Ecommerce: analisi delle fasi del processo di acquisto

Proseguiamo nell'affrontare le tematiche di customer experience e analisi dei fattori che possono influenzare i processi di acquisto dei consumatori in seguito ai cambiamenti di abitudini e stili di vita dettati dall'evolzuione tecnologica a dalla diffusione virale dei social media e dei portali ecommerce. Se fate clic qui potete rileggervi il precedente articolo dal titolo "E-commerce: analisi del comportamento d'acquisto on line".

Che cos' è il processo decisionale di acquisto
Il processo decisionale è come una nebulosa, nel caos possiamo individuare dei riferimenti. I processi decisionali sono molto simili tra il consumatore  offline e online. Ma una delle differenze principali è l'ambiente d'acquisto e la comunicazione marketing . Secondo il modello decisionale del consumatore tradizionale, la decisione di acquisto dei consumatori inizia in genere con la consapevolezza, necessità, quindi la ricerca di informazioni, valutazioni alternative, decisione di acquisto e, infine, il comportamento post- acquisto. In termini di comunicazione online, quando ai clienti si mostrano banner o promozioni on-line, queste forme pubblicitarie possono attirare l'attenzione dei clienti e stimolare il loro interesse particolare verso i prodotti. Prima che però essi decidano di acquistare, dovranno raccogliere ulteriori informazioni per aiutarsi nell'acquisto. Se non avranno abbastanza informazioni, cercheranno attraverso i canali on-line, ad esempio , cataloghi online , siti web, o motori di ricerca. Quando il cliente disporrà di informazioni sufficienti, dovrà confrontare quelle scelte di prodotti o servizi.
La fase di pre-acquisto, di acquisto e post acquisto
Nella fase di ricerca, potrebbe cercare le recensioni o i commenti dei clienti. Essi faranno scoprire quale marchio o azienda offre loro la soluzione migliore per le loro aspettative. Durante questa fase, la struttura di un sito web ben organizzato e il design accattivante sono fattori estremamente importanti per convincere consumatori a interessarsi all' acquisto di prodotti e servizi. Inoltre , la natura delle fonti di informazione può influenzare il comportamento degli acquirenti.
La caratteristica più utile di internet è che supporta la fase di pre-acquisto, in quanto aiuta i clienti a confrontare le diverse opzioni.
Durante la fase di acquisto, assortimento di prodotto, servizi post vendita e la qualità delle informazioni sembrano essere il punto più importante per aiutare i consumatori a decidere quale prodotto dovrebbero scegliere, o che cosa il venditore dovrebbe comprare.
Il Comportamento post - acquisto diventerà sempre più importante dopo l'acquisto online. I consumatori a volte hanno un problema o preoccupazioni riguardo al prodotto, potrebbero desiderare di cambiare o restituire il prodotto che hanno acquistato. Quindi, reso e servizi di scambio diventano importanti in questa fase.

I fattori esterni di rischio e fiducia
Tutte le suddette fasi descritte sono influenzate da fattori esterni di rischio e fiducia.
Il processo di ricerca è una componente significativa nel comportamento di acquisto online del cliente.
Il rischio principale arriva nella fase di ricerca di informazioni e  valutazione, perché le informazioni nei siti web potrebbero contenere alcuni errori.
Alcuni siti web richiedono ai clienti di registrarsi prima di cercare nel loro sito web. Quindi ancora, oltre al rischio di errore nell'acquisto prodotto, i consumatori devono affrontare anche il rischio della sicurezza delle informazioni.
A causa della natura dell'acquisto online, i clienti non sono in grado di esaminare il prodotto prima dell'acquisto ma affrontano tale rischio. Essi affrontano anche il rischio nel processo di pagamento, potrebbe essere infatti necessario fornire informazioni personali compreso il numero di carta di credito ad un sistema potenzialmente sconosciuto.
Il Problema di sicurezza non si ferma alla fase di acquisto, ma continua nella fase post -vendita perché si potrebbe fare abuso delle loro informazioni personali.
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