lungo l’Adriatico". Una volta sbarcati, dopo i racconti entusiastici dei blogger presenti, Alex.B. aveva invece descritto, con un articolo ad hoc, gli aspetti tecnici della crociera ed i numerosi disagi e disservizi subiti, supportato anche da scatti fotografici realizzati a bordo.

Indico di seguito il link all’articolo, per chi avesse piacere di rileggerlo: http://bit.ly/hmNMSo

Con una mail inviata oggi, martedì 31 maggio 2011, dalla Direzione Servizio Clienti e Qualità di Costa Crociere, è formalmente arrivato un riscontro oggettivo alla vicenda che, con molto piacere, Vi riporto di seguito.

Per questioni di privacy ho nascosto i destinatari indicati nel testo della comunicazione. Si perché, caso anomalo, Costa ha risposto con un unico invio a buona parte dei blogger coinvolti, inserendo tra i destinatari gli indirizzi mail – alcuni non conosciuti perché alternativi, in barba alla privacy! – dei blogger che avevano, invece autonomamente ed individualmente, inviato formale reclamo. 
Per il resto, il testo è in versione integrale e fedele all’originale (copiato ed incollato) … errori compresi.

____________________

Gentili Signori XX XX, YY YY, ZZ ZZ, ( … ) ,

Vi ringraziamo per averci scritto e aver condiviso con noi le Vostre considerazioni in riferimento alla crociera a bordo di Costa Fortuna del 7/4 u.s.

Ci scusiamo innanzi tutto per non aver risposto con la consueta sollecitudine ma le Vostre osservazioni, numerose ed articolate, hanno richiesto più tempo del previsto per effettuare le appropriate verifiche al fine di darvi risposte, ci auguriamo, soddisfacenti.

Siamo rimasti allibiti nel leggere quanto da Voi riportato poiché quanto indicato non corrisponde ai nostri abituali ed elevati standard qualitativi.

La qualità del nostro prodotto e dei nostri servizi determinano infatti la leadership in Europa di Costa Crociere.

Possiamo vantare ogni anno prestigiosi riconoscimenti che sanciscono il nostro successo, quale ad esempio il recente "Premio Leonardo Qualità Italia 2010" a riconoscimento della nostra vocazione all’innovazione, all’eccellenza applicata ai processi di gestione aziendale, alla qualità del prodotto ed impegno nella tutela e difesa ambientale.

Siamo pertanto molto dispiaciuti di leggere i dettagli che pare abbiano condizionato negativamente la Vostra vacanza.

Per quanto concerne la pulizia e manutenzione delle cabine, Vi informiamo che il servizio viene reso secondo protocolli ben precisi in conformità ai nostri standard.

In particolare precisiamo che il cambio delle lenzuola avviene ogni 3-4 giorni e sempre comunque su richiesta dell’Ospite, in merito agli asciugamani possiamo ipotizzare che si sia trattato di eventi episodici in quanto sono previsti dei controlli qualitativi da parte della lavanderia di bordo e anche dal personale di cabina.

Ci risulta comunque che il servizio si sia svolto in modo regolare riscuotendo sostanzialmente la soddisfazione dei nostri  Ospiti. Infatti la Customer Satisfaction (ovvero la rilevazione della qualità percepita dei nostri Ospiti tramite l’analisi dei questionari di fine crociera) rilevata proprio sulla pulizia della cabina e aree comuni  è stata pari rispettivamente a 4.56 e 4.63 che, su una scala da 1 a 5, significa una valutazione compresa tra molto buono ed eccellente.

Abbiamo inoltre chiesto dei rilievi fotografici (che possiamo fornire su richiesta) e una ispezione puntuale delle cabine interessate e dobbiamo confermare che risultano in ottime condizioni manutentive e di pulizia.

In merito ai paralumi desideriamo precisare che abbiamo avuto un problema qualitativo di fornitura infatti le macchie presenti su alcuni paralumi derivano dal surriscaldarsi delle lampadine, Vi assicuriamo che abbiamo effettuato un controllo a tappeto su tutte le cabine intervenendo con la sostituzione.

Desideriamo inoltre rilevare che abbiamo avuto difficoltà a trovare riscontro a quanto da Voi riportato, ogni segnalazione effettuata presso il Servizio Clienti di bordo viene registrata in un apposito programma e dalle verifiche effettuate molti aspetti da Voi segnalati non risultano essere stati rilevati durante la crociera.

Ricordiamo infatti che il nostro personale è sempre a disposizione dei nostri Ospiti compreso la Guest Service Manager o l’Hotel Director.

Siamo spiacenti perché, a fronte di eventuali disservizi, il coinvolgimento dei nostri capi servizi è determinante per fornire un immediata verifica e per intervenire tempestivamente con eventuali azioni correttive.

Desideriamo inoltre informarvi che non abbiamo ricevuto analoghe segnalazioni dai 1289 Ospiti di nazionalità italiana presenti a bordo; elemento che unitamente ai dati di Customer Satisfaction ci consentono di  confermare la soddisfazione generale dei nostri Ospiti.

Tuttavia molto rammaricati di apprendere la Vostra insoddisfazione, ci auguriamo che quanto riportato non abbia compromesso la Vostra fiducia in Costa Crociere e di potervi continuare ad annoverare tra i nostri più affezionati Ospiti.

Vi preghiamo di contattarci in occasione di una futura crociera Costa, saremo lieti di segnalare la Vostra presenza a bordo.

Con i nostri più cordiali saluti

Direzione Servizio Clienti e Qualità
Costa Crociere S.p.A 

____________________ 

Per il momento, a voi la parola!