Negli Usa la quota delle agenzie tradizionali sul segmento crociere era scesa nel 2011 al 62%, meno 4% sul 2010: dato di PhoCusWright, storico analista dell’e-travel. A scavalcare il trade sono le vendite dirette dei vettori, che da quelle parti usano molto, e le olta specializzate. PhoCusWright stima che la quota delle adv Usa scenderà al 57% nel 2014, per allora su un volume stimato a 17 miliardi di dollari.
E in Italia? Niente a che fare, dicono concordi gli uomini dei vettori, anche perché qui vendite dirette poche o nulla. Ma il web c’è per restare – indiscutibilmente – e le agenzie devono usarlo per vincere questa sfida.
L’Italia è diversa
«L’Italia è diversa, qui il web ha meno presa, strutturale e culturale, e la vendita è un rapporto tra persone», dice Andrea Tavella, direttore marketing e vendite di Costa Crociere, l’unico vettore dotato di web policy contrattuale. «Perché servono regole chiare e uguali per tutti – dice Tavella – online e offline. Prima di tutto sul prezzo, che deve essere lo stesso su qualsiasi canale».
Sul tema insiste da anni Leonardo Massa, country manager MSC Crociere: «Le olta sono agenzie come le altre, solo che vanno a prendere il cliente sul web, non in strada come un tempo. Hanno cambiato modello di business, ma lavorano al telefono come fossero in negozio. In questo momento un’agenzia che non guardi al web con interesse è una follia. Non è una moda, è un potente generatore di traffico. Perché per le crociere il pagamento online non vince, il rapporto umano resta al centro di tutto».
Da Norwegian Cruise Line intanto «I volumi delle olta crescono in fretta – dice Federico Testorio, direttore sviluppo Italia – perché sono tecnologicamente forti, e hanno mediato il modello di vendita tradizionale, ma al telefono con personale formatissimo. Noi monitoriamo i prezzi pubblicati, ma se al telefono cedono qualcosa non possiamo saperlo. Alle agenzie posso solo consigliare di non veder più un nemico nel web, poi se non si può batterlo meglio allearsi».
Le olta invece contano di meno da RCCL Italia: «In genere spingono sul primo prezzo – nota il dg Gianni Rotondo – mentre nelle agenzie tradizionali otteniamo un upselling prezioso, che fa margini. Vendiamo il 90% con loro. Certo però vince chi si reinventa, chi punta sul prodotto tematico, chi va a prendersi il cliente anche sul web».
QCNS, una storia modello
A far testo c’è la storia modello di QCNScruise, la madre di tutte le olta delle crociere, leader in Europa con 75mila passeggeri l’anno imbarcati su oltre 40 compagnie (con un pregevole e raro 12% di conversione da richiesta a pratica) pescati in Italia, Francia, Spagna e ora anche in Sudamerica.
Fondata nel Principato di Monaco nel 2002 da Pascal Euvrard, che poi ne ha ceduto la maggioranza a un fondo inglese, QCNS con i suoi 500 addetti su 10.000 mq è una delle imprese monegasche di rilievo, ha anche due uffici in Italia, uno in Marocco e uno in Madagascar che cura tutti i siti (una decina di domini diversi). «E certo sentiamo anche noi la crisi – dice Max Ivaldi, direttore sviluppo Italia – ma continuiamo a fare utili».
Il metodo di lavoro è oggetto di segreto industriale: il cliente chiede un preventivo online e viene chiamato al telefono da uno specialista che ne sonda a fondo piscologia e bisogni, per offrirgli la crociera perfetta, che sia davvero soddisfatto. «Facciamo molti discorsi che le agenzie tradizionali non fanno più – dice Ivaldi – mentre si limitano a offrire un catalogo. Servono da tre a otto telefonate, la formazione è complessa, abbiamo ragazzi capaci e volenterosi che seguono esattamente le nostre indicazioni, sotto attento controllo». Al telefono risponde Centro prenotazioni crociere (non QCNS), pagamento con carta o bonifico, acconto e saldo come prassi.
Fino al 2007 QCNS ha vissuto soprattutto di traffico naturale catturato sul web ottimizzando la visibilità: «Non spendiamo un soldo in pubblicità» precisa Ivaldi. Nel 2007 il decollo: «Perché da allora parliamo alle grandi olta generaliste, cui offriamo il booking crociere». Così ora QCNS ha quasi il monopolio sul segmento, inclusi marchi come Expedia e gruppo Odigeo. «Ma siamo anche sui siti di molte agenzie medie e piccolissime, magari concentrate su altre specializzazioni – dice Ivaldi – che però non vogliono perdere un’opportunità. Aggiungiamo alla loro offerta un segmento molto richiesto, e al massimo livello di efficienza». La formula certo è la stessa, il cliente parla con il centro crociere, non con l’agenzia. Ma QCNS corrisponde una fee standard di 60 euro la pratica, che si incassa senza far nulla. «L’esperimento migliore è provare – suggerisce Ivaldi – l’integrazione di QCNS sul sito è del tutto gratuita».
Fonte: L’Agenzia di Viaggi
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