Tra le ragioni principali che impediscono ai consumatori di acquistare online includiamo:
- il pagamento non garantito;
- lentezza del trasporto;
- prodotto indesiderato;
- spam o virus;
- e-mail noiose e fastidiosi problemi di tecnologia.
Come deve comportarsi l'azienda verso questi ostacoli?
Un'Azienda dovrebbe essere a conoscenza di tali problemi, in quanto essi sono i principali, che portano all' insoddisfazione dell'acquisto online. Ogni giorno dovrebbe essere speso a rendere la vita più semplice per il cliente nell'acquisto online.
La Sicurezza
Poiché i pagamenti su un sito ecommerce, sono molto spesso fatti con carta di credito, i clienti a volte prestano attenzione alle informazioni del sito rivenditore al fine di proteggere se stessi. I clienti tendono ad acquistare prodotti e servizi da parte di un venditore di cui si fidano, o un brand di cui hanno familiarità.
La Fiducia online è una delle più critiche problematiche che influenzano il successo o il fallimento dei negozi online (il 70% dei clienti ecommerce negli USA ha dichiarato di essere preoccupato per un uso improprio dei dati, sicurezza transazioni).
L'Intangibilità del prodotto on-line
Alcuni prodotti hanno meno probabilità di essere acquistati online a causa
della natura immateriale dei prodotti online. Ad esempio, ci sono meno probabilità che i clienti online acquistino vestiti attraverso il canale on line. Perché non hanno alcuna possibilità di provare il prodotto addosso.
Per capire però meglio si può esaminare a fondo come Zalando sia una totale eccezione a questa regola e quali sforzi di comunicazione abbia apportato per vendere i propri prodotti affermandosi in questo campo.
I clienti che visionano un prodotto sullo schermo del computer possono avere un immagine distorta o un effetto diverso da quello che avrebbero vedendolo in negozio.
In sintesi si può dire che fisicamente, i clienti non possono vedere, udire, sentire , toccare, odorare, o provare il prodotto online che vogliono quando si utilizza il canale internet.
In alcuni casi, i clienti preferiscono esaminare il prodotto prima e poi decidere se vogliono o meno di acquistare.
Alcuni clienti possono pensare che le informazioni sul prodotto fornite dal sito web non siano sufficienti per prendere una decisione. Quindi si può dire che i clienti online saranno delusi se le informazioni sul prodotto non soddisferanno le loro aspettative.
Il contatto sociale
Mentre alcuni clienti potrebbero essere liberi dalle pressioni del venditore, molti altri clienti che comprano online potrebbero sentirsi in difficoltà ad acquistare senza l'aiuto di un assistente alle vendite che sia esperto e li sappia consigliare. Inoltre , alcuni clienti sono altamente connessi socialmente e si basano su opinioni degli altri al momento dell'acquisto.
Ci sono anche consumatori che a volte fanno acquisti presso il negozio tradizionale, proprio perché
vogliono soddisfare il loro bisogno di intrattenimento e bisogni sociali che vengono chiaramente strozzati dai negozi online.
L'insoddisfazione da precedente acquisto online
Una passata esperienza di delusione nello shopping online dei clienti, influisce spesso sul futuro della decisione di acquisto. Nello shopping online, per esempio, si possono ottenere esperienze indesiderate come:
- l'acquisto di prodotti di bassa qualità
- prodotti che non corrispondono a quanto descritto o previsto.
Il prodotto può essere, fragile e rompersi nel trasporto, sbagliato , o non funzionare.
Alcuni venditori on-line possono non essere portati a rimborsare tali prodotti anche se non incontra le aspettative del cliente. La consegna è un'altro dei fattori che colpisce la decisione di acquisto online. Il Trasporto lento o in ritardo, per esempio, allontana il cliente dall'acquisto su sito ecommerce.
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