E-commerce, oltre la metà degli Italiani acquista online

Presentata ieri al Netcomm E-commerce Forum di Milano la terza edizione dell’E-commerce Consumer Behaviour Report, nato dalla collaborazione tra ContactLab e Netcomm, analizza i comportamenti d’acquisto della popolazione Internet italiana: l’e-commerce diventa rapidamente una modalità d’acquisto consolidata e frequente

Per conoscere qual è lo stato dell’E-Commerce in Italia si deve necessariamente fare riferimento alla nuova edizione dell’E-Commerce Consumer Behaviour Report (scaricabile online), nato dalla collaborazione tra Netcomm - Consorzio del Commercio Elettronico Italiano e ContactLab, azienda specializzata in soluzioni e consulenza di digital direct marketing e presentato ieri in apertura del Netcomm E-commerce Forum di Milano. Sono uniformemente distribuiti sul territorio italiano, ancora in leggera prevalenza uomini e in rappresentanza di ogni fascia d’età, dai più ai meno giovani. Nella stragrande maggioranza dei casi sono diplomati o con un titolo di studio superiore e continuano a leggere i giornali cartacei, almeno una volta a settimana: questa la fotografia dell’utenza Internet italiana oggetto dell’indagine.

Per il terzo anno consecutivo abbiamo coinvolto oltre 30 tra i principali operatori del settore, che hanno invitato gli utenti presenti nel proprio database a partecipare  alla nostra indagine – spiega Massimo Fubini, AD di ContactLab-. Oltre 75mila utenti hanno risposto, dandoci la possibilità – unica – di analizzare nel dettaglio i comportamenti di acquisto di una popolazione vastissima. Quest’anno, per la prima volta, abbiamo inoltre deciso di estendere l’indagine: i dati che presentiamo fanno quindi riferimento ad un campione statisticamente rappresentativo dell’intera popolazione Internet italiana e ci confermano l’importanza crescente dell’e-commerce, che è ormai un’esperienza comune per più della metà di questi utenti, tanto che uno su tre ha acquistato online negli ultimi 3 mesi”

L’indagine rivela infatti che la metà degli utenti Internet italiani ha già acquistato online e per un utente su tre l’ultimo acquisto risale a meno di tre mesi fa. L’e-commerce diventa rapidamente una modalità d’acquisto consolidata e frequente: un utente su quattro, tra chi dichiara di avere acquistato online negli ultimi tre mesi, lo ha fatto più di cinque volte. Percentuali ancora più alte se consideriamo le abitudini degli utenti iscritti alle newsletter: 8 su 10 hanno acquistato online negli ultimi tre mesi e tra questi quasi la metà (46%) ha effettuato più di 4 acquisti.

Cresce il mobile come canale informativo: è scelto da tre utenti su dieci

La sempre più capillare diffusione dei dispositivi mobili incide sui comportamenti degli utenti Internet, che sempre più spesso usano i loro smartphone (20%) o tablet (8%) per informarsi sui prodotti o i servizi che andranno ad acquistare online. Il pc rimane il mezzo preferito per la consultazione delle offerte, ma il dato sull’uso del mobile come canale informativo non può essere sottovalutato: dalla ricerca di informazioni all’acquisto il passo è breve.

Se oggi lapercentuale di chi acquista da mobile è ancora ferma al 4%, in futuro è sicuramente destinata a salire. Va quindi fatta una riflessione che coinvolga gli operatori dell’e-commerce sulle ulteriori opportunità di vendita o,viceversa, sulle occasioni mancate da quei merchant che non mettono a disposizione siti e metodi di pagamento ottimizzati per il mobile, tanto piùche oltre la metà (64%) degli utenti riconosce che la propria propensione a comprare da smartphone e tablet aumenterebbe se ci fosse un maggior numero di applicazioni pensate per facilitare l’acquisto.

Non va dimenticato inoltre che quasi sette utenti su dieci ci dicono di utilizzare il commercio elettronico per risparmiare tempo e poter comprare in qualsiasi momento della giornata o della settimana: siamo di fronte a consumatori sempre più esigenti, che non potrebbero non apprezzare la possibilità di acquistare inmobilità.

Cosa compriamo, quanto spendiamo e quando

Un utente su tre dichiara di aver acquistato online di più e più spesso rispetto all’anno precedente. In particolare, il 39% dichiara di aver aumentato la varietà di prodotti e servizi acquistati online e il 41% ritiene di avere speso di più dell’anno precedente. Andando a sfogliare le categorie merceologiche per le quali gli utenti dichiarano di avere speso maggiormente nell’ultimo anno, troviamo ai primi posti editoria (libri, cd e dvd), trasporti e abbigliamento.

La spesa media dichiarata dagli utenti risulta in media piuttosto elevata: uno su quattro spende tra i 250 e i 500 euro, mentre uno su cinque si colloca nella fascia 500- 1000€ nel corso di un anno. Le percentuali aumentano se consideriamo gli acquisti degli utenti iscritti alla newsletter, che tendono a spendere di più, tanto che un utente su dieci ha acquistato beni o servizi spendendo più di 2000€ nell’ultimo anno.

In generale non si avverte una netta preferenza per un momento particolare della giornata in cui effettuare i propri acquisti: per la metà dei rispondenti l’orario è indifferente, mentre quasi tre utenti su dieci preferiscono comprare online dopo il lavoro, una volta rientrati dall’ufficio (12%), dopo cena (16%) o di notte (3%).

L’online traina i metodi di pagamento: niente più code in negozio o fila agli sportelli

Gli utenti internet che comprano online abbandonano volentieri i metodi di pagamento tradizionali avantaggio di soluzioni online: al primo posto l’uso di carte prepagate (35%), una modalità preferita dalla stragrande maggioranza della popolazione internet, che insieme alla carta di credito tradizionale viene scelta da oltre la metà dei rispondenti. Al secondo posto troviamo Paypal (22%). Ancora abbastanza frequente il pagamento in contrassegno, scelto da un utente su cinque, mentre il bonifico online, insieme ai metodi più tradizionali come il pagamento in negozio, il bollettino postale o il bonifico allo sportello raccolgono pochissime preferenze (con percentuali inferiori al 3%).

Ma c’è di più: la presenza dei metodi di pagamento preferiti incide quasi sempre nella scelta di acquistare o meno un prodotto su un determinato sito. Solo il 5% degli utentisi dichiara indifferente e acquista indipendentemente dalla disponibilità del canale di pagamento preferito.

Per contro, tre utenti su quattro riconoscono che sarebbero molto più propensi ad acquistare online se fosse possibile autorizzare il pagamento dopo aver ricevuto la merce, mentre per uno su tre sarebbe determinante avere la possibilità di rateizzare i pagamenti.

Le motivazioni di chi non acquista online

Per chi non acquista online – la metà degli utenti internet italiani – resta determinante la volontà di accertarsi personalmente della qualità del prodotto, eventualmente chiedendo anche consiglio al proprio venditore difiducia. Inoltre, se il 44% dei non acquirenti online ha ancora poca fiducia nei metodi di pagamento online, il 20% dichiara di preferire pagare in contanti.

Alcuni utenti, forse condizionati dalle esperienze negative di amici e conoscenti (9%), temono di avere problemi nel ricevere la merce (uno su cinque) o di non essere seguiti adeguatamente in caso di disguidi(9%. Altri invece si fermano davanti ai costi di spedizione troppo elevati (16%), che incidono ulteriormente su quanto questi consumatori sono disposti a spendere (il 6% non trova conveniente acquistare online).

Un utente su quattro, infine, non acquista online per il timore di non sapere gestire un eventuale recesso: c’è infatti chi ritiene che la possibilità di restituire la merce non sia chiaramente espressa (12%), così come chi trova le procedure da seguire poco chiare e complicate (12%).

Nonostante questo, sollecitati ad immaginarsi ad effettuare il proprio primo acquisto online nei prossimi tre mesi, 8 utenti su 10 lo hanno ritenuto possibile: tra loro, l’8% lo ritiene molto probabile.

Un consiglio per gli operatori del settore interessati a conquistare questi nuovi potenziali clienti?

Puntare su logistica e customer care: la garanzia di un’assistenza costante durante e dopo l’acquisto, così come la possibilità di concordare data e ora di consegna della merce, potendo contare su strutture dedicate presso le quali recuperare i prodotti acquistati in caso di mancato ritiro, e più in generale la riduzione o l’azzeramento di costi aggiuntivi (da quelli assicurativi a quelli di spedizione, fino a quelli relativi agli eventuali resi) sono fattori che incidono significativamente sulla propensione all’acquisto degli attuali non acquirenti.